事前是漢語詞匯，拼音是shì qián，意思是事情發生或處理、了結以前， 以下是為大家整理的關于項目事前績效評估3篇 , 供大家參考選擇。
項目事前績效評估3篇
第一篇: 項目事前績效評估
關
于
政
府
績
效
管
理
的
文
獻
綜
述
人力1041
張亞紅
201011210155
關于政府績效管理的文獻綜述
[摘要] 政府績效評估在改進政府績效、提升政府能力等方面具有重要作用。隨著新公共管理運動的興起， 政府績效評估作為一項有效的管理工具，在世界各國的理論研究和實踐中受到廣泛關注。在我國， 為了適應行政體制改革的需要，從20 世紀80 年代中期起， 政府開始逐步引入政府績效評估來改進政府績效。但由于種種原因，我國政府績效評估與西方相比依然存在一些差距。鑒于此，通過文獻梳理來分析歸納我國政府績效評估的發展現狀及存在問題， 有助于提出更合理的措施來推動我國政府績效評估在實踐上更好地開展。
[關鍵詞] 政府 績效評估 現狀 問題 對策
績效評估作為改進實際工作績效的一項管理工具， 其產生和發展是伴隨企業管理的擴展深化而來的。政府績效評估基本上都是從企業績效評估借鑒和演變而來。政府作為掌握公共權力的公共組織， 其資源更多來源于公民。公民非常渴望了解政府如何使用這些資源？ 其效率和效益怎樣？ 這是開展政府績效評估的原始動力。但是，我國政府引入績效評估是在特定的背景下展開的，其發展歷程比較短暫，“當前中國的政府績效評估仍然處于起步階段”。作為一個后發的追趕型國家，政府能力的高低是決定其發展的關鍵性因素之一， 而政府績效的高低則直接反映政府能力的高低。
一、中國政府績效評估的現狀
我國政府績效評估實踐中存在的主要問題包括：
（1）我國施行政府績效評估還處于自發、半自發狀態，缺乏全國統一的、相應的制度和法律作保障，缺乏系統的理論作指導，照搬西方國家或企業績效評估措施的現象普遍存在，盲目性嚴重。
（2）政府績效評估缺乏評估主體的制度建構，要么只強調上級行政機關對下級行政機關的評估，評估主體只是行政機關自身；要么在強調外部評估時所有公眾都可以作為評估主體。
（3）績效評估的內容不全面，沒有建立科學、綜合的評估指標體系，片面地將經濟業績等同于政績，或者將公眾的滿意度評估等同于政府績效評估的全部；績效評估與政府職能和崗位職責嚴重脫節。
（4）評估程序沒有規范化、程序化，存在著隨意性；評估過程具有封閉性，缺乏透明、公開與應有的監督。
（5）評估方法缺乏科學性，沒有實現定性方法與定量方法的有機結合，忽視了時間因素對績效評估的影響；評估方法單一。
（6）績效評估功能的定位沒有注重通過科學合理和可量化的績效目標、績效標準來規范行政行為，不是把績效評估作為提高行政能力、規范行政行為和進行激勵的有效措施，而是作為消極防御、事后監督與制裁的手段，因而總是陷于被動。
二、中國政府績效評估中存在的問題
中國政府績效評估從自發到自覺再到科學化的歷程， 表明我國政府績效評估從簡單引入西方國家經驗到中國績效評估工作本土化的工作取得了巨大的成就。政府績效評估一般涉及到為什么評估、由誰來評估、評估什么、怎樣評估等基本問題， 也正是我國政府績效評估工作容易出現問題的地方。
（一） 為什么評估
為什么進行績效評估？ 這是績效評估須解決的首要問題， 其旨在解決績效評估原因和目的方面的問題。
政府開展績效評估的原因是多重的，即多基于“政府編制年度預算的需要；地方政府完成五年規劃的需要；按貢獻分配收益的需要；人員晉升和職業生涯規劃的需要；項目管理的需要”。中國政府績效評估實踐也不例外，必須解決績效評估的原因和目的問題。但是在實際操作層面，中國政府績效評估存在著為評估而評估的傾向。
同時，我國在開展政府績效評估實踐過程中存在簡單化的傾向，認為政府績效評估似乎是解決政府存在問題的“萬靈丹”，認為只要進行績效評估，很多問題都可以一舉解決
（二） 誰來評估
誰來評估主要是指參與政府績效評估的主體問題。考評主體不同，考評的結果會有很大的差異，當前我國政府績效評估的主體主要有以下幾類：政府自身的評估；社會公眾的評估； 企業的評估。根據評估主體是在政府內部機構還是政府外部機構，政府績效評估可以分為內部評估和外部評估。政府自身的評估其主體一般來源于政府組織內部，屬于內部評估；社會公眾和企業評估則屬于外部評估。
當前，我國績效評估主體更多由政府來承擔，政府作為績效評估最重要的主體，不管是哪一種政府績效評估的模式，其占據主導評價地位的都是政府自身。
政府作為政府績效評估的主體，堅持“政府本位” 的價值取向，在實踐操作中不可避免地出現政府為評估而評估、政府既“掌舵”又“劃槳”的局面，其客觀性和公正性難以得到保證。
（三） 評估什么
評估什么是指要針對政府什么內容進行評估。政府績效評估從字面含義上界定了評估的對象是政府績效，它由“政府”和“績效”合成。弄清什么是政府是解決評估對象的第一個層面。從當前學術界對績效的研究來看，大致有四種績效概念的界定方式：“第一種以韋氏為代表，強調績效蘊含的結果層面的意義；第二種是從過程的角度界定績效；第三種以經濟合作與發展組織為代表，主要從績效所反映出的能力的角度來認識績效；第四種是通過列舉績效內容給出績效的概念。”政府績效的界定應該弄清楚政府的職能界定，其職能邊界的明晰程度直接決定政府績效的界定。
我國正處于社會轉型的關鍵時期， 隨著行政體制改革的進一步深入， 我國政府職能的調整越發趨于深入，政府職能的調整也要求政府績效評估內容通過一種具有動態調整的機制適應這種政府職能調整。但是，當前地方政府在實際操作層面還存在著簡單模仿和抄襲的傾向，不考慮本地實際狀況，“拿來主義”現象普遍，更不用說建立績效評估體系的動態調整機制。簡單的“拿來主義”忽視了本地的實際狀況，其評估的結果缺乏客觀性， 結果的運用自然也就成為水中之月、霧中之花了。同時，由于績效考評內容與實際政府職能調整不相一致，“舊瓶裝新酒”的評估內容顯然不能真實反映我國地方政府實際的績效水平。
（四） 怎樣評估
怎樣評估主要是指通過什么手段和方法對政府績效進行有效評估。當前，我國政府績效評估主要依靠政府自上而下的推動來完成，社會參與比較有限，在評估方法和方式選擇上“政府本位” 非常明顯。
長期以來，政府以經濟發展為導向的發展目標，反映到政府績效評估體系中就是我國政府中普遍存在的“GDP 崇拜”，一切以GDP 指標是否增長為衡量標準，忽視社會發展指標的引入。進入21 世紀，在科學發展觀的指引下，這種局面有所改善，但是GDP 的比重在各級政府績效評估中仍然占據主導地位。
三、政府績效評估的建議
政府績效評估也被政府管理者當作“最有效的管理工具”。政府績效評估的重要作用已經得到普遍的認可。但是， 政府績效評估的實踐不可避免存在諸多問題， 為此， 綜合各方建議我提出以下對策。
（一） 明確績效評估的目的
在政府績效評估中，應該首先明確政府績效評估的目的，績效評估的目的在于改進政府績效，更好地為社會公眾提供公共產品和公共服務。
（二） 構建第三方評估機制
政府構建的自身內部的績效評估機構， 由于其地位的特殊性很難做到公正和客觀，也缺乏績效評估成本反映機制，所以說我國政府績效評估的主體方面存在單一化和片面化的弊端。因此，引入第三方評價機制可能是解決我國政府績效評估績效評價“主體缺位” 問題的最佳選擇。
（三） 構建績效評估體系的動態調節機制
政府績效評估體系不應是靜態的，而應該隨著政府職能調整的深化呈現動態調整，這就客觀需要構建政府績效評估體系的動態調節機制。在政府績效評估體系中，政府的核心職能一般處于相對靜止狀態，在不同社會發展階段具體內容上會發生調整。
（四） 構建科學的政府績效指標體系
科學的政府績效指標體系必然應該反映科學發展、統籌兼顧發展的理念，變經濟發展的“一條腿”走路為政治、經濟、文化和社會綜合協調發展。此外，政府績效評估同樣會有政府成本的付出， 特別是政府績效評估指標體系越完整、越專業、越細化，其成本的支出也越大，所以，科學的政府績效評估指標體系在設計時還必須考慮成本問題，尋求指標設計和成本的動態平衡。
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第二篇: 項目事前績效評估
事前績效評估工作匯報
北京市XXX績效考評中心：
北京**會計師事務所接受委托，負責2017年度第一批市級項目支出事前績效評估工作中的三個項目。按照貴局的部署，本周工作進展與下周工作安排匯報如下：
一、評估項目
事務所項目總負責人：** （電話135 XXXX 3032）
序號
項目名稱
預算金額
（萬元）
評估工作組構成
1
傳染病防治項目
張XX
（138XXX4967）
2
公共衛生危害因素檢測與干預項目
張XX
（135XXXX7027）
3
社會保障卡系統改造項目
吳XX
（136XXXX2591）
二、本周完成工作進展匯報
1.組建評估工作組。三個項目事務所評估工作組成員情況如上表所示。對評估工作組成員進行內部培訓溝通，了解工作要求及重點工作內容。溝通探討工作程序及注意事項。
2.初步擬定事前評估工作方案。按照XX局對工作的時間要求，我們初步擬定了項目工作方案，對工作時間節點進行了明確，確保能夠按照時間要求完成工作任務。工作方案報XXX局績效考評中心備案。
3.組建專家組。按照委托項目特點，初步聯系相關專家，初步擬定專家評估會的時間。對XXX項目、公共衛生危害因素檢測與干預項目業務方面還不能做出明確判斷，具體的業務專家待初步了解后確定。
4.擬定初次入戶調研工作提綱。與項目聯系人員聯系，確定初次入戶時間，明確初步入戶需要完成的工作。包括需要準備的資料清單、項目工作方案、時間計劃安排等。
5.完成初次入戶調研。經過溝通，三個項目確定在2016年11月18日上午進行初次入戶調研。入戶調研完成的工作事項包括：
向項目單位下達《事前績效評估入戶通知單》。
評估工作組成員與項目單位對接，確定事前績效評估工作具體配合人員，建立聯系溝通渠道。
工作組聽取項目單位對項目實施情況介紹。
由工作組組長向項目單位介紹事前績效評估工作、明確評估依據、評估任務、評估工作時間計劃。
由工作組現場負責人講解：項目單位需要準備的資料清單；各項資料內容構成。
工作組成員向項目單位參會人員發放事前績效評估相關資料，記錄項目單位配合成員職責與聯絡方式。
取得項目部分資料。
經過溝通，工作組與項目單位初步約定以下事項：明確項目單位準備資料清單內容；明確項目單位在2016年11月25日前準備齊全資料；初步商定于2016年11月28-30日（具體時間待商定）召開預評估會議；商定于2015年12月5日召開專家評估會。
三、下周工作計劃安排
1.了解項目具體情況
根據初次調研獲得的項目資料情況進行梳理，了解評估項目情況和預算組成。
2.調整工作方案。
按照初次調研工作了解到的項目初步情況，與初步擬定的調研提綱核對，對需要調整的地方進行調整。
3.專家組成員的確定。
通過初步了解的項目情況，確定業務專家。聯系各位專家確認參加評估會的時間。對首次參與績效事前評估的專家尤其是業務方面的專家，溝通績效評價工作注意事項。
4.資料的搜集及審核。
了解項目資料的基礎上，輔助項目單位完善績效目標，提出補充資料建議。實地了解項目內容，收集項目資料。將現場情況與上報資料進行對比，對項目疑點問題進行詢問，聽取并且記錄項目單位對有關疑問的解釋和答復。對搜集的資料進行審核及整理，形成專家工作手冊。
5.聯系專家及代表進行項目現場調研。
下周聯系專家組成員及人大、政協代表，確定是否有時間進行項目現場調研并實施。
6.準備召開專家預評會事項。
聯系專家時間，確定專家預評會的具體時間。形成專家工作手冊，項目資料提前送達專家。
北京**會計師事務所
績效評估工作組
2017/10/15
第三篇: 項目事前績效評估
二，政府績效評估
組織績效評估在企業管理中的應用由來已久。企業以贏利為主要目標，因此，勞動生產率、單位成本、市場占有率、新產品開發周期、利潤率等，就成了評價組織績效的主要標準，而且這些都能夠在量化基礎上進行較為精確的測定。
二戰前后，公共組織績效評估的實踐與理論研究便已開始，大規模的公共組織績效評估始于20世紀70年代初期。1973年，尼克松政府頒布了“聯邦政府生產率測定方案”，力圖使公共組織績效評估系統化、規范化、經常化。依據這一方案，有關部門擬訂了3000多個績效示標，由勞工統計局對各個部門的工作績效進行統計分析。1974年，福特總統要求成立一個專門機構，對所有政府部門的主要工作進行成本收益分析。
在英國，撒切爾于1979年一上臺，即任命雷納爵士為她的效率顧問并在首相辦公室設立了一個效率小組，效率小組的主要任務是，在首相效率顧問的領導下，對中央政府各部門的運作情況進行全面的調查分析，擬訂提高效率的具體方案和措施，這就是著名的“雷納評審”。從1979年到1985年，英國績效評估的側重點是經濟和效率，主要追求節省開支。自1986年開始，績效評估進一步趨向普遍化、規范化、系統化與科學化。普遍化：80年代中期，撒切爾政府要求中央各部門都建立適當的績效評估機制，并由財政部負起督促和監督的責任；規范化：1989年，財政部發布《中央政府產出與績效評估技術指南》，并對各部門績效評估專業人員進行培訓，使績效評估日趨規范化；系統化：主要體現在評估內容上，示標種類與數量不斷擴大。1985年前，評估側重點為經濟與效率，自1986年開始，對服務質量和客觀社會效果給予應有的重視。同時，績效示標的數量大幅增長，1986年，政府各部門為評估而擬出的績效示標總數為1220個，1987年上升到1810個，1989年達2327個；科學化：主要標志是績效評估應用技術方面的進步，包括信息技術、量化技術、專門測定技術、以復雜的數學模型為代表的分析技術等的發展。
在荷蘭，新市政管理法要求對地方當局的工作績效進行評估，以提高效率和服務質量。績效示標和績效評估在道路保養和公園維護、公共文化和娛樂設施的管理、防火和防止犯罪等領域得到廣泛應用。
澳大利亞的公共組織績效評估成為政府行政改革的一個重要組成部分，并且與具體的改革計劃和措施融為一體，如財務管理改進計劃、項目管理和預算改革、國有企業和私有化改革等。設立績效示標和制定績效評估方案成為每個政府機構工作計劃的一個部分，這些將正式列入各部門的年度預算文件并公開發布，績效評估的結果對各部與財政部預算談判中的地位將發生重要的影響。
績效評估可分為個人績效評估和組織績效評估。近年來，隨著崗位責任制的推行和公務員制度的實施，對公務員的個人績效評估已趨向普遍化、經常化、規范化，但是，相比之下更為重要的組織績效評估，還顯得比較滯后。具體分析，存在的主要問題有：
①沒有形成制度，處于自發、半自發狀態；
②缺乏系統性的理論指導，實踐中具有盲目性；
③績效評估具有單向性，重視政府部門對社會（如公有企事業單位）的評估與控制，忽視政府部門的自我評估，更缺乏社會對政府部門的評估與控制；
④評估從內容到程序缺乏規范化，存在很大的隨意性，因而評估結果很難做到客觀、公正，有時完全流于形式；
⑤不是將評估作為提高管理水平的正面措施，而是作為消極防御的手段。當某一方面的問題成堆，社會反應強烈時，才采取諸如大檢察、專項檢查、大評比等方式謀求改正，因而總是陷于被動；
⑥績效評估過程具有封閉性、神秘性。
組織績效評估中存在的問題首先導致了運動式公共管理的弊端。由于缺乏對組織績效的持續性測定，管理者難以把工作重點放在績效的持續性改進上，因而往往采取“嚴打”之類的階段性突擊方式去解決問題。從績效管理的角度來看，階段性突擊取得的成績越輝煌，越能暴露出日常管理中存在的問題。績效評估應當是克服運動式公共管理的有效方法。
此外，績效評估的非規范化導致評估中的不正之風和腐敗行為。名目繁多的大檢查、大評比不僅難以取得效果，而且應付檢查、評比日益成為基層部門的負擔。少數檢查團索要禮品、收受賄賂的行為更是將檢查評比引入歧途。
為此，如何借鑒其他國家的有效經驗，探討和建立適合我國國情的組織績效評估理論框架、方法體系及操作程序，使我們的組織績效評估更加規范化、系統化、制度化、科學化。
1，績效目標
對商業組織來說，績效目標一般包括贏利水平、投資回報率、銷售收入、市場占有率、新產品開發能力、顧客滿意程度等等。公共組織工作性質多樣化且不以贏利為主要目的，績效目標一般涉及到經濟性（即成本降低程度）、可得性（即公眾對所提供服務的知曉程度）、效率、服務質量、社會效果和公眾的滿意程度等。
一般而言，績效目標的表達方式大致為以下三種：①定量指標：如財政投入多少，公眾滿意度多少，等。②項目指標：在特定的期限內完成某一項目并達到滿意的質量水平，如引進新的預算控制程序，建立管理信息系統，引進某一新的人力資源管理技術等。③定性目標和期望：如質量水平，顧客服務水平，團隊精神，結果為本的績效意識等。
績效目標凡例：
例1：某大學的績效目標：
（1）吸引高質量的學生
（2）在人文社會科學和其他專業領域提供基礎培訓
（3）向符合條件者頒發博士學位
（4）吸引并保留高質量的教師隊伍
（5）通過研究來發現和組織新知識
（大學的使命是提供教育和從事科學研究，上述五個目標都是對使命的具體化，但目標陳述過于籠統，難以依次對目標實現程度進行嚴格的檢驗。）
例2：丹麥國家圖書館1993—1996年績效目標：
（1）生產率提高10%
（2）書籍和其他資料的借閱量平均增長2.5個百分點
（3）1979年以前購進的圖書資料全部輸入計算機索引
（4）提高服務質量和消費者滿意水平
（績效目標雖然很簡單，但綜合使用了三種表達方式：1、2條—定量指標；3條—項目指標；4條—定性指標。）
例3：英國就業署1992—1993年績效協議中的績效目標
（1）為1425000名失業者找到工作，其中19%屬于長期失業者，36%居住在都市中心區，25%屬殘疾人員
（2）工作人員人均每天接待2.5個以上失業人員
（3）對所有18歲到24歲的失業者至少每6個月拜訪一次
（4）失業者或相關人員提出的新投訴，92%必須在6天以內處理
（5）失業救濟金支付的差錯率低于4%
（6）通過解釋和說服工作，使救濟申請人中的10%主動撤回申請書
（7）經巡視員調查，撤消58000個申請個案
（8）提高顧客滿意程度3個百分點
（9）節約開支17700000英鎊
（涵蓋了工作的各個方面和績效的不同緯度，9條都用定量指標表示出來，全面具體）
例4：由《中國政府績效評估研究》課題組完成的一套政府績效評估體系
政
府
績
效
一級指標
二級指標
三級指標
影響指標
經濟
人均GDP 勞動生產率 外來投資占GDP比重
社會
人均預期壽命 恩格爾系數 平均受教育程度
人口與環境
環境與生態 非農業人口比重 人口自然增長率
職能指標
經濟調節
GDP增長率 城鎮登記失業率 財政收支狀況
市場監管
法規的完善程度 執法狀況 企業滿意度
社會管理
貧困人口占總人口比例 刑事案件發案率 生產和交通事故死亡率
公共服務
基礎設施建設 信息公開程度 公民滿意度
國有資產管理
國有企業資產保值增值率 其他國有資產占GDP的比重 國有企業實現利潤增長率
潛力指標
人力資源狀況
行政人員口本科以上學歷者所占比例 領導班子團隊建設 人力資源開發戰略規劃
廉潔狀況
腐敗案件涉案人數占行政人員比率 機關工作作風 公民評議狀況
行政效率
行政經費占財政支出的比重 行政人員占總人口的比重 信息管理水平
確定績效目標應遵循以下基本原則：
任務相關性原則
指績效目標必須與工作任務或主要責任緊密相關。以一支足球隊為例，我們不應用體能或球技來衡量教練是否稱職，也不應把進幾個球作為后衛的績效目標，因為教練與運動員的工作任務和責任并不一樣，前鋒同后衛也有著不同的任務和責任。對組織而言，情況也是如此，各公共管理部門承擔著不同的服務職能，確定績效目標時必須以工作任務和主要責任為基礎，切忌績效目標的雷同化。
目標與使命相一致的原則
每個組織都負有自己的使命。績效目標是組織使命的具體化，因而必須與組織使命保持內在的一致性。如學校的使命是培養人才和發現新的知識，因而創收多少不應該成為主要績效目標，而且只有當創收的收入直接應用于人才培養和知識創新時，它才能成為學校的績效目標之一。公共管理實踐中目標與使命發生沖突的現象也時有所見。在禁止吸煙的公共場所，有些值勤人員有意卸下袖章，他們期待有人吸煙，從而能按規定實施罰款，這樣，征收罰款成了實際工作目標，創造良好的公共環境的使命被置于腦后。還有，交警的使命是創造并維持良好的公共交通秩序，但在實際生活中，也會出現主管部門為交警單位規定罰款額指標的現象，導致目標對使命的錯位。目標錯位必然引發“劣幣驅逐良幣“的結果（同一種金屬制幣，由于質量和成色不同，在按同一面值流通時，良幣立即退出流通領域化為儲藏，市面上充斥的都是劣幣，這就是劣幣驅逐良幣定律。它由16世紀英國商人和金融家格萊興所提出，故又被稱為格萊興定律），績效目標就會成為組織使命和核心價值實現的障礙。
結果為本的原則
績效目標的確定應該圍繞工作的結果而不是投入或過程。結果的衡量應注重所產生的客觀效果而不是直接產出。某公務員一天接待了20名顧客，這只是產出，顧客的滿意度才是所要追求的效果。
良好績效目標的基本標準：
①內在一致性。所有績效目標都與組織的使命和核心價值保持一致，而且部門、小組、個人等不同層次的績效目標之間具有一致性；
②準確性。績效目標明確而不含糊，而且盡量用正面語言來表達（即應該做什么而不是禁止或不做什么；
③挑戰性。績效目標需要經過充分努力才可能達到，這有利于提高績效水平和鼓勵進步；
④可測定性。績效目標應該有定量或定性的績效測度，從而有助于對目標的實現程度進行客觀、準確的測定；
⑤實現的可能性。確定績效目標時應充分考慮資源、環境因素和個人能力的限制，避免目標過高或不切實際；
⑥時間性。目標實現應有明確的時間要求；
⑦團隊取向。確定績效目標時既要注重個人成就，更要注重小組、部門成就，鼓勵合作進取的團隊精神。
⑧相關性。績效目標對顧客很重要，或公眾需要它們。
2，績效示標
示標（Indicator），即指示物，指示器，它顯示著某一事物在某一方面的信息。績效示標顯示的是人類在生產、管理活動方面的實際效果的信息，而且這種顯示比較規范，信息具有量化的特征。換言之，績效示標是生產、管理活動中某一特定方面功效的規范化的量的顯示。借助于一系列的績效示標，可從不同側面對組織績效進行分類、分步驟的評估，然后對各方面的情況進行科學分析，從而得出某一部門工作績效的整體圖象。就此而言，績效示標是績效評估的基本元素。
績效示標是對公共管理功效的量的顯示。但公共管理活動各個方面功效得信息，并不都呈量得狀態，進一步說，管理功效大的、重要的方面，如效益、服務質量等信息，往往不能直接用量顯示出來。這就需要一個由質到量的轉化過程，即質的量化過程。
由于政府和公共部門工作性質的多樣性，績效示標必然具有多樣化的特征，下面為具體工作部門績效示標的例子。
衛生服務系統醫療服務績效示標
衛生服務系統績效測定主要可圍繞5個方面：醫療服務、財務管理、人力資源管理、輔助服務和固定資產管理。其中醫療服務往往被視為最重要的部分，因為它直接面向公眾并最能體現醫療部門的效果。醫療服務的績效示標體系是一個兩維矩陣，一維是醫療服務的5個專業領域，包括普通科、外科、產科、創傷與矯形、婦科，另一維是11個績效示標：
⑴提供的急診服務數與服務對象總人數的比率（千分比）；
⑵接納入院的病人數與服務對象總人數的比率（千分比）；
⑶病人在醫院的平均逗留時間；
⑷過程投入（每一床位每年接待病人的平均數）；
⑸病房空置率（每個床位的平均空置時間）；
⑹當天處理完畢的病人與接納病人總數的比率；
⑺新接待的門診病人與服務對象總人數的比率（千分比）；
⑻重來醫院的門診病人與新門診病人的比率；
⑼每一千名服務對象中等待入院的人數；
⑽在當前的服務效率下，估計需要多少天才能把目前等待入院的病人全部接納住院；
⑾接納的產婦中確實生下孩子（包括死胎）的人所占的比率。
上述績效示標存在的局限性：關注的重點是過程，忽視了產出和效果；它以服務的提供者為中心，而不是以服務對象為中心；其思維方式是向內看而不是向外看。
警察局績效示標：
應答緊急電話的速度：
接到的緊急電話總數
所確定的應答緊急電話的時間（目標）
在規定的時間內應答緊急電話占總數的比率
對事故的反應和處理速度：
地方對“需要立即處理的事故”的定義
此類事故發生的總數
所確定的事故反應時間（目標）
在規定的時間內作出反應的事故占總數的比率
對刑事案件的處理：
所記錄的刑事案件總數
案件發生數與轄區總人口的千分比
暴力案件發生數與總人口的千分比
入室盜竊案發生數與總人口的千分比
破案率：
所有刑事案件的破案率
暴力刑事案件的破案率
入室盜竊案件的破案率
警員人均破案數
對酒后駕車的預防和處理：
對駕駛員進行酒精攝取量檢查的總次數
拒絕檢查者和檢查出的飲酒過量者的比率
涉及到人員傷亡的交通事故總數
酒后駕車引發的交通事故占交通事故總數的比率
公眾對警察部門提出的抱怨和投訴總數：
公眾抱怨或投訴涉及的案件數
公眾抱怨或投訴的總數
公眾投訴的問題被確認的比率
通過協商等非正式途徑解決的投訴的數量
警力配置——平均每一千居民所擁有的警員人數
警員在公眾中服務的時間：
警員離開警察局在公眾中服務的時間占總工時的比率
確定上述比率所使用的抽樣方法
警察工作的投入：
警察工作上居民的人均凈投入——分項計算：
全體警員的工資和住房補貼
一般警員的工資和住房補貼
警官的工資和住房補貼
文職人員的工資
警員退休金方面的支出
其他開支
績效示標設計中應遵循的基本原則：
①服務于組織目標的原則
績效評估的目的是為了提高組織績效，最終實現組織目標，因此，績效示標設計的一個根本原則就是圍繞并且服務于組織的任務和目標。管理學中有句名言，“測定的任務最容易完成”。因為當雇員知道自己的工作績效將會從某幾個方面進行測定時，他們會把自己的主要精力集中在這幾個方面，以便充分展示自己的工作績效，這就是績效示標的引導功能。但績效示標不可能覆蓋工作任務的所有方面。在引導雇員將精力集中在某些方面的同時，績效示標的使用也可能使雇員忽略工作任務的其他方面——即不進行測定或無法進行測定的方面。當主要任務或核心職責方面缺乏績效示標時，績效評估就會產生誤導作用，招致“劣幣驅逐良幣”的結果。
②全面性原則
績效示標應覆蓋工作任務和主要責任的所有方面和所有關鍵結果領域。背離全面性原則的主要表現是某些主要任務和責任領域績效示標的缺失。以中小學教育為例，由于缺乏全面的績效示標，導致片面追求升學率，忽視能力、整體素質的培養。堅持全面性原則，就是要全方位地來衡量組織或雇員的工作績效。如一個康復中心的服務效果，至少可從四個方面來進行測定和評價：⑴病人的療養環境；⑵醫護人員的服務態度；⑶病人對服務的滿意程度；⑷病人接受服務之后在體質、精神、情緒、行為等方面發生了什么樣的變化。這里，每一個方面都是一個示標群，包含著一系列的績效示標。
③多變項相互制約原則
指績效示標的設計應考慮使用多種變項來相互制約，這樣可以避免績效示標片面性造成的不良后果。例如，美國某城市搞警察工作效率評估，最初僅用了一個變項——每個警察在一定時期逮捕的人數。該單一變項產生了兩個副作用：一是警察為提高工作效率用非法手段獲取證據，執法犯法；二是把本來不應逮捕的人也抓起來了（處女“嫖娼”案）。后用增加變項的辦法予以控制，如在逮捕人數之外加上治罪率。兩個變項相互制約，隨意抓人會降低治罪率，進而影響到工作效率。
④結果為本原則
績效示標的設計應側重工作的結果而不是投入或過程。
⑤雇員參與原則
績效示標的設計既需要管理者和專家的智慧，也需要雇員的廣泛參與，應是一個自下而上、自上而下的立體過程。雇員的廣泛參與至少有兩點好處：一是由于雇員實際從事具體工作并對自己的領域比較熟悉，他們的積極參與可使績效示標更加科學、客觀；二是能讓參與設計的雇員了解和熟悉自己工作績效的評價標準，并有助于他們理解為什么要設計這些標準，并把握好不同標準的相對重要性，從而將精力集中在重要方面。
3，績效評估的主要內容
芬維克（Fenwick，1995）認為，績效測量應包括三個層面：經濟（economic）、效率（efficiency）、效果（effectiveness），福林（Flynn，1997）又加上公平（equity），成為4個指標，即4E。
1，經濟。在評估組織績效時，首先面臨的一個問題就是“該組織在既定的時間內，究竟花費了多少錢？是不是按照法定的程序花錢？”經濟指標一般指組織投入到管理項目中的資源水準。經濟指標關心的是投入的項目，以及如何使投入的項目作最經濟的利用。也就是說，經濟指標要求的是以盡可能低的投入或成本，提供與維持既定數量和質量的公共產品或服務。經濟指標一般并不關注服務的品質問題。
2，效率。效率所要解決的問題是：“組織在既定的時間內，預算投入究竟產生了什么樣的結果。”效率指標通常包括：服務水準的提供、活動的執行、服務與產品的數目、每項服務的單位成本等。如：醫院可以計算病人求疹人數；圖書館可以衡量借書冊數；大學可以用學生接觸老師的時數衡量其成果。因此，效率簡單地可以理解為投入與產出之間的比例關系，效率關心的是手段問題，而這種手段經常以貨幣方式加以表達和比較。
效率可以分為兩種類型：一是生產效率，是指生產或提供服務的平均成本；二是配置效率，指組織所提供的產品或服務是否能夠滿足利害關系人的不同偏好。例如，在政府部門所提供的國防、社會福利、教育、健康等種種項目中，其預算配置比例是否符合民眾的偏好順序。經濟學家所講的帕累托最優，就是指資源的配置能否產生最大多數人的最大利益。（帕累托最優分配，指一種經濟狀況的改變，在沒有其他人感覺福利變壞的情況下，有人福利水準提高了，就表示社會福利水準的提高。也即達到“不損人而利己”的狀態。）
3，效果。以效率作為衡量指標，僅適用那些可以量化的或貨幣化的公共產品或服務，而許多公共服務在性質上很難界定，難以量化，在此情況下，效果便成為衡量公共服務的一個重要指標。效果所關心問題是“情況是否得到改善。”它通常考察公共服務實現標的的程度，如福利狀況的改善程度，使用者的滿意程度，政策目標的成就程度等。也可以說，效果指公共服務符合政策目標的程度，通常以產出與結果之間的關系加以衡量，效果關心的是“目標或結果。”
4，公平。公平關心的主要問題是：“接受服務的團體或個人都受到公平的待遇嗎？需要特別照顧的群體是否能夠享受到更多的服務？”可見，公平指標通常指接受公共服務的團體或個人所質疑的公正性而言，難以在市場機制中加以界定出來。
根據塔爾柏特（Talbot）的分析，目前美國行政機關運用3E的情況相當普遍，其中至少有68%的政府機關使用“效果”指標，14%使用“經濟”指標，8%使用“效率”指標。在實際的績效衡量過程中，通常都是以3E指標為關鍵性思考主軸。在經濟指標內考慮“成本”與“資源”，在效率指標內考慮“資源”與“產出”，在效果指標內考慮“產出”與“結果”。以此觀察、衡量標的組織所產生的“服務水準”。
⑴經濟指標測定
經濟測定的目的是在公共部門樹立濃厚的成本意識，降低成本，節約開支，花較少的錢辦更多的事。在西方公共管理實踐中，經濟測定往往采取多種形式：
①成本與投入的比率
資金是公共管理的血液，但一個公共管理機構從事管理活動時直接付出的并不是金錢，而是由金錢轉化而來的人力、物力、設備等等。這些要素就構成了公共組織對特定管理活動的投入，而獲得和維持這些人力、物力、設備所花費的資金，就是投入的成本。經濟測定就需要探討投入與成本之間的關系。當然，成本與投入的比率只是經濟測定的內容之一。
從投入與成本的比率來看，所謂不經濟的情況大致有兩種表現，其一是：為獲得某一投入（如購買一臺設備）花了高于市場價的資金；其二為超量投入，如盲目追求高學歷而導致雇員素質遠超工作需求（對于特定的工作崗位來說，并不是任職者的整體素質與學歷越高越好。研究表明，雇員過分合格對社會是一種資源浪費，對雇用者來說不僅會增加不必要的財政負擔，而且可能導致雇員隊伍的不穩定，因為“屈才”感會導致離職或缺乏積極性，從而取得適得其反的效果），還有辦公條件過于豪華，設備閑置等。經濟測定的主要目的是在獲得特定水平的投入時，使成本降到最低水平，或者說充分使用確定的成本獲得最大限度和最佳比例的投入。
英國財政部于20世紀90年代初成立了一個工作小組，探討如何科學地計算各部門所使用的固定資產的成本，其主要特點是：實行固定資產注冊制度；建立統一的固定資產計費標準，按照這一標準把固定資產的占用列入成本；擬訂一些示標來顯示固定資產的使用情況。將固定資產的使用列入成本有助于遏止公共機構對豪華辦公設施的追求，因為辦公設施的豪華和設備的閑置會增加成本，降低經濟水平，最終影響到機構負責人的地位。
②行政開支和業務開支的比率
對公共服務機構來說，直接用于服務對象的開支為業務開支，服務機構和人員本身的開支則為行政開支。以環境衛生部門為例，建設公共綠地、修建公共廁所等實際支出的資金是業務開支，而用于辦公場所、設備、工作人員的工資收入等方面的支出則為行政開支。
從行政開支和業務開支的比率方面看，不經濟主要表現為行政開支在總開支中的比重過大。英國在“雷納評審”中曾發現不少這方面的典型案例，如森林保護項目的行政開支。中央政府撥出專款用于森林保護，但評審時發現，專款中實際用于樹木的每100鎊支出，就有相應的90鎊行政開支，也就是說，有將近一半的森林保護專款被用于運營開支，包括辦公設施、設備、雇員工資、差旅費等。
對多數公共服務機構來說，由于其工作性質的復雜性，很難確定一個統一的行政開支和業務開支的理想比率來衡量各部門的經濟水平，但這種測定仍然有其重要作用。如：可以比較工作性質相同或相似的不同單位的比率，比較同一工作部門在不同時期的比率，將有助于促進各部門降低成本，提高經濟水平。
③資源浪費狀況測定
主要是計算各種形式的失誤所帶來的經濟代價。失誤可能是工作程序設計不當，也可能表現為個人工作方面的細小失誤。下面以20世紀90年代英國的一項開拓性研究為例，說明為工作失誤計價的基本方法和結果。
研究者首先把病房在服務質量方面花費的成本分為四種類型：評價成本：為保證質量而付出的視察、審計等方面的成本；預防成本：質量保證體系的設計成本和實施成本；內部失誤成本：工作失誤對病房帶來的直接經濟損失；外部失誤成本：工作失誤造成的外部經濟損失，如應訴費，對病人的賠償費等。然后，研究者對內部失誤成本作了具體計算。
內部工作失誤的經濟代價
1，接待病人方面的延誤——大部分延誤時間并不長，延誤時間較長的約每周一個。延誤造成以下成本：
如果延誤意味著18點以后入院，就需要用出租車把化驗的樣品送到化驗室，從而增加病房的直接開支；
延誤入院的病人由值班醫生檢查處理，主治醫生第二天要做同樣的檢查以熟悉病人，造成重復工作。
2，信息不完整——入院登記處填表失誤或漏填項目。經計算，彌補這種失誤每年需要一個高級職員工作26小時，其實際代價為156英鎊。
3，獲得化驗結果方面的延誤——延誤平均每周一例。其原因如標簽錯誤、字跡潦草難認、無醫生簽名、無接受者地址等，這造成了約15%—20%的樣品被退回。此外，有約5%的樣品嚴重受損，無法化驗，須重新抽取。這方面延誤對病房造成的經濟損失約為每年3848英鎊，化驗單位由此增加的成本還沒有計算在內。
4，透視等待時間——等待透視結果需要多少時間為合理并沒有標準，在需要護士陪病人去透視案例中，有時護士離開病房達兩小時之久。
5，透視結果的丟失——透視結果丟失或損壞造成重新透視，這每年給病房增加了5572英鎊的開支。
6，病人感染——病人在醫院受感染而造成的損失相當于每年12個人需要多呆9天，由此造成的床位損失約一年7992英鎊，病人的醫藥費還沒有計算在內。
7，工傷事故——電梯和其他設施造成的工傷事故一年涉及5個雇員，共合205個工作日，由此帶來的直接經濟損失約為3600英鎊。
8，病人出院方面的延誤——由于種種原因而造成的延遲出院一年涉及48個病人，合計成本為35520英鎊（以床位天數計算）。
把上面各項相加，計算出內部失誤總成本為56720英鎊，這些應該說都是資源的浪費。將工作失誤所帶來的成本增加展示出來，不僅對管理者和雇員起到警示作用，而且可明確需要改進的環節，從而起到促進經濟水平的提高。
經濟測定的主要目的是追求“資金的價值”，其作用機制是把各個部門的經濟水平科學計算并公布于眾，通過公眾監督和部門之間的比較和競爭，在政府雇員中形成濃厚的成本意識，最終起到提高經濟水平的效果。英國財政部在經濟測定過程中，除了要求各部門測定并公布經濟方面的信息外，還提出一些經濟水平改進的硬性指標，如要求各部門每年經濟水平提高1.5%，行政開支在總開支中的比率降低1.5%，并將這些方面的改進作為各部門獲得預算外資金的先決條件。
經濟測定和評審在一些國家取得了令人矚目的效果。以英國雷納評審為例，據統計，從1979年到1985年6年間，雷納評審小組共進行了266項調查，發現并確定了6億英鎊的年度節支領域和6700萬英鎊的一次性節支領域。截止1986年底，評審共支出了500萬英鎊，而它所帶來的直接經濟效益，據統計高達95000萬英鎊。
就現實情況來看，我國財務管理基本上還屬于以投入為關注焦點、以詳盡的規章制度和嚴格的審批為主要手段的傳統模式。例如，從用車規格到辦公條件，出差時從飲食到住宿標準，都有詳細的、具體的規定，但對各部門的經濟水平（如上面提到的各種比率），并沒有給予必要的關注，由此陷入了“關注投入但不計成本”的矛盾。在實踐中，“四菜一湯”變為“四盆一缸”，16萬元買車裝修也花16萬元的現象。
以投入為關注焦點，以規則為主要手段的管理容易陷入被動應付的困境。首先，規則的制定可能趕不上客觀情況的發展變化。奧斯本在《改革政府》一書中說道：“試想一下，學校的校長發現有學生隨身帶著無線尋呼機與他們的頭頭聯系做毒品生意，------校長就要求學校董事會頒布一項管理尋呼機的規定。等到上面的決定傳達下來，六個月過去了，那時學生身上帶的即使不是槍支也是移動電話了”。其次，規則為本的管理并不能帶來濃厚的經濟意識和成本意識。規則為本的管理可能帶來的最理想結果不過是按規定購買，按規定使用，一切按規定辦事，至于工作崗位是否需要并不在考慮之列。可以說，規則為本的管理起不到鼓勵官員千方百計降低成本，節約開支的作用。相反，它可能帶來“用足政策”的沖動。
經濟測定的好處則在于信息的公開和公眾的監督，如果把經濟水平測定和其他管理措施如財政撥款制度和領導者個人的升遷等結合起來，可以在公共管理部門形成濃厚的成本意識，有效地推動各部門經濟水平的提高和資源的節省。在實行經濟測定的前提下，可以允許單位自行決定購買任何車輛和辦公設備而不加限制，但必須將這些計入成本。如果某一單位的經濟性很差（如上述幾個方面的比率明顯不合理），可能影響到單位的財政撥款和領導者的職位。可以設想，這種以經濟測定為基礎的管理比面面俱到的規章制度更為有效。在英國，政府部門在用車、辦公設施、設備使用方面并沒有類似于我國的詳細規定，但它們的經濟水平卻在逐年改善，其中績效評估和經濟測定應當是一個重要原因。例如，長期以來，英國政府部門的辦公摟建設采取了與我國相似的無償撥款制度，結果是財政部難以滿足各部在這方面的財政需求。自90年代初期實行固定資產注冊和固定資產使用折算成本制度后，許多部撤回了改善辦公條件的撥款申請，而用內部挖潛和其他辦法解決問題。原因很簡單，辦公條件過于豪華會提高運營成本，降低部門的經濟水平，最終會影響到領導人的聲譽和地位。
⑵效率指標測定
效率指標測定的是投入和產出的比率。效率測定對效率的描述至少具有兩個特征：第一，這一描述是定量的而非定性。一個案件從發生到破案只用了很短時間，我們往往會說偵破單位的效率很高，但這不是嚴格意義上的效率評估；第二，這一描述反映的是整體而非個別情況。所謂整體性，簡單地說，就是不是根據對象的一時一事，而是看它的整體表現，整體效率。
西方一些國家在公共組織效率測定的方法和技術方面較為成熟，既有平均個案處理時間、反應速度等簡單的效率示標，又運用了許多較復雜的量化分析技術，這類效率測定的具體方法主要有：①特定法。指用某些特別的方法，如用某個學校中教師與學生人數之比，某個機構中各個部門的人員數目之比等來測定某一方面的效率。當學校與教師人數之比過高或過低時，該校的效率就會降低。當然，在應用特定法時，需要事先確定什么是最佳值。②回歸模型法。采用特定的函數形式來匹配已有的數據，以得到投入與產出的關系并測定樣本的效率。③數據包絡分析法。特點是無需用特定的函數形式來表達投入與產出的相互關系。
上述效率測定的技術與方法主要是專家設計應用并具有實驗的性質，因而比較復雜。其實，實踐中的效率測定有時并不需要采用復雜的技術，往往一個簡單的效率示標測定就可以起到意想不到的積極效果。在一些國家，為解決公共部門辦事拖拉弊病，采用“平均個案處理時間”這樣一個簡單的效率示標（我國有些銀行曾推出“兩分鐘一項業務”規定），對政府部門造成了很大的壓力和推動力。辦事拖拉會延長平均個案的處理時間，對雇員來說，會影響到他們的待遇、地位和職業生涯的發展。對組織來說，會影響到部門的財政撥款和領導者的前途。這樣，平均個案處理時間測定和比較在組織和雇員中形成了競爭和危機意識，最終導致工作效率的明顯提高。
⑶效果指標測定
這里的效果指標包括公共部門提供的產品和服務質量、公共部門活動的客觀社會效果、公民的滿意水平等一系列要素。如果說經濟測定的目的是樹立成本意識，效率測定的目的是樹立效率意識，那么效果測定的目的就是樹立服務意識。
①質量測定
質量測定既設計一系列質量示標來測量各個部門的工作質量。由于質量表現形式的多樣性以及某些工作質量直接測定的不可行性，在績效評估實踐中往往采用兩類示標來測定工作質量。
質量示標：質量示標是對質量的直接展示，是質的量化。一般質量示標如差錯率、準時率、合格率、優秀率等一般可應用于所有公共部門的工作。對于特定的公共部門來說，則需要根據工作性質和特點設計具有針對性的質量示標。如英國衛生和社會保障部在為醫療系統擬訂的績效評估方案中，曾經為醫院的服務質量提出了一些示標，包括病人在院感染率、非計劃重新入院等等（非計劃重新入院指：有的病經醫院治療后需要重新復查，醫生在病人出院時就預約了復查的次數和時間，按預約來復查的就屬于計劃重新入院。對有的疾病，如急性闌尾炎來說，經過醫院手術治療后一般不會再犯，按規定醫生也沒有必要預約復查。如果病人為了同一疾病再次來醫院治療，就屬于非計劃重新入院。這種情況顯然反映了醫療質量方面的缺陷和問題。
替代示標；在質量測定實踐中，有些工作質量難以直接量化，這就需要采用替代示標，通過間接方式顯示質量。例如，由于專業方面的差別與多樣性，不同大學的畢業生質量難以進行直接測定和比較，人們于是用畢業生在一定時期的就業率、申請就業的成功率、首次就業的平均工資水平等要素來間接測定。有些國家的地方政府也用替代示標來衡量它們所提供的社區服務的質量，比如服務設施的利用率。這里的邏輯是，如果一個體育中心或一個公共娛樂場所的光顧者越來越少，可從一個側面反映出服務質量的下降。
替代示標顯然存在一定的缺陷，但在沒有更好的選擇的情況下，它也不失為一個可供采用的方法。甚至在公認為最科學的經濟學中，替代示標也常常使用，如用以比較居民的實際生活水平的恩格爾指數即為一例。
②社會效果測定
社會效果測定的主要形式是社會項目評估和政策效力評估。所謂社會項目，指的是公共部門有計劃地對社會的干預活動。在干預措施實施之后是否在目標群體中產生了所期望的變化？這種變化的程度有多大？干預措施是否在帶來預期變化的同時產生非期望的副作用？這些都是項目評估所要回答的問題。
社會項目評估需要一套專門的技術，具有相當的復雜性。以緝毒為例：緝毒是現代政府的一個重要工作領域。警察、海關和其他有關部門與毒品作斗爭付出了很大努力，但他們的工作效果如何測定依然是一個難以解決的課題。長期以來，政府部門以增加投入來表明與毒品作斗爭的決心，用破獲的販毒案件數量、抓獲的販毒者人數和繳獲的毒品數量作為評價緝毒效果的標準，這些作為效果示標的可靠性日益受到懷疑。研究表明，在持續性緝毒努力（即非運動式緝毒）的前提下，破獲的販毒案件數量、抓獲的販毒者人數和繳獲的毒品數量大致為一個固定的比率，這可能意味著，破獲的販毒案件越多，說明毒品活動越猖獗，毒品防范工作的效果可能越差。在充分研究的基礎上，有關部門增加了緝毒工作效果的評價示標，包括毒品的純度、毒品的市場價格、與吸毒相關的死亡人數、吸毒入院人數等等，對緝毒工作效果的評價趨于準確、客觀、全面。
③顧客滿意度測定
公共部門管理和服務的對象是公民，公民作為“顧客”對這些服務的滿意程度應當是檢驗公共部門效果的主要標準。
顧客滿意度可以直接測定，也可以間接測定。直接測定即通過民意調查形式了解公民對特定公共部門和特定服務的主觀感受和評價。間接測定即設計一些標準或使用特定的方法來測定顧客滿意程度，這種測定不簡單地依賴顧客的主觀感受，具有相對的客觀性。具體方法大致有：
可得性測定
可得性涉及公共部門所提供的服務的量和類型。可得性測定主要用需求分析和目標群體分析結合的方法，測定服務的量和類型是否反映了目標群體多樣化的特點和多樣化的需求。服務的量和類型如何能夠反映目標群體多樣化的特點和多樣化的需求，顧客的滿意度當然會比較高。
公眾知曉度測定
指公眾對公共服務內容的知曉程度和獲得有關信息的便利程度。它是公共部門服務質量的一個有效顯示，也是顧客滿意程度的一個間接示標。
公眾知曉度測定可通過調查方法，確定目標群體中知道特定服務內容的對象所占的比例。由于不了解服務內容和條件而沒能享受到公共部門提供的服務，應被視作服務質量不高的一個表現。特別在那些社會保障服務中，最需要服務的人往往處于文化水平低，信息不靈的狀態，因而對公眾服務的知曉程度對改善他們的生活狀況至關重要。
公眾知曉度的另一個示標是公眾獲得有關服務信息的便利程度，如獲得信息的渠道的多少及其經濟性。在英國，公共服務信息的一個主要來源是郵局，公民可以在郵局領取一系列表格，如學習執照申請表、正式駕駛執照申請表、兒童補助申請表、醫療處方費減免申請表、汽車注冊表格、退休金和貧困救濟金申請表等等。如此安排的原因是為了便利公眾，因為郵局的服務網點很多。
公共服務便利程度測定
便利度即公民獲取和享受公共服務的方便程度。便利度的測量標準主要有兩個：第一，公共服務網點的集中或分散程度和服務半徑。服務網點越大越集中，每個網點的服務半徑就越大，公民所獲得的服務就越不便利。公共服務部門小規模化是目前西方行政改革的一個趨勢。小而多應該是公共服務部門網點設置的指導原則，追求龐大集中則是落后的標志。發達國家的郵電所多數很小，有的甚至就在雜貨店占一小角。正是這種安排保證了集中居住的居民步行15分鐘之內就能夠找到郵局。第二，公共部門工作程序的簡化和合理程度。政府的程序過于復雜必然增加公民辦事的困難。如果各部門之間缺乏協調，公民辦起事來就會更加困難。
社會成本測定
服務網點的數量和分散程度、服務網點的服務半徑、工作程序的簡化和合理程度等，都是便利度的示標。便利度低必然會增加公眾辦事的時間、精力和費用。如果把公民辦事平均花費的時間、精力等折算成金錢，就形成了公共服務機構的社會成本。社會成本越高，說明公民獲得服務的付出越大，滿意度也就越低。
顧客滿意度的直接測定
指用民意調查方法來了解公眾對特定部門工作的滿意程度。這種方法雖然應用比較廣泛，但它成本較高，結果有局限性：其一，公眾的判斷力問題。政府提供的服務不少具有壟斷性，公眾無法進行比較；在那些非政府壟斷的服務領域，政府服務又往往免費或享受補貼，這也影響到公眾的比較判斷。其二，公眾的情感因素和利益因素。如那些因違章而受到處罰的司機，因衛生不合格或偷稅漏稅而受到懲罰的經營主體，他們對有關執法部門的評價可能難以完全公正。其三，在某些資源不充分的服務部門，對服務對象的民意測驗難以全面反映服務質量。比如對一個養老院來說，已充分利用現有設施接受老人并使他們得到很好的照顧。但對在院老人的民意調查卻無法涉及這樣一個問題：這一服務是否提供給了最需要它的人？而這點恰恰應當成為評價服務質量的首要標準。
4，公共組織績效評估中需要注意的問題
（１）目標的選擇與量化
績效評估特別是效果評估往往需要以既定目標為基礎，目標要明確，多重目標時要對不同目標的重要性進行排序。
目標的選擇實質上是一種價值的選擇，在這方面，有關人們往往難以達成共識。過去的“友誼第一，比賽第二”現在恐怕沒有多少人會接受了，但依然有種種新的價值目標選擇擺在我們面前，例如，衛生系統應以治療還是以預防為主（公安部門類似問題：降低犯罪率與提高破案率）？監獄的首要任務是監管犯人還是對他們的教育感化；中小學教育應著眼于升學率還是整體素質培養？缺乏共識會導致目標不明確或多重目標上主次不分，這對績效示標的設計和績效評估會造成困難。
目標選定后要進行量化，使之成為具體的指標。沒有進行量化的目標難以進行嚴格意義上的績效評估。績效測量必須制定清楚而又可以計量的結果來量化前景規劃，可以計量的結果將會在達到前景規劃的過程中起指導作用，并將告訴你是否有了改進。該結果應該根據將來的具體日期說明，以便于進行回顧時，可以得知是否在預期的時間范圍內達到了這些結果。可計量的結果的重要特征是：①可計量的，我們可以弄清它們是否已經達到；②定日期的，它們有時間目標；③有關的，它們對顧客很重要，或公眾需要它們。例如：到2004年，某縣生活在貧困線下家庭的百分數將從目前的12%減少到7%；到2004年，某縣人均收入將是全省人均收入平均值的110%（符合可計量、定日期、對公眾很重要三項特征）。績效管理的一個重要前提是必須將所有績效都以量化的方式確認，再據此進行績效衡量。這對私人部門基本不成為問題，因為私部門的服務是可以出售，可以用金錢予以衡量；但公共部門則面臨著如何將公共服務量化的問題，要精確算出“投入—產出比”并不容易，這就使得難以衡量“效率”這項績效。
（２）在各層次間確立可操作的評估系統，這種系統可以把各類雇員的工作和整個單位的工作聯系起來進行評判。在設計任何種類的評估方法時，需要把握好以下重要環節：①完整性：所設立的具體指標項目是否足以反映出總的目標？②及時性：在需要測評時應立即進行，評估應該足以及時發現問題，而不能將它混同于年度工作檢查。③透明度：有助于對整個評估過程進行必要的監督。④廉價：實際調查所投入的費用比較大，為此，可以利用為其他目的已經收集的現成信息，以節省開支。⑤可解釋性：評估內容、方式等要素應易于理解，信息數據在組織內或同其他組織具有可比性。⑥時間平衡：評估系統應該反映長期和短期目標的平衡，以犧牲長期目標為代價而解決短期問題只能進一步增加問題。⑦積極性平衡：總的評估系統還應當達到競爭激勵和團隊協作精神的平衡。⑧評估系統的目的必須在組織內家喻戶曉，人人皆知，以確保評估工作的順利進行。
（3）評估顧客的滿意度
顧客的滿意狀況，應當是績效評估的一項重要指標。通過了解顧客的需要、期望和滿足情況，來評估公共部門的工作績效。在對顧客滿意度進行評估時，私人部門常常使用無限制問題法。無限制問題讓回答問題者有較大的自由，而限制性問題通常只能簡單回答“是”或者“不是”，或只有一個字的回答。無限制問題由“怎樣”或“為什么”開頭；限制性問題由“是否”開頭。無限制問題是“您對我們的服務滿意程度如何？”限制性問題是“您是否喜歡我們的服務？”第一個問題使公司能理解顧客并獲得可用于改進產品的信息，后者只能告訴組織顧客是否滿意。如桂格燕麥食品公司常常通過無限制問題聽取顧客的聲音。公司知道它的顧客中大部分是孩子的媽媽。通過與這些母親的交流，公司了解到其中許多人都有工作，但很想在早上給孩子準備熱騰騰得早飯。傾聽顧客的聲音使該公司生產出可用微波爐烹調的燕麥片，按單人用量包裝在容器內。因此，忙碌的母親們可以把這一小包裝盒放進微波爐，很快為孩子們做好熱乎乎的早餐。如果桂格燕麥食品公司只是問：“您喜歡燕麥食品嗎？”它就不會發現并生產這種產品。這種無限制問題法也可適用于公共部門對顧客滿意度的評估。
（4）環境因素
在實施績效評估過程中，必須考慮到環境因素。比如測定中小學校的工作績效，應當充分考慮到學生來源、家庭環境、家長職業等多種因素。這些因素在學校的控制之外，但卻對學校的教學效果有直接影響，把這些因素作為考慮工作效果的一個變項，可以使評估結論更為公平。功能相同的公共組織有地區性的差異，其規模大小也不盡相同，以同樣的績效指標來衡量它們之間的績效，并作比較，并不公平。
（5）績效評估內容之間的關系
經濟、效率和效果是績效評估的主要內容，這三者之間有時會發生沖突。如追求成本降低（經濟目標）時，可能會程度不同地影響到社會效果；追求高效率有時需要一定的經濟投入（購買計算機等電子設備），影響到經濟性；追求社會效益，如把政府服務送到人煙稀少的邊遠地區，必然會對效率產生負面影響。
（6）績效管理或衡量制度的成效，很大程度上取決于績效指標的制定是否合理、客觀，是否能涵蓋該組織的重要績效，為此，這個組織是否擁有從事績效管理能力、能夠制定績效指標的專家，就成為績效衡量的先決條件。
（7）績效管理做得如何，同所需信息得擁有情況相關。如果組織所收集得信息不足或錯誤，就難以真正反映機關得實際績效。
（8）游戲現象
指某些單位或工作人員消極應付評估的做法，其表現可謂五花八門。如為了縮短個案的平均處理時間，有的單位采取收到申請后推遲幾天登記的辦法；有的用種種借口拒絕登記注冊，要求申請者重新申請，等到申請重新交上來后，有關調查基本完成，決定也就很快作出，其結果是處理者的效率提高了，而申請者的效率降低，獲取服務的成本加大了。１９９２年英國有關部門提出把等待手術的人數和平均等待時間作為醫院服務效率的一個示標，不久就有個別醫院拒絕給需做手術的人登記排隊的報道。
（9）績效評估的副作用
任何績效評估都不可能設計和執行得完美無缺，因而總會出現一些副作用，主要表現為急功近利、急于求成，不考慮長遠影響；將注意力集中于那些已擬訂了績效示標的內容，忽視那些尚未建立績效示標的方面；重視可以測定的東西，忽視不能測定的項目等等。英國有關部門在對高校績效評估狀況考察后發現一些問題：對科研的重視超過了對教學的重視，重視那些成果可以用著作、論文數量來測定的科研項目，忽視其他重要的科學課題，對教師施加了快出成果的壓力，忽視成果的實際價值，等等。
５，績效管理成功的途徑
美國會計總署于1983年在對一些公司和地方政府實施績效管理得做法進行調查后，確認了7項成功進行績效改進得做法，它們是：①管理者要成為組織績效得中心，中心可以是一個人，也可以是一個群體。績效中心的作用在于促使績效管理制度化；收集和傳遞績效信息；向高層管理者提高績效數據。②高層的支持和承諾。這并不意味著行政首長僅僅闡述績效的重要性，更重要的是，要求高層管理者定期地審查組織以及組織管理的績效，促使組織成員要為績效的改進負責。明確的高層支持可以使績效改進具有合法性和有效性。③制定績效目標和績效規劃。一個組織必須在績效改進方面有明確的目的和目標。目標可以是宏觀的，亦可以是具體的。要將總體的目標與實現目標的方法結合起來。盡管適應每個組織的規劃可能千差萬別，但規劃本身是必要的，因為它向所有的組織成員闡明了目標，以及如何實現這些目標。④績效衡量對組織要有意義。績效衡量是績效改進中重要的一個環節。績效衡量并不一定要非常全面，但它必須是那些容易理解和計算，并且對管理者和組織成員有意義的。⑤利用績效規劃和衡量體系使管理者負責任。要通過闡明預期的績效，比較現有績效與預期績效的差距，并運用這些信息評介管理者和組織的績效等方法，促使責任的實現。每一個組織必須研制適合自己的績效責任體系。⑥意識到績效的重要，并促使組織成員參與績效改進。要促使組織成員認識到績效的重要性。組織的成員要參與到組織績效改進的進程中。⑦要連續不斷地發現問題和績效改進的機會。要通過績效評估，發現績效管理存在的問題，并尋找機會加以改進。
上海自1995年以來開始實施行風評議，以后發展為政風行風測評。按照市委市政府有關部署，市糾風辦于2002年下半年對全市26個部門和行業的政風行風進行測評，其中包括與群眾和企事業單位關系密切的13行政部門，2個司法機關和11個公共服務行業。
設計一份測評表。
測評內容為：行政部門、司法機關是公正執法、清正廉潔、工作效率、政務公開、服務意識、辦事效率；行業是服務質量、事務公開、清正廉潔、工作效率、窗口形象。測評方式：在全市設立1900個測評點，每個測評點設1名測評員。測評中，測評員深入企事業單位和社區召開各類座談會1645次，訪談群眾42153人次，收集整理群眾反映意見2457條，明查暗訪窗口7086次。經由社會調查統計軟件進行統計分析，26個部門和行業總評分為79.4分。在五項測評內容中，除政務（事務）公開、清正廉潔兩項得分較高外，服務意識（質量）、辦事（工作）效率、執法公正、窗口形象得分不高尤其是服務意識和辦事效率與群眾要求還有距離。測評中對“管理服務不到位”、“辦事拖拉推委”、“態度粗暴不文明”這三類問題的反映較突出，對“亂收費”、“強行有償服務”、“指定施工隊”、“指定購買商品設備”、“吃拿卡要抱”這些現象，雖然總體反映不很突出，但在個別部門和行業中依然存在，有的反映還比較集中。