客戶檔案管理第1篇一、客戶檔案管理對象客戶檔案管理的對象就是你的客戶，即企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的直接客戶與間接客戶。它們都應(yīng)納入企業(yè)的客戶管理系統(tǒng)。1、從時間序列來劃分：包括老客戶、新客戶和未來客戶。下面是小編為大家整理的客戶檔案管理,供大家參考。

客戶檔案管理 第1篇

一、客戶檔案管理對象

客戶檔案管理的對象就是你的客戶，即企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的直接客戶與間接客戶。它們都應(yīng)納入企業(yè)的客戶管理系統(tǒng)。

1、從時間序列來劃分：包括老客戶、新客戶和未來客戶。以來客戶和新客戶為重點管理對象。

2、從交易過程來劃分：包括曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進行交易的客戶和即將進行交易的客戶。對于第一類客戶，不能因為交易中斷而放棄對其的檔案管理;對于第二類的客戶，需逐步充實和完善其檔案管理內(nèi)容;對于第三類客戶，檔案管理的重點是全面搜集和整理客戶資料，為即將展開的交易業(yè)務(wù)準備資料。

3、從客戶性質(zhì)來劃分：包括政府機構(gòu)(以國家采購為主)、特殊公司(與本公司有特殊業(yè)務(wù)等)、普通公司、顧客(個人)和交易伙伴等。這類客戶因其性質(zhì)、需求特點、需求方式、需求量等不同，對其實施的檔案管理的特點也不盡相同。

4、從交易數(shù)量和市場地位來劃分：包括主力客戶(交易時間長、交易量大等)，一般客戶和零散客戶。不言而喻，客戶檔案管理的重點應(yīng)放在主力客戶上。

總之，每個企業(yè)都或多或少的擁有自己的客戶群，不同的客戶具有不同的特點，對其的檔案管理也具有不同的做法，從而形成了各具特色的客戶檔案管理系統(tǒng)。

二、客戶管理內(nèi)容

正如客戶自身是復雜多樣的一樣，客戶檔案管理的內(nèi)容也是復雜的，不能一概而論。歸納起來將，客戶檔案管理的基本內(nèi)容包括以下幾項：

1、客戶基礎(chǔ)資料。即企業(yè)所掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應(yīng)最先獲取的第一手資料。這些資料，是客戶檔案管理的起點和基礎(chǔ)。客戶資料的獲取，主要是通過推銷員進行的客戶訪問搜集起來的。在檔案管理系統(tǒng)中，大多是建立客戶卡或客戶管理卡的形式出現(xiàn)。

客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、地址、電話;所有者、經(jīng)營管理者、法人(這三項應(yīng)包括其個人性格、嗜好、家庭、學歷、年齡、能力等方面);創(chuàng)業(yè)時間、與本公司交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。

2、客戶特征。服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模(職工人數(shù)、銷售額等)、經(jīng)營管理特點等。

3、業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

4、交易活動現(xiàn)狀。主要包括棵客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策;企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等。

以上四方面構(gòu)成了客戶檔案管理的重點內(nèi)容，客戶檔案管理基本上是圍繞著這四方面展開的。

三、戶檔案管理方法

1、建立客戶檔案卡。作為客戶檔案管理的基礎(chǔ)工作，是建立客戶檔案卡(又稱客戶卡、客戶管理卡、客戶資料卡等)。采用卡的形式，主要是為了填寫、保管和查閱方便。

客戶檔案卡主要記載各客戶的基礎(chǔ)資料，這種資料的取得，主要有三種形式：

①由推銷員進行市場調(diào)查和客戶訪問時整理匯總。

②向客戶寄送客戶資料表，請客戶填寫。

③委托專業(yè)調(diào)查機構(gòu)進行專項調(diào)查。然后根據(jù)這三種渠道反饋的信息，進行整理匯總，填入客戶檔案卡。

在上述三種方式中，第一種方式是最常用的。第二種方式由于客戶基于商業(yè)秘密的考慮，不愿提供全部詳實的資料，或者由于某種動機夸大某些數(shù)字(如企業(yè)實力等)，所以對這些資料應(yīng)加以審核。但一般來將，由客戶提供的基礎(chǔ)資料絕大多數(shù)是可信的且應(yīng)比較全面。第三種方式主要是由于用于搜集較難取得的客戶資料，特別是危險客戶的信用狀況等，但需要支付較多的費用。

通過推銷員進行客戶訪問建立客戶檔案卡的主要做法是：編制客戶訪問日報(或月報)，由推銷員隨身攜帶，在進行客戶訪問時，即時填寫，按規(guī)定時間上報，企業(yè)匯總整理，據(jù)此建立分客戶的和綜合的客戶檔案。除外，還可編制客戶業(yè)務(wù)報表和對可客戶銷售報表，以從多角度反映客戶狀況。

為此，需制訂推銷員客戶信息報告制度(其中包括日常報告、緊急報告和定期報告)。需制定推銷員客戶信息報告規(guī)程。

2、客戶分類。利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進行科學的分類，目的在于提高銷售效率，促進企業(yè)營銷工作更順利地展開。

客戶分類的主要內(nèi)容包括：

①客戶性質(zhì)分類。分類的標識有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的展開。如按所有權(quán)，劃分(全民所有制、集體所有制、個體所有制、股份制、合資等);按客戶性質(zhì)劃分(批發(fā)店、零售商、代理店、特約店、連鎖店、專營店等);按客戶地獄劃分(商業(yè)中心店、交通樞紐店、居民區(qū)店、其他店鋪等);按顧客的實際情況，確定客戶等級標準，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級，以便于對客戶進行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。

②客戶等級分類。企業(yè)根據(jù)實際情況，確定客戶等級標準，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級，以便于進行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。

③客戶路序分類。為便于推銷員巡回訪問、外出推銷和組織發(fā)貨，首先將客戶劃分為不同的區(qū)域。然后，再將各區(qū)域內(nèi)的客戶按照經(jīng)濟合理原則劃分出不不同的路序。

3、客戶構(gòu)成分析。利用各種客戶資料，按照不同的標識，將客戶分類，分析其構(gòu)成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點，采取對策，提高營銷效率。

客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括：

①銷售構(gòu)成分析。根據(jù)銷售額等級分類，分析在公司的銷售額中，各類等級的客戶所占比重。并據(jù)此確定未來的營銷重點。

②商品構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)商品總銷售量中，各類商品所占的比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。

客戶檔案管理 第2篇

1、建立完整的合同檔案。檔案資料包括以下內(nèi)容：

◇談判記錄、可行性研究報告和報審及批準文件；

◇對方當事人的法人營業(yè)執(zhí)照、營業(yè)執(zhí)照、事業(yè)法人執(zhí)照的副本復印件；

◇對方當事人履約能力證明資料復印件；

◇對方當事人的法定代表人或合同承辦人的職務(wù)資格證明、個人身份證明、介紹信、授權(quán)委托書的原件或復印件；

◇我方當事人的法定代表人的授權(quán)委托書的原件和復印件；

◇對方當事人的擔保人的擔保能力和主體資格證明資料的復印件；

◇雙方簽訂或履行合同的往來電報、電傳、信函、電話記錄等書面材料和視聽材料；

◇登記、見證、鑒證、公證等文書資料；

◇合同正本、副本及變更、解除合同的書面協(xié)議；

◇標的驗收記錄；

◇交接、收付標的、款項的原始憑證復印件。

2、公司所有合同都必須按部門編號。信用管理員負責建立和保存合同管理臺帳。

3、合同承辦人辦理完畢簽訂、變更、履行及解除合同的各項手續(xù)后一個月內(nèi)，應(yīng)將合同檔案資料移交信用管理員。

信用管理員對合同檔案資料核實后一個月內(nèi)移交檔案室歸檔。

4、各公司及部門應(yīng)于每年的一月十日和七月十日前將本公司管轄范圍內(nèi)上年度和本年度上半年的合同統(tǒng)計報表報送集團公司信用管理機構(gòu)。

各公司及部門應(yīng)于每年的一月十日前將管轄范圍內(nèi)上一年度信用管理情況分析報告報送集團公司信用管理機構(gòu)。

5、建立完整的客戶信用資料，包括客戶信用申請表、客戶調(diào)查表、客戶信用審批表、回復客戶的標準函、客戶信用表單、授信資料、年審評價報告等，并附客戶概況、付款習慣、財務(wù)狀況、商賬追討記錄、往來銀行、經(jīng)營狀況等調(diào)查原始資料。

6、客戶信用檔案的查閱需填寫查閱申請單標明查閱人、查閱客戶名稱、查閱用途，由檔案管理員填寫借閱時間、歸還日期。信用檔案的缺失以及涉及商業(yè)秘密內(nèi)容的泄漏要追究相關(guān)當事人的責任。

7、配備大專以上學歷，具有數(shù)據(jù)庫檢索服務(wù)的能力和經(jīng)驗的人員專（兼）職檔案管理員。

8、檔案管理員必須經(jīng)過企業(yè)信用管理專業(yè)知識培訓，考核合格后方可上崗。

客戶檔案管理 第3篇

為提高企業(yè)信用管理水平，爭創(chuàng)“重合同守信用”企業(yè)，特制定如下信用管理制度：

一、信用評審管理制度

合同簽訂前實行評審制度。

(一)評審內(nèi)容

1、嚴格審查對方當事人的主體資格。

2、嚴格審查代理人的代理身份和代理資格。

3、嚴格審查對方當事人的履約能力。

4、仔細審查對方當事人提供的有關(guān)證明資料，必要時應(yīng)到簽發(fā)部門進行驗證或進行實地考察，以防對方當事人偽造或變造證明材料。

二、企業(yè)授信評價管理制度

1、信用管理機構(gòu)應(yīng)加強與各業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系溝通，及時掌握客戶的信用信息，對客戶實行分級管理，將客戶的信用等級分為A、B、C、D四級，分別制訂不同信用等級所對應(yīng)的信用額度、信用期限、信用折扣。

2、信用管理機構(gòu)負責建立每位客戶包括名稱、住所、法定代表人、注冊資金、電話、信用標準(對客戶資信情況進行要求的最低標準)、信用等級內(nèi)容的表單，并及時進行動態(tài)更新。

3、信用管理機構(gòu)負責制定客戶信用申請表、客戶調(diào)查表、客戶信用審批表、回復客戶的標準信函等表格;受理客戶信用申請;采用對客戶進行走訪、調(diào)查、向有關(guān)部門收集客戶資信狀況資料等方式掌握客戶信息，填寫客戶調(diào)查表，對客戶進行信用評級，確定信用等級，并及時回復客戶。

4、對客戶實行跟蹤管理，補充客戶信用信息，每年末對客戶的信用狀況進行匯總分析，形成書面的年審評價報告，并根據(jù)年審報告及時調(diào)整客戶信用等級與授信額度。

5、對延遲付清款物的客戶，視情節(jié)輕重給予信用等級的降級處理;對惡意拖欠款物的客戶授信額度為0，要求采用即時清結(jié)的方式或列入黑名單，拒絕業(yè)務(wù)往來。

6、各業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時收集客戶信息并向信用管理機構(gòu)反饋;信用管理機構(gòu)應(yīng)定期將客戶信用狀況評價結(jié)果反饋公司各相關(guān)部門。

三、失信違法行為追究制度

1、對方發(fā)生失信違法行為，可采取下列措施：

取消賒銷條件;停止供貨;

取消供貨資格;訴諸法律。

2、本企業(yè)發(fā)生失信違法行為的可能表現(xiàn)形式與糾正措施：

表現(xiàn)形式：

個人擅自以企業(yè)名義對外簽訂合同并違約或騙取款物;產(chǎn)品合格率未達標;拖欠貨款;其他。

糾正措施：及時書面告知對方，說明原由;依法賠償對方損失;撤消過錯當事人的職務(wù)、開除直至依法追究其法律責任。

四、企業(yè)信用檔案管理制度

1、合同承辦人辦理完畢簽訂、變更、履行及解除合同的各項手續(xù)后一個月內(nèi)，應(yīng)將合同檔案資料移交信用管理員。信用管理員對合同檔案資料核實后一個月內(nèi)移交檔案室歸檔。

2、建立完整的客戶信用資料，包括客戶信用申請表、客戶調(diào)查表、客戶信用審批表、回復客戶的標準函、客戶信用表單、授信資料、年審評價報告等，并附客戶概況、付款習慣、財務(wù)狀況、商賬追討記錄、往來銀行、經(jīng)營狀況等調(diào)查原始資料。

3、客戶信用檔案的查閱需填寫查閱申請單標明查閱人、查閱客戶名稱、查閱用途，由檔案管理員填寫借閱時間、歸還日期。信用檔案的缺失以及涉及商業(yè)秘密內(nèi)容的泄漏要追究相關(guān)當事人的責任。

客戶檔案管理 第4篇

作為公司的市場與客戶主管，我的其中一個重要職責是與客戶保持良好的關(guān)系，并及時整理好客戶資料，向公司提供客戶最真實和準確的資料，使公司的經(jīng)營順利進行，更好地追求最大利潤。而為了使我的工作有條不紊地展開，我設(shè)計了以下的客戶檔案管理辦法:

第一條 目的:

本制度立足于建立完善的國內(nèi)和國際市場客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程，以提高國內(nèi)和國際營銷效率，擴大國內(nèi)和國際市場占有率，與本公司交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。

第二條適用范圍:

企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的國內(nèi)和國際市場直接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本制度的適用范圍。

第三條內(nèi)容:

客戶基礎(chǔ)資料

客戶資料的獲取，主要是通過營銷人員對客戶進行的訪問搜集來的。在檔案管理系統(tǒng)中，大多以建立客戶數(shù)據(jù)庫的形式出現(xiàn)。

客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等方面。

客戶特征

服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒐疚幕⒔?jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模(銷售額等)、經(jīng)營管理特點等。

業(yè)務(wù)狀況

主要包括目前及以往的銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

交易活動現(xiàn)狀

主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等。

第四條 方法

建立客戶檔案系統(tǒng)

本制度規(guī)定客戶基礎(chǔ)資料的取得形式如下，并采用數(shù)據(jù)庫的形式進行:

(1)由銷售代表在進行市場調(diào)查和客戶訪問時進行整理匯總。

(2)向客戶派發(fā)客戶資料表，請客戶填寫。

(3)委托專業(yè)調(diào)查機構(gòu)進行專項調(diào)查。

客戶分類

利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進行科學的分類，目的在于提高銷售效率，增加企業(yè)在國際市場上所占的份額。

客戶分類的主要內(nèi)容包括:

(1)客戶性質(zhì)分類。分類的標識有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的開展。可按客戶所在行業(yè)、客戶性質(zhì)、客戶地域、顧客類型劃分。

(2)客戶等級分類。企業(yè)根據(jù)實際情況，確定客戶等級標準，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級，以便于對客戶進行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。

客戶構(gòu)成分析

利用各種客戶資料，按照不同的標準，將客戶分類，分析其構(gòu)成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點，采取對策，提高營銷效率。

客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括:

(1)銷售構(gòu)成分析。根據(jù)銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中，各類等級的客戶所占比重，并據(jù)此確定未來的營銷重點。

(2)商品構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。

(3)地區(qū)構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對策，解決問題。

客戶信用分析

在客戶信用等級分類的基礎(chǔ)上，確定對不同客戶的交易條件、信用限度額和交易業(yè)務(wù)信用處理辦法。

第五條 客戶檔案管理應(yīng)注意的問題:

在客戶檔案管理過程中，需注意下列問題:

客戶檔案管理應(yīng)保持動態(tài)性，不斷地補充新資料。

客戶檔案管理應(yīng)重點為企業(yè)選擇新客戶，開拓新的國際市場提供資料。

客戶檔案管理應(yīng)“用重于管”，提高檔案系統(tǒng)的質(zhì)量和效率。

客戶檔案系統(tǒng)應(yīng)由專人負責管理，并確定嚴格的查閱和利用的管理辦法。

客戶檔案管理 第5篇

物業(yè)中心客戶檔案管理制度

客戶檔案的管理工作由客務(wù)部負責。

客戶資料按單元號一戶一檔建立，按樓層統(tǒng)一存放在客戶檔案文件柜內(nèi)。

每個客戶檔案內(nèi)由入住資料、二裝資料、往來函和房門鎖、電話、車位、水牌、客戶加班等申請單等組成，退租客戶的資料須及時裝訂另存。

每個客戶檔案均按日期順序排列，將最新的文件擺在最前面。

客戶檔案的標牌須與檔案內(nèi)現(xiàn)客戶的公司名稱吻合。

客務(wù)部每年整理一次退租客戶檔案，對已裝訂好的退租客戶資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內(nèi)存放。

客戶檔案查閱可向客務(wù)主管借出，經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理批準后在客務(wù)部辦公室閱覽。

原始客戶檔案一般不可修改，客務(wù)部工作檔案需經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理同意方可修改。

客務(wù)部檔案應(yīng)積極推行計算機管理，由客務(wù)主管設(shè)置客戶檔案管理系統(tǒng)，將客戶各類資料、各單元房屋使用情況等輸入計算機中，進行資料分析、整理和信息傳遞。

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