張詩林,王義鵬
吉林動畫學院 設計與產品學院, 長春 130015
智能公共設施在提高公共服務效率、創新城市管理模式、提升公共服務品質和構建智慧城市等方面具有重要意義.隨著智能化投資逐漸降低及部分城市設施的盲目開發,智能公共設施在功能設計與更新管理方面的問題逐漸顯露,其原因一方面由于開發過程缺乏充分的用戶分析而造成設施使用率低下;另一方面是缺乏系統性的管理與運行模式,從而出現功能孤立、智能信息更新不足、設施實時服務延遲等問題[1].服務設計作為一種設計思維方式,堅持以人為本的設計理念,將系統化思維融入設施的開發維護與管理使用的各個環節,能有效提高智能設施的信息共享與功能定位,同時提升系統更新和服務管理能力,將服務設計理念運用到智能設施的開發與系統運行中,能更為準確地把握智能設施開發方向,完善智能公共設施系統運行模式,提升設施的使用率和管理效率.
智能公共設施是指運用各種智能技術與網絡通信技術,對公共設施進行智能化改造和重新設計,實現對設施運行狀態的智能監控與系統化管理[2].其在功能定位、服務形式及管理方式上區別于傳統的城市公共設施,是一種通過提高設施的自主控制能力與用戶友好性交互,提升設施安全性及能效水平,大幅度提升公共服務效率和服務質量的一種新的城市基礎設施形態.
近年來,隨著數字化與智慧城市的快速發展,各地相繼推出運用數字技術的智能城市設施,但是設計過程中普遍存在主體功能不明確、設施服務功能定位不清晰與信息服務不匹配等問題,同時設施開發過程中缺乏科學的需求分析,許多設施出現智能服務功能浪費、設施主體實用性缺失、服務界面與交互設計偽智能等問題.由于數字技術的融入,智能設施具備信息的收集、數據分析、信息傳達、界面可視化等關聯性功能,每個智能設施都是智慧城市的重要組成部分,是具備多種功能的智慧節點,因此其設計更加強調整體性思維.于正倫教授在其所著的《城市環境創造——景觀與環境設施設計》一書中提出“整體環境觀”的理念,其含義為構成城市環境的各個要素應該基于整體性的設計理念,從系統性的思維出發完善每個組成部分的功能;西班牙瑪麗亞-薩拉(Josep Maria Serra)在其所編著的《城市元素》一書中提出將城市公共設施的投資建設與整體運營管理體系化,將整體設計思維融入其中,將其視為一個完整的系統[3].因此,對于城市智能公共設施的設計同樣應從城市-人-設施等相關的系統性元素出發,將用戶需求和情感進行系統化梳理,從用戶角度來設計公共設施的功能和形式.
服務設計作為一種設計思維,其核心原則中的以人為本設計思維、系統性規劃思路以及共創性等概念在完善智能公共設施的開發與系統運行方面具有突出意義,為此本文提出將服務設計理念融入智能公共設施設計,解決智能設施開發及系統運行中存在的問題,改善城市環境,提升城市智能管理水平.
“服務設計”概念是英國威斯敏斯特大學(University of Westminster)的比爾-霍林斯(Bill Hollins)教授于1991年首次提出的,是從用戶需求和情感體驗出發的系統設計體系[4].其定義為:從用戶角度來設計服務的功能和形式,確保服務有用和好用,并從服務提供者角度出發,確保服務有效和獨特[5].由此可見,服務設計的核心思維是以用戶為中心,強調設計過程的以人為本,其包含了平面設計、信息設計與產品設計等多種設計內容[6],從社會服務、內部服務到個人服務及跨領域的創新復合服務,都可以運用服務設計理念和方法進行優化,通過服務設計可以進一步提升用戶體驗,最終實現價值共創的目標.
露西-金貝兒(Lucy Kimbell)在《轉向服務設計》一文中介紹了服務設計的特點,對建立新的服務主張進行討論,為服務設計融合產業模式提出建議;丹妮拉-圣喬治(Danielle-St Georges)和布倫登-克拉克(Daniela Sangiorgi-Brendon Clark)聯合撰文《通向服務設計的設計參與方法》,對服務設計復雜性進行了闡釋,并介紹了服務設計參與設計主題的意義及應用的普適性,為服務設計的廣泛性應用提供了方法論的支撐.針對服務設計在城市公共設施中的應用方面,陳彥妮[7]將服務設計理論引入少年宮服務與公共設施設計研究中,為服務設計融入公共設施提供了案例參考;韋存超等[8]人以候車廳功能設施為載體,結合服務設計的方法和流程,通過對出租車候車亭的主體用戶需求進行深度挖掘,最終完成設施外觀造型與服務界面的設計.
綜上所述,服務設計作為一種系統化設計思維,在精準定位智能公共設施功能和滿足用戶多方位情感需求等方面具有一定的優勢.將服務設計融入城市智能公共設施開發,可以實現人性化與情感化的智慧服務,提升公眾獲得感和幸福感,使城市更宜居且更具包容性,實現以人為本的智慧城市建設,這對推動城市智能化進程與社會進步具有重要意義.
服務設計以人性化和定制化為導向,關注不同用戶的需求,通過針對性改進與智能化服務提升公共設施的便利性和友好性,將服務設計融入城市智能設施設計,有助于解決智慧功能單一、信息化程度不足、服務功能較弱等問題,實現以人為本的設計目標,其創新性主要表現在以下幾方面:
(1) 實現以人為本設計理念. 服務設計介入城市智能設施,實現了以人為本關注用戶需求的設計理念,通過融入情境化設計、創新技術應用、開放協作與互動平臺以及數據驅動等手段進行創新,不僅優化了用戶體驗,同時也推動了城市治理變革,對構建人性化智慧城市具有重要意義.
(2) 數據驅動,持續迭代. 運用服務設計理念開發城市智能公共設施,需要通過用戶研究分析需求,構建使用場景,進行原型設計和用戶測試,以人為本進行迭代優化,并在真實環境中試運行,實施后繼續收集用戶反饋進行更新迭代,并配合良好的運營管理,實現設施與管理系統的持續改進,打造更人性化和高效便捷的智慧城市公共設施.
(3) 系統化全局性設計視角. 服務設計在實踐過程中更加注重以調研為基礎的線性分析,同時增加時間維度的思考,通過服務路徑查找、用戶畫像、流程圖、故事線等方法,多方位模擬用戶在實際使用過程中的交互關系,注重設計的全局性思維,在實際服務設計運用過程中,結合實際使用場景選擇恰當的方法和工具,對用戶產生的每個環節進行細致分析.
(4) 創新“空時性”設計思維. 服務設計相較傳統的設計方法更加注重橫向的時間發展,因此對于服務設計在城市智能公共設施中的運用可以從服務設計橫向的“時間性”及縱向的“空間性”兩個維度進行結構分析,提取服務設計在兩個維度上的影響因子,并以智能設施設計開發與運行的全局性視角作為實踐性創新的評價維度,從而構建客觀的以人為本與全局性的設施開發與運行策略模型(如圖1所示).
圖1 基于服務設計的智能公共設施“空時性”創新模式
基于服務設計理念的智能公共設施不僅關注設施主體與城市環境的融合性,同時將核心用戶訴求與使用場景融入設施開發,其創新性在于傳統三維視角的設施開發轉變為兼具時間性與空間性的四維視角,將單純的設施本體功能、色彩、材質的開發轉變為兼顧開發主體、客體與場域的互動性開發模式.
基于服務設計理念的設施開發,其目的是提高設施易用性與利用率,提升服務質量,以便于人們使用.其關注點不僅包括產品的形態、色彩、材質與功能等要素的評估,還包括用戶的學習使用、管理系統的更新維護、社會職能系統的關聯等[9].
基于服務設計理念,可以細化客觀的用戶評價信息,通過現場調研與問卷調查的方式,獲取不同利益相關者的訴求信息,為設施的開發提供客觀數據,為系統運行及功能的調配提供多角度設計思路,進一步完善設施的服務職能,提升設計品質.
基于服務設計理念的設施開發流程主要包含:研究調查、分析定義、構想設計、測試迭代、實施執行、監測評估以及溝通展示,同時根據不同階段達成目標的區別,可以將其歸納為五個階段.其中,研究調查階段主要目標為明確核心用戶與環境分析;分析定義指明確服務設計的主要矛盾點,即確認改善機會點;在此基礎上基于改善機會點進行系統化的論證與分析,進一步完成設計構想;通過模型測試和樣機制作完成設施的測試實施;最終通過多次重復性的測試和評估完成成品推廣,其基本實施流程如圖2所示.通過“以人為本,關注體驗”的服務設計理念引領方案設計,使公共設施既具備智能化功能,又提供定制化服務,實現人性化與高效便捷的公共服務體驗.
圖2 基于服務設計的智能公共設施開發策略
(1) 明確核心用戶群. 公共設施是人與城市之間的媒介,是實現城市職能的基礎,基于服務設計理念,設施開發需要明確設施服務的核心用戶群,通過細致定位核心用戶對象,可以更為深入地挖掘其特有需求,以此聚焦設計資源和能量.針對智能公共設施的開發,首先要結合公共設施的主要功能定位,收集多渠道用戶數據,利用人口統計方法細分群體,找到最具代表性和創新潛力的核心人群.然后,通過定量與定性相結合的用戶畫像描繪,明確用戶需求,并從多角度驗證,同時持續跟蹤核心群體需求演變,評估其代表性并進行調整,通過策略化識別核心用戶群體,才能有效地指導公共設施開發設計,實現以人為本的服務設計理念.
(2) 定位改善機會點. 改善機會點指基于服務設計思維下,發現設施使用過程中存在的問題,并將其納為改善方向.對于設施的開發需要通過觀察用戶行為,發現其在使用設施時的不便之處,這些都蘊含著改善的機會.智能公共設施開發需要緊密鎖定用戶需求,從中發掘改善的機會點.通過觀察用戶行為,站在用戶角度體驗服務,明確使用過程中的問題.通過收集分析用戶反饋中的改進意見,找到優化現有設施交互的思路.同時,針對用戶需求缺口設計新增功能或設備.在此過程中要關注用戶端到設施端的服務體驗整體性,并根據用戶訴求持續進行迭代更新.只有持續性地發掘需求短板并推進改善,才能真正提升用戶的體驗和滿意度.
(3) 可行性分析及論證. 基于服務設計理念,設施開發需要進行充分的可行性論證,包括評估預算成本是否過高、是否存在技術實現困難、計算產出的服務是否能滿足需求量以及考慮現有環境限制等.首先,設計師需要對成本進行預算評估,預測建設和運營費用是否符合可承受范圍,同時進行技術可行性分析以確保所需技術不存在難以克服的實現障礙.在此基礎上,設計師可以參考國內外成功案例中的經驗,與政府資金方充分討論融資方案并爭取理解與支持,廣泛聽取相關管理部門的意見與建議,評估運營的可行性.然后,可以采用原型及用戶體驗測試的方法,收集目標用戶對設計方案的使用感受反饋作為迭代優化的依據.最后在吸收各方意見的基礎上不斷迭代和細化方案,降低實施的風險,并選擇適當的時機公開與推行才能取得良好效果.只有通過全面的可行性論證分析,城市智能公共設施的設計和開發才能真正實現以人為本,創造持續的價值.
(4) 測試實施. 測試實施是服務設計中的重要環節,良好的測試實施有助于設計方案的推廣復制,對于測試實施主要包含三個階段,分別是設計驗證階段、實施準備階段與實施跟蹤階段.設計驗證階段主要通過測試驗證設施設計的可行性,具體可以包含小批量用戶試用、需求驗證、使用場景驗證、數據收集與分析、迭代與優化等;實施準備階段主要確保實施的外部條件到位,主要包含選擇適宜時機、辦理審批手續、提前宣傳引導等,使公眾了解設施價值,主動參與;實施跟蹤階段關注實施后持續跟進和優化,主要包含提供指導與幫助、關注反饋與調整、長期跟蹤與優化等,持續關注用戶體驗,進行迭代更新.在智能設施開發過程中需要進行長期跟蹤,使設施不斷優化和完善,解決公眾在使用過程中遇到的問題.只有通過持續關注用戶體驗,持續推進測試實施,城市智能公共設施的開發才能取得預期效果.
(5) 評估反饋. 評估反饋是服務設計不可或缺的環節.它可以檢驗設計方案在實際應用中的效果,發現問題和不足,并根據用戶反饋不斷優化和完善設計方案,使其更貼近用戶需求,從而推動設計的持續改進.基于服務設計理念開發智能公共設施的評估反饋可以從四個維度進行:① 用戶維度.主要采用問卷調查和用戶訪談等方式直接獲取用戶的使用體驗反饋;② 數據維度.主要通過收集和分析各類使用數據,評估設施的運行效果;③ 專業維度.組織域內專家進行設施的專業效果測評;④ 第三方參與,獲取獨立的第三方評估機構對設施的評測報告.通過綜合考量每個維度的反饋信息,可以客觀全面地確認設施的優劣勢并提出針對性的優化建議.在此基礎上,構建常態化的評估反饋機制,使設施得以不斷改進,真正實現以人為本的服務設計理念需要各方共同參與,共繪美好智慧城市藍圖.
智慧城市的建設對于拓展城市發展空間、提升核心競爭力具有重要戰略意義.作為城市重要載體的公共設施,其功能定位和設計質量直接影響城市管理效率和服務水平.目前智能設施設計存在功能導向模糊、設施管理困難等問題,為此本文提出融入服務設計理念的智能公共設施開發策略.該理念強調以人為本,關注不同用戶需求,強調交互主體的全局化理念和融合時間與空間的交叉思維,從而創新公共設施的開發路徑.具體來看,服務設計的創新在于實現由功能中心向以人為本設計思維轉變,關注不同用戶的特有需求,通過情境化設計,持續改進與開放共創以及數據驅動等手段,使設施與城市深度融合.在此理念指導下,針對服務設計開發的五個流程提出相應的實施策略,為構建人性化與高效智慧城市奠定基礎,對推動設計創新具有重要的啟發意義.
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