下面是小編為大家整理的連鎖快餐店規章制度【完整版】,供大家參考。
連鎖快餐店規章制度
【篇一：快餐店管理制度】
快餐店管理制度 !
★采購管理
廚師長在每天下班前要負責向采購人員提供次日采購清單。采購工
作由專人負責，定點采購。采購點要符合國家有關的經營規范，要
向本店提供有關的經營審批手續。嚴禁采購過期和問題物品。采購
回來的物品要及時入庫。保管對采購回來的物品要采樣留存（保存
期限根據實際確定）。采購發票要及時核銷。采購渠道要經經理審
批。
★財務管理
餐廳實行單獨核算。每天的收入支出在二十四小時內結清。支出收
入要絕經理審批后方可報帳。每天下班前廚師長要將當日飯菜出庫
單移交財會人員，收銀員要當日結算收入，次日與財會人員移交核
對。臨時支取現金要經經理審批同意。收銀員全面負責用餐的收銀
工作，服務員不得向客人收取任何費用。用餐結束客人要求結帳時
服務員及時通知款臺。
★時間管理
每天廚房和前廳各留一名值班人員，按照規定的時間準時上班。其
他人員按照另外規定的時間上班。餐廳保吃住的人員工作時間以外
的活動要在適當的時間告知餐廳負責人。餐廳要對其成長成才全面
負責。考勤管理由前廳負責人管理和記載，要不定其公布。有事必
須事先請假經經理審批。
★任務管理
。餐廳廚師長全面向經理。前廳領班向經理負責。有關人員工作時
間原則上無條件服從管理，有意見事后通過適當的渠道反應。負責
值班人員要在正式上班前做好本部門的基本準備工作。檢查落實沒
有到位的工作環節。服務員要準備好冷熱水器里需要的水并提前將
水燒開。保管負責加好冷飲機里的飲料。前廳負責人負責備好當日
的礦泉水。服務員要在正式上班前準備好室內的一切接待準備工作，
正式上班后領班檢查室內準備工作無誤后組織清理室外衛生（每天
至少兩遍）。服務員實行合作分工制。餐桌承包到人并實行輪換制。
衛生方面要做到 “一塵不染 ”——餐桌椅從上到下清潔無污跡；
用品
要用心清潔做到完好清潔干凈如新。物品的擺放要無遺漏按規定的位置和次序擺放。服務員要做好餐廳分配的其他工作任務包括每天
上下午接待前串好分配的肉串）。沒有工作任務時不得聚眾打鬧閑
聊。不得私自動用餐廳內的娛樂設備。工作時間娛樂設備由領班負
責管理和調試，其他人員不得隨便使用和更改。
★服務規范
—.服務宗旨
1.以人為本：視客人為上帝 .為親人 .急客人之所急 ;想客人所想，做到貼心.真心.微笑服務。
2.全面，全員，全程服務；
盡可能滿足客人提出的各種需求，即使
條件不允許也不得一口拒絕，要委婉地說明情況請示經理后再做答
復。從看到客人到自送客人出門上車，
實行全程式的體貼入微的細心服務和照料，同時要求餐廳每個員工
分工不分家，全員參與對客人的服務，見了客人要熱情主動的打招
呼，寒暄，發現某個環節出了問題要主動幫忙及時上報。
3.小飯店，大服務；
從每一個細節做起，細微之處見真情。關系體
貼到客人的各種需要，在規范服務的基礎上樹立自己的服務特色。
4.平等服務：不以貌取人，不以財取人，不以菜取人，做到一視同
仁。如果有區別也只限于根據不同客人的不同要求做到使每個客人
高興而來，滿意而歸。
5.實行微笑服務，貼心服務，雙手服務，近身服務，彎腰服務，細
致服務。
6.始終注意與客人語言、感情、眼神的交流，注意客人情緒的變化
及原因，適時調整相關服務。
7.知情服務：對本店的宣傳材料、服務特點、飯菜的特色、品種，
價位及優惠活動熟記于心，做到熟練及時準確的宣傳和運用。
二、準備工作
1.整理儀表：上崗前按要求著裝，化妝并互相檢查校正，嚴格按要
求清潔個人衛生、特別注意頭、，指甲、手指、口氣等敏感的衛生
環節。及時治療口腔疾病，清除口腔異味上崗前要適當噴灑餐廳統
一發放的香水。
2、調節心情：上崗前要平心靜氣地調節好不愉快的情緒。以愉悅、
自覺、自信、豪邁的狀態投入工作。身體、心理感覺不好，寧愿休
假也不得上崗。
3、崗前動員：上班后的第一件事是由環節負責人召集本環節員工碰
頭，針對前一天總結中發現的問題查漏補缺，講清注意事項和整改
措施，鼓舞士氣、振作精神、作好戰前動員。
4、接待準備：廚房及餐廳員工迅速做好衛生清潔工作，整理和準備
餐具，整理物品的擺放位置和順序。檢查材料和工具的短缺情況并
采取補救措施。各環節負責人檢查合格后，迅速進入工作狀態，做
好迎客準備。
三、迎客：
1、眼到：盡可能早地對視線內的過往人員做出準確的判斷。有禮貌
有分寸地目視其直到確定其是否來本店就餐者。
2、心到：觀察判斷客人外表透露出來的基本信息。調動自己的服務
欲望和激情。
3、行到：把握好時機適時地開門迎客。做到落落大方，規范得體。
4 語到：微笑著禮貌的和客人打招呼寒暄，寒暄中問清客人的人數
等基本情況，向客人推薦座位。
5、引到：指引客人就坐。幫助客人擺放座椅直到尺度適
中。征求客人意見后決定是否撤去多余的椅子。
四、上菜：
1、上水。上水前介紹清楚本店免費茶水的種類特點，征求客人意見
后上水。
2、上煙；
雙手送上煙單供客人選用后迅速上齊煙、火及煙灰缸。
3、點菜：躬身雙手送上點菜單，及時向客人有針對性地介紹本店的特色飯菜、并對其口、價位、人均食用量，按照營養均衡的原則，
提出溫暖人心的建議（建議只說一遍，客人不問不得重復）。嚴防
和杜絕客人因為不清楚量的大小而多點了飯菜發生剩飯過多的浪費
情況。點完菜后用同樣的方法幫助客人點好水酒。最后詢問客人對
上菜的時間等方面的要求。點好菜后及時下單，菜單上注明臺號和
客人的要求，一式兩份，收銀臺和廚房各一份，廚房要嚴格按照順
序準備飯菜，收銀臺隨時做好結帳的準備。
4、按照：涼菜 —— 酒品 —— 熱菜 —— 主食的次序，征求客人意見后
逐次上桌。每道菜上桌的同時要報上菜系、菜名、口味。及時為客
人開啟酒品封口。
4、添水換水、上酒倒酒要及時。
5、及時通過語言、眼神的交流，注意客人情緒的變化，掌握客人的要求及意見。盡可能對出現的問題當場補救。不能彌補的要歉疚地
說明情況，保證下次改進。
【篇二：西式連鎖餐飲管理制度】
一．西式連鎖餐飲的管理
在競爭激烈的快餐市場中，西式快餐總能立于潮頭，是因為它有著
第一流的管理。西式快餐提出的目標是 100% 的顧客滿意。即顧客在
西式快餐所能得到的服務要多于他原來所期望得到的服務。這就要
求員工要有敬業精神，對顧客的服務要細致入微。優質的產品（ q），
快速友善的服務（ s），清潔衛生（ c）的用餐環境以及物超所值（ v）
是西式快餐管理的四大要素。
q．s．c．v．
產品質量，即 qscv 中的 “q”(quality)
所選產品其重量，質量，衛生狀況，加工要求，包裝，運輸，儲存
等都有非常嚴格的標準。例如，嚴格按照規程調味裹粉，然后放入
自動高速的壓力炸鍋中烹炸，時間及溫度均由電腦控制。這樣，雞
肉內層鮮嫩多汁 ,外層香脆可口，風味獨特的原味雞便呈現在顧客面
前了。同時，為保證每塊雞的質量及口味絕對讓顧客滿意，炸好以
后必須在保存時間內售出，否則炸雞必須廢棄。統一的標準，規程，
時間和方法，使顧客無論在今天，還是在明天，都能品嘗到品質相
同的炸雞。
優質服務，即 qscv 中的 “s”(service)
西式快餐的服務要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿足
顧客的要求。收銀員必須嚴格按照收銀規范來操作，不得有半點馬
虎。西式快餐還有一套接待員制度，接待員會幫助顧客點餐，為顧
客領位，在兒童游樂區照看正在玩耍的孩子，還在一定的時候組織
大型的兒童生日餐會，細致入微地服務，使顧客有賓至如歸的用餐
感受。
清潔衛生，即 qscv 中的 “c”(clean)
西式快餐有一套嚴格的完整的清潔衛生制度，它包括：隨手清潔，
以及每日，每周及每月的例行清潔。餐廳的每一位員工都會運用不
同的清潔工具進行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統。每一位
員工都會小心，愛護，留意（ tlc ）給每一位顧客留下美好的用餐經
驗。
物超所值，即 qscv 中的 “v”(value)
物超所值不僅表現在美味的產品上，還在于消費者在合理的價格之
內，享受到的是值得信賴的品質，親切禮貌的服務和舒適衛生的用
餐環境。
二．展望
成為快餐行業中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。
我們要試圖去了解顧客的真正需要，并采取一切措施去滿足其需要，
而最重要的原則是 “以客為因 ”。
三．顧客再次光臨的等式
產品質量 + 產品價值 + 服務質量 +用餐環境
占 31% + 占 13% + （占 56% ）
四．顧客的期望
1).餐廳清潔；
2).員工友善；
3).提供食品準確；
4).設施管理妥善；
5).食品優異，質量穩定；
6).服務迅速。
= 再次光臨的決定 =100%
五．顧客抱怨
* 請記住：即使我們不認為自己做錯了，但顧客永遠是最重要的。
a．有些抱怨是餐廳內任何一位員工都能處理的，例如：
1).餐點不正確；
2).包裝不正確；
3).產品質量有問題；
4).服務態度；
5).桌椅不干凈等。
b．必需由餐廳經理，值班經理解決的問題：
1).食物中毒，或食品安全引起的疾病；
2).食品污染；
3).食品中有異物；
4).突發事件，傷害或受傷；
5).員工處理后，未能使顧客滿意的抱怨；
6).顧客要求公司，管理部門出面解決的抱怨；
c ．處理顧客抱怨的基本程序：
專注傾聽：
1).仔細傾聽，讓顧客感受到我們是真誠的了解及處理問題；
2).目光注視顧客，表示尊重；
3).確認完全了解顧客的問題；
4).了解事實；
5).肢體語言表達我們對問題的關心；
6).千萬不要動怒，并有意解決問題；
7).判斷屬于何種性質。
表示關心：
1).無論誰對誰錯，一定要表示我們對問題的關心；
2).表示真誠的態度；
3).表達如 “我很遺憾發生這種事情 ”之類的話語；
4).建議合理的解決方式，征求顧客的意見；
5).在可能的情況下，為顧客更換產品，或更正錯誤餐點或退款。
【篇三：連鎖店餐廳服務管理手冊】
連鎖經營單店餐廳服務管理手冊
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1
目 錄
第一章 總
則 .......................................................................................... 3 第二
章 餐廳崗位設置 .......................................................................... 4
第三章 餐廳各崗位描述 ......................................................................
5 第四章 餐廳服務操作總流程 ............................................................
14 第五章 餐廳部各崗位服務流
程 ........................................................ 29 第六章 服務員禮儀行為標
準 ............................................................ 44 第七章 餐廳服務操作規
范 ................................................................ 48 第八章 客戶投訴處理
規范 ................................................................ 65 第九章 特殊事宜處
理規范 ................................................................ 71 第十章 餐廳質量
管理標準 ................................................................ 75 第十一章 餐廳
服務的檢查與考核 .................................................... 81
2
第一章總則
第一條
目的為了規范全聚德各連鎖店的餐廳服務管理，保證全聚德對外服務形
象的一致性，明確餐廳各崗位的職責及服務的流程與標準，提高餐
廳服務的效率與質量，特制定本手冊。
第二條
范圍
本手冊的適用范圍為全聚德各連鎖店餐廳部經理、領班及所有服務
人員。
第三條
手冊的更新
年度內內容調整以補充文件形式發布，補充文件要求進行編號管理，
發放范圍及發放回收管理與手冊管理相同。
3
第二章餐廳崗位設置
4
第三章餐廳各崗位描述
第四條
餐廳部經理（兼服務督導）
（一）直接上級：連鎖店總經理
?。ǘ┍韭毭枋觯贺撠熯B鎖店餐廳部的運轉與管理，完善和提高各
項服務工作，確保提高優良服務和優質產品。
（三）主要職責：
1. 擬定餐廳部經營計劃與預算，帶領前廳部全體員工積極完成并超
額完成前廳部經營指標；
2. 擬定并不斷修改完善餐廳部各項工作制度、服務標準和程序，并指導實施；
3. 巡視、督導餐廳部工作人員的日常工作、服務質量， 保證高質量的服務水平；
4. 檢查餐廳部員工儀表儀容和執行規章制度的情況；
5. 督導下屬對所轄范圍內的設施設備進行維護保養；
6. 嚴格控制餐廳部各項收 支，做好成本控制工作；
7. 協助組織餐廳員工的培訓工作，定期對下屬進行績效考核，并提
出獎懲建議；
8. 做好餐廳部員工的內部協調工作及餐廳部與其他部門的溝通工作，
尤其是餐廳部與廚房部之間的關系，以確保工作效率，減少不必要
的差錯。
9. 完成上級領導交付的其他任務。
?。ㄋ模┤温氋Y格
1. 具有較強的事業心和責任感，工作認真踏實，為人處事公正嚴明。
2. 熟練掌握餐飲管理與服務的專業知識和技能。
3. 具有較強的組織管理能力，能制定各種餐飲服務規范和服務程序，
并組織員工認真貫徹執行。
4. 具有妥善處理客戶投訴及其他突發事件的能力。
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