下面是小編為大家整理的2022客戶投訴處理流程和規范,供大家參考。

客戶投訴處理流程和規范

　一、目的為了確保通過標準的流程和規范， 快速穩妥的解決客戶投訴， 讓客戶在接受投 訴的過程中對我們提供的產品和服務樹立起更大的信心， 最終將我們視作終身伙 伴，同時通過在處理客戶投訴的過程中， 發現我們工作的漏洞和不足， 對其改正 或者彌補，使之不斷的完善和進步，特制定《客戶投訴處理流程和規范》 。

　二、適用范圍

　如果客戶在接受我們產品和服務時有任何的不滿或者抱怨， 并且通過各種有效 的途徑反映到相關部門（包括公司各職能部門和經銷商等） ，則形成客戶投訴， 此類客戶投訴一律可適用于本流程。

　三、職責

　、綜合部負責各種信息的收集、反饋和跟蹤，并負責將客戶投訴及時反饋到 各責任部門，同時每周根據相關投訴信息填寫《投訴記錄表》 。

　、各相關部門涉及到產品質量、服務態度等投訴處理，根據綜合部的投訴反 饋信息及時處理客戶投訴。

　、各區域片區經理、業務代表協助各部門處理好客戶投訴。

　四、客戶投訴處理流程

　、客戶投訴受理 綜合部接到投訴后，將客戶投訴信息登記在《投訴記錄表》上。

　、派單 綜合部將客戶投訴信息登記在《投訴記錄表》上以后，根據投訴事件第一時 間將投訴信息轉至銷售經理李鵬帥，銷售經理李鵬帥再將其分配給各區域負責 人。

　、投訴處理

　各區域負責人接到投訴通知后，需盡快與投訴客戶溝通并處理投訴案件。

　（要 求區域負責人每 30 分鐘將處理情況反饋給綜合部，直至投訴結案） 。

　、投訴回訪

　各區域負責人處理完后， 將處理方案反饋至綜合部， 綜合部將處理方案詳細登 記在《投訴記錄表》上。綜合部將對完成的客戶投訴進行電話回訪。

　（客戶對投 訴處理不滿意重新派單，第二次投訴處理，如客戶仍然對投訴處理結果不滿意， 綜合部需將投訴信息遞交公司銷售經理李鵬帥由其安排處理 ） 。

　、投訴信息匯總 對投訴案件匯總，上報綜合部主管批示，編制《投訴信息月匯總報表》進行 備案。

　客戶投訴處理流程圖

　顧客投訴

　二次投訴處理仍不滿意投訴回訪客戶對投訴處理不滿意重新派單各責任部門處理相關投訴銷售經理/質檢部主管

　二次投訴處理仍不滿意

　投訴回訪

　客戶對投訴處理不滿意重新派單

　各責任部門處理相關投訴

　銷售經理/質檢部主管

　注意事項：

　1、綜合部將《投訴記錄表》根據責任反饋到各相關部門，在傳遞客戶投訴時，

　最遲不可以超過10分鐘（特殊情況除外）。并保證任何客戶投訴與《投訴記錄表》 一一對應，并且投訴信息能夠及時傳遞，沒有延誤。

　2、各責任部門負責對解決措施的實施效果進行確認，如果客戶對處理結果仍

　不滿意，那么就需要制定新的解決措施，直到最終處理結果讓客戶滿意為止。同 時在《投訴記錄表》上簽字。

　3、如果客戶對處理結果滿意，部門負責人在當天就將處理結果反饋至綜合部。

　綜合部在收到信息后的 1-2 個工作日內對客戶進行電話回訪， 了解客戶對投訴處 理的結果是否滿意，如果客戶不滿意，則再次下發《投訴記錄表》 ，重新進行客 戶投訴處理流程。

　如果客戶滿意， 綜合部則可以確認客戶投訴處理完畢， 將投訴 結案。

　五、客戶投訴處理

　1、各責任部門在接到《投訴記錄表》后著手處理客戶投訴，需在三個工作日 內（特殊情況除外）回訪客戶，與客戶進行有效的溝通，了解客戶投訴的具體原 因，通過多方面的了解，掌握基本事實，可通過以下方式調查：

　（1）聯系其他相關部門了解客戶投訴涉及的具體情況。

　（2）查閱客戶其他檔案或者資料了解有關客戶投訴涉及的具體情況。

　（3）分析造成客戶不滿的最主要的因素、背景以及客戶期望處理的結果。

　2 、制定解決措施

　（1）各責任部門在了解客戶投訴內容和原因之后，要針對具體問題，依據公司 的政策與規定尋求解決問題的辦法。

　（ 2）重大投訴在初步制定解決措施后， 應將投訴情況和措施向各部門經理匯報， 均需要各部門經理口頭確認解決的措施或者授權之后才能實施。

　（3）處理時，應和客戶進行充分的磋商，以雙贏為目標，制定解決問題的方案。

　（4）如果溝通過程中沒有和客戶達成一直意見，那么部門負責人就需要重新制 定新的解決措施，直到與客戶達成一致。

推薦訪問:客戶投訴處理流程和規范 流程 投訴處理 規范