◆中圖分類號：F252.5文獻標識碼：A
內容摘要：鐵路運輸企業由于長期受計劃經濟的影響，管理效率較為低下，流程再造是提高鐵路運營效率及競爭能力的有力手段和迫切要求。本文旨在通過對鐵路運輸價值鏈的分析，為鐵路運輸企業區分關鍵流程和核心流程提供理論依據。
關鍵詞：鐵路運輸 價值鏈 流程再造
價值鏈理論概述
1985年，美國學者邁克爾·波特在研究跨國企業的戰略管理中引入價值鏈分析工具。由于當時戰略管理理論缺乏對企業內部環境的考慮，以至于無法合理地解釋下列問題：為什么在無吸引力的產業中仍能有盈利水平很高的企業存在，而在吸引力很高的產業中卻又存在經營狀況很差的企業；受潛在高利潤的誘惑，企業進入與自身競爭優勢毫不相關的產業進行多元化經營，最終這些企業緣何大多以失敗告終等等。波特從企業內部環境出發，提出了以價值鏈為基礎的戰略分析，試圖彌補原有理論的不足。波特當時將價值鏈描述成一個企業用以“設計、生產、銷售、交貨以及維護其產品”的內部過程或作業。并且他將企業的價值活動分為兩類：基本活動和輔助活動。
價值鏈理論中，價值的概念是從客戶角度定義的，也就是客戶對企業提供的產品或服務認同并愿意支付的價格。一個企業創造的總價值是由顧客愿意購買的產品或者服務的價格和數量的乘積決定的。如果客戶愿意支付的價格超過企業提供產品或服務所需的成本，那么企業就有盈余或盈利。企業創造的價值產生于其自身的一系列活動之中，如采購、生產、服務、銷售等，這些活動在創造價值的同時也消耗了一定的成本。而價值活動就是指對企業完成目標有幫助的而互相之間又有明顯區別的那些企業活動。企業的價值活動包括基本活動和輔助活動兩部分。基本活動是指與企業產品或者服務直接相關的活動，是產品或服務在實質上的創造，包括：進貨后勤、生產作業、發貨后勤、營銷和售后服務；輔助活動指那些為基本活動的執行提供輸入或者資源或基礎性設施的活動，包括：基礎設施、人力資源管理、技術開發、采購等活動，如圖1所示。
實際上，現代企業可以看作是為了滿足客戶需要而建立起來的一系列有序活動的集合體。各種活動之間形成了一個始于供應商，經過企業內部，最后為顧客提供產品的活動鏈。而這些活動又伴隨著價值的產生和成本的消耗，從而形成了一個價值鏈。企業內部的價值鏈通過采購又與供應商的價值鏈發生聯系，直到最初的原材料供應商；同時通過銷售以及售后服務活動與客戶價值鏈發生聯系，直至最終用戶，由此形成了產業價值鏈。
價值鏈是將實現企業戰略目標所需要的各種活動有機地結合到一起的一種模式，它從企業戰略目標出發，確定企業需要什么活動；并根據企業戰略的需要，確定各項活動的地位。通過價值鏈分析，企業需要什么活動及各項活動在實現企業戰略目標中的地位都清楚地表現了出來。企業通過價值鏈的分析和研究，優化企業的核心業務流程，降低企業運營成本，提升企業的核心競爭能力，為企業的戰略目標服務。
鐵路運輸價值鏈分析
鐵路運輸業在我國國民經濟中占有重要地位。鐵路運輸業由于在成本結構中固定成本占有較大比重，因此規模經濟性較明顯，也導致了它具有壟斷的性質。鐵路運輸服務既是一般的服務產品，又是一種公共產品。鐵路運輸企業的勞動對象是需要位移的人或貨物，需要發生空間轉移，要求企業生產迅速、準時、安全，企業生產過程是在全部路網范圍內提供位移，用戶的消費過程基本與企業的生產過程同步進行，用戶提交消費要求時也就意味著企業生產的開始。一般人們希望旅行，是為了在最后的目的地能得到利益，對旅程本身的要求是盡可能的短。而貨物運輸者把運輸看成他們總的生產函數中的成本，考慮的問題是設法盡可能使之減少。
鐵路運輸生產要素緊密關聯，形成緊密配合的業務流程，這種復雜的業務流程形成鐵路價值鏈。根據價值鏈理論，可以將其生產經營中創造價值和產生成本的諸多作業活動分解成在戰略上相互關聯的系列作業。將這些活動進一步分為基本活動和輔助活動，可以按照圖1類似地圖形描繪出鐵路運輸業務的價值鏈如圖2所示。
鐵路運輸作業活動由基本活動和輔助活動構成，基本活動由客運營銷、貨運營銷、運用調度、安全保障和路網設施維護組成，輔助活動由企業基礎設施、勞資、人力資源管理、規劃、技術和綜合業務活動組成。基本活動是鐵路運輸的導向和支撐，是主要的業務活動；輔助活動主要是鐵路企業經營管理方面的活動，是鐵路運輸企業完成主要業務活動的輔助支持，與主要活動密切關聯。鐵路價值鏈將鐵路運輸生產過程中做出的所有活動都包括其中。
客、貨營銷直接與客戶相關，是鐵路運輸企業的主要業務活動。隨著運輸市場競爭的日益激烈，原有的價值體系已經不能適應目前市場競爭的需要，必需實施“以客戶為中心，以服務求發展”的經營策略，全面掌握、分析客戶對運輸業務的需求情況，及時對市場變化和需求做出反應，掌握不同類型客戶特征，不斷開發滿足客戶需求的運輸產品，為客戶提供優質個性化的服務，優化客戶關系，增強競爭優勢，以使更多的客戶認同企業提供的運輸產品和服務，為客戶創造價值，同時實現企業自身的價值。
運用調度、安全保障、網路設施維護構成鐵路運輸組織。鐵路運輸作業環節多而復雜，協同性強，需要鐵路各部門、各工種高效率地運用鐵路設備，安全、準確、協調地進行生產活動。運輸組織根據客戶需求信息利用運輸設施，按照運輸能力組織、協調生產，并提供安全、快捷的客貨運輸保障。它包括移動設施和路網的運用調度、安全保障及車、機、工、電、輛等要素的生產調度。
經營管理是聯系客貨營銷和運輸組織的重要環節和信息交流渠道。鐵路要有效地完成主要業務活動，就必須加強經營管理，以現代化的手段實現客戶和鐵路的高效溝通，加強運輸組織計劃工作，保證鐵道部能更加合理有效地進行宏觀調控。經營管理不僅包括鐵路運輸企業所進行的人力資源、技術支持、物資保障等組織管理活動，還包括財務清算、計劃統計等管理活動。
通過對鐵路運輸價值鏈的分析，可以發現：鐵路運輸企業各項作業和流程之間都有密切聯系。如機、車、工、電、輛各部門作業和流程的計劃性、及時性和協調與運輸組織有密切的聯系。每項作業和流程都能帶來有形或無形的價值。客、貨運受理和網路維護同樣都能夠帶來價值。對于鐵路運輸價值鏈活動來說，不僅包括鐵路運輸企業內部的各種鏈式作業，還包括企業的外部作業，如與供應商之間的聯系，與顧客之間的聯系等等。
價值鏈理論對鐵路運輸企業流程再造的意義
鐵路運輸企業長期受計劃經濟的影響，再加上自身產品和服務的特殊性，經營管理方式受傳統管理方式的影響較大，企業內部運營效率不高，急需要一套行之有效的管理思想和方法體系來改變這種現狀，流程再造以顧客價值為中心，從戰略流程、經營流程、管理流程和作業流程的分析、診斷出發，按照顧客價值重新再造企業各種流程，是提高鐵路運營效率，加快鐵路企業改革步伐，提高鐵路企業經濟效益的有力武器。 而價值鏈分析作為優化企業核心流程的基礎理論體系，對鐵路運輸業流程再造具有重要的意義。
波特提出的價值鏈分析運用于流程或者活動，可以用于判斷企業內部的流程或者活動對于價值的貢獻。對于每一個企業來講，如果某個流程對企業的輸出沒有貢獻，那么它就是不增值的流程；對于每一個流程來講，如果某個活動對流程的輸出沒有貢獻，那么它就是不增值的活動。
通過對鐵路運輸價值鏈的分析，我們意識到：一方面，客戶是鐵路運輸企業提供的運輸產品是否具有價值的惟一評價者。鐵路運輸企業內部機構龐大，部門較多，員工工種差異較大，但就客戶服務和企業目標而言，鐵路員工的所有工作都是為了鞏固和提高客戶滿意度。基于這種認識，鐵路運輸企業必須打破傳統的“鐵老大”的觀念，樹立以客戶為中心的理念，每一名員工都應該使自己的工作能為客戶創造價值。另一方面，鐵路運輸企業內部的流程有主有次，至于哪一個流程是主，哪一個流程是次，判別標準應是流程對企業目標的貢獻大小。如從大的流程而言，客貨營銷對鐵路的利潤目標貢獻較大，是主要流程；而運用調度對快速、便捷、安全的服務具有較大的影響，是鐵路運輸的主要流程。通過價值鏈分析，可以使鐵路運輸企業找到確定核心流程的方法及再造流程的標準，根據企業的戰略目標來選擇最能為客戶創造價值的核心流程。
基于價值鏈理論，鐵路運輸企業的流程可以分為基本流程和支持流程，其關系如圖3所示。
鐵路運輸企業的基本流程包括：客運營銷、貨運營銷、運用調度、安全保障、路網設施維護。支持流程包括：戰略規劃流程、行政管理流程、企業文化建設流程、會計流程、財務流程、人力資源管理流程、技術開發流程、采購流程等等。
需要說明的是，把鐵路運輸企業的流程分為基本流程和支持流程，并不代表流程在企業的重要性，基本流程不一定重要，支持流程不一定不重要。所以，要在基本流程和支持流程中確定對企業戰略具有決定意義的流程，這種流程稱為關鍵流程，也就是與打造鐵路企業核心競爭力密切相關的流程。當然，關鍵流程不是單獨的一類流程，它要么是基本流程，要么是支持流程。關鍵流程確定之后，其他的所有的流程就是非關鍵流程。
同時，價值鏈下的業務流程分為基本流程和支持流程，基本流程和支持流程又分為具體的一些流程，這些流程只是相對應一級功能而言。所以，可以按功能的層級對業務流程作進一步的分類，有一級功能流程、二級功能流程、三級功能流程和作業流程。
通過分析鐵路運輸價值鏈，就可以找出鐵路運輸的各種流程，如戰略流程，經營流程和支持流程的確定。通過有效的管理價值鏈活動流程，鐵路運輸企業可以更好地實現客戶價值的增值和企業價值的增值，實現競爭優勢。價值鏈活動流程是相互關聯的，任何一項流程都必有依賴于其他流程的存在而存在。關鍵是通過對價值鏈流程的分析，可以區分增值流程和非增值流程，區分關鍵流程和核心流程，選擇有改造可能的流程，以價值鏈的觀點重新對流程進行診斷和分析，以利于鐵路運輸企業提高效率和效益。
參考文獻：
1.梅紹祖，[美]JamesT．C．Teng著.流程再造—理論、方法和技術.清華大學出版社，2004
2.彭東輝主編.流程再造教程.航空工業出版社，2004