下面是小編為大家整理的市政務(wù)服務(wù)熱線關(guān)于受理疫情方面來電及處置情況通報(bào)材料,供大家參考。

一、受理情況

作為連接政府與群眾間的重要橋梁，疫情期間我們晝夜奮斗、守護(hù)XX，力求為廣大市民朋友提供快速、權(quán)威、準(zhǔn)確的咨詢解答服務(wù)。XX月XX日至XX日，12345熱線共受理涉及新冠肺炎疫情問題X萬多件，接聽滿意率XX.X%，辦理滿意度XX.X%。其中，咨詢類XXXXX件（占XX.X%），求助類XXXX件（占XX.X%），投訴類XXXX件（占X.X%）。

一是從訴求分布上看，排在前五的事項(xiàng)有核酸檢測（XXXXX件，占XX.X%），公共場所管控（XXXX件，占XX.X%），X康嗎（XXXX件，占X.X%），來XX返XX人員管理（XXXX件，占X.X%），疫苗接種（XXXX件，占X.X%）。具體訴求包括：核酸檢測點(diǎn)地址、X康嗎被賦予黃碼或紅碼如何處理、XX鎮(zhèn)封控區(qū)域范圍及管理措施、離XX返XX防控政策、新冠疫苗預(yù)約方式等問題。其中，涉及XX疫情的緊急工單共XXX張，主要包括市民途經(jīng)XX被限制離開無法照顧家中老人小孩、封控管控區(qū)市民求助解決食宿、老弱病孕等特殊群體就醫(yī)用藥、紅碼人員處置等問題。

二是從訴求趨勢上看，XX月XX日發(fā)布全域交通管控后，疫情訴求量出現(xiàn)明顯增長，XX月XX日發(fā)布XX部分區(qū)域風(fēng)險(xiǎn)等級調(diào)整為中風(fēng)險(xiǎn)，疫情訴求量達(dá)到本輪疫情訴求量最高峰，隨后疫情訴求量逐日緩和，市民情緒總體平穩(wěn)。

二、處置情況

疫情就是命令，防控就是責(zé)任。XXXXXX疫情發(fā)生以來，市XXXXX政務(wù)服務(wù)便民熱線迅速充實(shí)人員力量、及時(shí)更新知識庫、開通綠色通道、推出智能服務(wù)等，助力全市打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)。

一是全面加強(qiáng)防疫工作力量，確保訴求接得進(jìn)辦得好。12345熱線取消了全體員工休假，放棄休息時(shí)間，集體返崗支援抗疫，緊急抽調(diào)XX多名志愿者隊(duì)伍，采取“X+X”、“白+黑”工作模式，XX小時(shí)為市民做好防疫措施、返XX返鄉(xiāng)、核酸檢測等咨詢解答服務(wù)，及時(shí)回應(yīng)群眾訴求，確保訴求一一得到妥善解決。

二是及時(shí)更新完善疫情知識庫，提供權(quán)威準(zhǔn)確咨詢。主動對接疫情防控部門和XX鎮(zhèn)政府，快速梳理完善我市12345熱線新冠疫情知識庫，確保清晰答復(fù)市民疫情訴求。通過大數(shù)據(jù)分析，將市民關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題按防疫動態(tài)、重點(diǎn)區(qū)域、檢測接種、交通出行、政策通告等專題進(jìn)行梳理分類，采取分類問答、關(guān)鍵字識別的方式完善疫情自助查詢通道，為市民提供關(guān)于疫情防控的權(quán)威咨詢服務(wù)。

三是關(guān)愛特殊人群，開設(shè)特別服務(wù)通道。12345熱線專門為老人、幼兒、殘疾人等特殊群體開設(shè)綠色通道，將特殊群體就醫(yī)用藥等緊急訴求納入快速響應(yīng)事項(xiàng)，做到即收即轉(zhuǎn)即辦，確保涉疫求助事項(xiàng)有效解決，截至XX月XX日，已受理特殊群體緊急就醫(yī)訴求XXX件，服務(wù)市民XXX人次，及時(shí)處理率XXX%，辦理滿意度XX%。加強(qiáng)涉疫心理輔導(dǎo)，依托心理咨詢專席，舒緩心理困擾，調(diào)節(jié)心理壓力，同時(shí)與市心理公益熱線中心、市公安、教育、婦聯(lián)等部門加強(qiáng)聯(lián)動，確保疫情期間市民心理需求和合理訴求得到及時(shí)處理。

四是啟用智能外呼機(jī)器人，助力健康排查防外溢。12345熱線聯(lián)合中國電信、京東等移動運(yùn)營商，啟用疫情防控智能外呼機(jī)器人，在疫情期間對前期篩選未進(jìn)行健康排查的目標(biāo)對象進(jìn)行自動電話呼叫和智能語音交談，共完成了XX批次疫情外呼任務(wù)，及時(shí)向XX萬市民傳遞了疫情防控最新要求與信息摸排，接通率高達(dá)XX%，提高了疫情防控效率，為防止疫情外溢贏得了寶貴時(shí)間。

下一步，我們將繼續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作指導(dǎo)，提升工作人員業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)熱線工單辦理，探索現(xiàn)場督辦、會議集中督辦、領(lǐng)導(dǎo)批示督辦、媒體全程跟蹤等方式，跟進(jìn)工單辦理，及時(shí)掌握和反映社情民意，切實(shí)解決群眾利益訴求。

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