酒店前臺案例分析酒店前臺案例分析一、一位先生入住8806房，第二天以為自稱是該客人妻子的人來酒店前臺問詢這位客人。·首先詢問客人入住房號，委婉的告知客人查無下面是小編為大家整理的酒店前臺案例分析8篇,供大家參考。
酒店前臺案例分析篇1
酒店前臺案例分析一、一位先生入住8806房，第二天以為自稱是該客人妻子的人來酒
店前臺問詢這位客人。
·首先詢問客人入住房號，委婉的告知客人查無此人，需自己跟客人聯系。
一、某酒店問訊處來了一位提著箱子的客人，通過詢問得知箱子里是準備交給該客人總經理的資料，該總經理下午3點會入住本酒店。服務員接受了該客人的請求。下午3點30該總經理遲遲未出現，但放置行李的客人未留聯系方式，2個小時候該客人打電話到前臺得知其總經理受其他客人的邀請已入住了其他酒店。
·問清客人該酒店的地址和前臺電話，與大堂副理商議盡快將其行李送過去。
二、一位客人在前臺登記入住，并說自己是酒店總經理的朋友，要求房價打折，接待員撥通總經理的電話，當著客人的面向總經理請示，結果總經理礙于情面只好同意，其實該客人與總經理只是一面之交。
·接待員處理的方式不對，應先按規定程序知會大堂副理或者主管來處理，如超出職權范圍，再由大堂副理或主管以適當的方式知會總經理或值班經理。
三、一位酒店客人要求總臺為他做第二天早上6點的MORNING CALL。接待員同意了客人的請求并做好了記錄，然而第二天早
上7點過后，客人非常氣憤的來到大堂經理投訴“今天早上并沒有人來叫他起床，也沒有聽見電話鈴聲，導致延誤了國際航班”后經嘗試，總臺在早上6點已經為該房間作了MORNING CALL的服務，可能是客人睡的太沉，沒有聽見。
·客人的要求我們也做了，但是最終結果卻沒有達到服務的目的，這是一項很細致、具體的工作。平時只要多一些人情化的服務，少一些公式化、程序式的服務，那么工作將會做的更好，比如，客人要求6點叫醒，在電話無應答的情況下，通知該樓層服務員上門叫醒，這樣，就可以完全避免此案列中所發生的不愉快。
四、以為先生來到酒店前臺要求說要找酒店陳總經理
詢問客人的單位
·撥通陳總經理電話后“您好，我是前臺接待員某某，請問陳總在嗎？有某單位的某某先生找他”
作為酒店的總經理，日理萬機，不可能隨時接待所有來訪客人，還有些客人由于某些原因，總經理不便于接待。這種情況下考驗服務員的靈活度，能夠讓經理從容的決定是否接見這位客人。
酒店前臺案例分析篇2
酒店前臺案例分析
實例分析：
案例1：重復賣房之后
處理分析：
1、接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；
2、通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，為了方便，房間的格調，大小，方向盡量與原來的相同或略優（不涉及價格規格）；
3、房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；
4、真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找出重復賣房的原因，將其記錄在案。
案例2：客人抱怨你的工作
客人發脾氣抱怨你的工作時如何處理？
處理分析：服務員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當客人發脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。
案例3：遇到刁難客人
遇到刁難的客人，你應該以什么樣的方法和態度來面對？
處理分析：由于客人的性情、修養、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；服務員應在日常的服務工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務工作，注意保持冷靜的態度，以禮相待，嚴于責己，表示歉意，如問題未解決，應向上級反映，做好情況記錄。
案例4：做衛生時不小心損壞了客人的東西
做衛生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？
處理分析：做客房衛生時我們應該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應如實向上級反映，并主動向客人道歉（如果物品貴重，應有主管或經理陪同），承認自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理
案例分析5：客人離開酒店幾天后，發現身份證沒有了，并堅持聲稱總臺人員沒有將身份證還給他。而總臺并沒有找到他的身份證。如何處理？
處理分析：先要詢問當日總臺為客人辦理C/I的員工，是否記得還給客人身份證；其次要看總臺有無監控錄像，可以證明是否還給客人。通常第二種方法比較可行。如果上述條件都無法證明，那也沒有辦法。
案例分析6
客人每周六都入住本店，上周六入住時已付了本周六的定金，酒店按常規幫他保留了一間單人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此時酒店已客滿，無法給他安排，介紹到其他酒店，他不接受，于是投訴，如何解決較妥？
處理分析：那要看客人支付的定金，是一間房，還是二間？，如果一間房的定金，酒店只為客人保留一間，情有可原。出于協調解決的原則，酒店方面是否可以在一間客房內安排加床，（加床費照收）這樣至少可以滿足客人的需求；并承諾次日在有房情況下，優先考慮他的需求。
案例分析7：客人投訴手機掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領走了。酒店解釋由于領手機的人報得出手機號碼及型號，所以就給他領走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責任？
處理分析：手機屬于貴重物品。在領取失物的操作流程中，也應該有明確規定，不是任何人都可以隨意領取。酒店應該在核實失主身份的情況下，才交還手機。不是簡單的報出手機號、款式就行。應該核對那里遺失的？等相關信息。關鍵領取時，還應該復印客人證件，寫下收據證明（存檔）。如果酒店都沒做這些內容，現在只有“賠”了。
案例分析8：客人凌晨一點多入住，進房十分鐘后表示房間太大，床太小，不能上網，要求取消入住，并退還所有費用。酒店表示，當時客人是同意入住的，并且房內所有的設施已經動過，客房已客滿，無法為他換其它房型，已過凌晨，電腦已入帳，無法退錢，客人表示不能接受，于是投訴。如何解決較妥？
處理分析：10分鐘的時間較短，只要房間設施沒有動過，或者動的不多，可以放客人走（最多象征性的收點手續費一百元以內），并告知客人下次入住，酒店是不開“鐘點房”的，開房必須收費。
案例分析9：客人晚上入住，發現床上有一只臭蟲，要求1.道歉。
2、換房。3.免房費。并稱如果不免房費就反映到報社。如何處理？
處理分析：有臭蟲在客房，是酒店客房部“殺蟲”工作沒有做好。客人要求道歉是應該的，換房也是必須的，至于免房費，可以讓客人采用免費升級住房、送水果盆、免費送機、下次來房費給予相應折扣等變相免費方法，來達到客人要求。
案例分析10：客人反映，在房內待了一個小時，覺得設施差，且有一股怪味，要求退房，酒店收了一天房費，客人覺得不合理而投訴。如何處理較妥？
處理分析：如果是一小時就收半天。不過可以現采取補救措施，看酒店是否能再為客人準備一間標準房，讓客人看一下（哪怕免費升級）。畢竟讓客人走，是最不理想的方式。
案例分析11：客人入住后覺得油漆味重，小孩頭暈，其中一位是過敏體質，也覺得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我們這里備案，萬一身體有問題，要我們負責。如何處理較妥？
處理分析：酒店難道沒有“無油漆味”的房間嗎？當初就不應該放此類房間讓客人入住。應該由酒店派人陪同客人先去就近的醫院檢查，客人身體有無大礙，確實有的話，酒店應支付醫藥費，那就不是備案的問題。回來后再協商解決，不要把事情擴大，造成更大的負面影響。
案例分析12：客人在買會員卡時誤認為所有人通用，之后才發現是只限會員本人使用，很惱火，要求給說法。如何解決？
處理分析：向客人致歉，提出補救方案，比如：給予這次所有人都可以用，下次按個人卡的規定操作；或者給予客人幾次優惠，下次帶人來時可以享用；或者退卡。
案例分析13：客人投訴他原已訂本店的標準房，因本店客滿，介紹他到別的酒店，致使客人開會遲到，要求給說法。
處理分析：安排其他酒店，導致開會遲到？難道客人自己不知道開會的時間？酒店客滿，又不是“保證訂房”，酒店沒有義務給客人保留房間（按照酒店慣例，普通訂房只保留到當天23：30）。建議客人下次選用“保證訂房”，特別是在高峰期間。
案例分析14：客人預訂了2間房，酒店誤安排給了之前來的另一位同姓名的客人了，此時房間已客滿，酒店安排其到另一家酒店，并付給客人打車費。客人仍不滿意，要求給說法。如何處理此事？
處理分析：這種房間是“保證訂房”，酒店負責支付，客人入住其他酒店的費用，外加來回車費，并負責轉告（如果有客人朋友來電或來店查詢）。
案例15：服務員查房報錯
入住9013房的陳洪文先生晚上退房時，樓層查房報房內消費了兩副撲克、一盒方便面，客人質疑：除了一盒方便面，其他東西都沒用過。于是自己到房間去看，此時服務員又報說查錯了，撲克原本沒有配到房間，客人被冤枉、意見很大。
處理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中會多注意。此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報造成客人投訴。服務員要加強責任心、及注意事項要做好記錄，不能因一時疏忽而影響客人對酒店的印象。另房務中心對于此類問題要核查是否有酒水補漏嫌疑。
案例16：洗澡時沒水了
住在酒店4001房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但洗一半時，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務員正忙碌著為前來退房的客人結賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是680。” 本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們酒店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。
處理分析： 賓館的每一位服務員都應樹立以顧客為關注焦點的服務意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的正確回答應該是：“對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修。”然后迅速通知主管部門處理，這樣王先生就不會發怒。本案沒有做到“顧客溝通”的“顧客反饋，包括顧客抱怨。”及“內部溝通”的有關規定。
酒店前臺案例分析篇3
酒店前臺案例分析一、一位先生入住8806房，第二天以為自稱是該客人妻子的人來酒
店前臺問詢這位客人。
·首先詢問客人入住房號，委婉的告知客人查無此人，需自己跟客人聯系。
一、某酒店問訊處來了一位提著箱子的客人，通過詢問得知箱子里是準備交給該客人總經理的資料，該總經理下午3點會入住本酒店。服務員接受了該客人的請求。下午3點30該總經理遲遲未出現，但放置行李的客人未留聯系方式，2個小時候該客人打電話到前臺得知其總經理受其他客人的邀請已入住了其他酒店。
·問清客人該酒店的地址和前臺電話，與大堂副理商議盡快將其行李送過去。
二、一位客人在前臺登記入住，并說自己是酒店總經理的朋友，要求房價打折，接待員撥通總經理的電話，當著客人的面向總經理請示，結果總經理礙于情面只好同意，其實該客人與總經理只是一面之交。
·接待員處理的方式不對，應先按規定程序知會大堂副理或者主管來處理，如超出職權范圍，再由大堂副理或主管以適當的方式知會總經理或值班經理。
三、一位酒店客人要求總臺為他做第二天早上6點的MORNING CALL。接待員同意了客人的請求并做好了記錄，然而第二天早
上7點過后，客人非常氣憤的來到大堂經理投訴“今天早上并沒有人來叫他起床，也沒有聽見電話鈴聲，導致延誤了國際航班”后經嘗試，總臺在早上6點已經為該房間作了MORNING CALL的服務，可能是客人睡的太沉，沒有聽見。
·客人的要求我們也做了，但是最終結果卻沒有達到服務的目的，這是一項很細致、具體的工作。平時只要多一些人情化的服務，少一些公式化、程序式的服務，那么工作將會做的更好，比如，客人要求6點叫醒，在電話無應答的情況下，通知該樓層服務員上門叫醒，這樣，就可以完全避免此案列中所發生的不愉快。
四、以為先生來到酒店前臺要求說要找酒店陳總經理
詢問客人的單位
·撥通陳總經理電話后“您好，我是前臺接待員某某，請問陳總在嗎？有某單位的某某先生找他”
作為酒店的總經理，日理萬機，不可能隨時接待所有來訪客人，還有些客人由于某些原因，總經理不便于接待。這種情況下考驗服務員的靈活度，能夠讓經理從容的決定是否接見這位客人。
酒店前臺案例分析篇4
服務案例匯編
2006年第六期
如家酒店連鎖（上海城區）
登記信息
某客人借用朋友的家賓卡，通過800電話預定了酒店兩間客房。辦理入住時，二位客人分別用自己的身份證重新登記。入住后，客人不慎將房卡遺忘在房間內，便請服務員幫助開一下房門，前臺服務員通過電腦內的信息核對，發現信息不符，堅持不給客人開門，客人很生氣！
原因分析：
1、前臺服務員在為客人辦理入住后，未修改電腦內的客人資料，電腦內的信息
還是其朋友的信息。（持家賓卡客人）
2、前臺服務員未及時查詢客人臨時入住登記單。
處理結果：
1、向客人道歉，并表示今后不會有類似事情發生。
2、立刻修改電腦中的信息。
3、對操作失誤的員工進行經濟處罰。
服務理念和改進：
1、加強員工的培訓，嚴格按照標準進行操作。
2、提高員工對服務案件的處理能力。
樓層卡遺失
客房服務員小張在打掃住客房間時，使用酒店樓層卡作為取電牌進行取電，當房間打掃完成后，便將樓層卡遺忘在客人房間內。并且在下班前還未發現。直
到第二天上班，才記起樓層卡遺忘在客房內，馬上報告客房主管，經過前臺查詢，該客人已經辦理了退房，并且客人在辦理退房時，只向前臺遞交自己房間的房卡。
值班經理立刻與客人聯系，但客人手機已經關機。
處理結果：
1、立即匯報店長，同時注銷該樓層的樓層卡。
2、辭退嚴重失職的服務員。
3、扣除客房主管、當班經理及當日接班值班經理的獎金。
分析原因：
1、管理人員缺少責任心，未對客房執行日常檢查工作。
2、酒店培訓不到位。
3、未按照要求進行鑰匙交接清點工作。
服務和理念改進：
1、加強酒店培訓工作及完善酒店的考核制度。
2、提高管理人員對日常工作流程的執行力。
鑰匙交給前臺就走了
某日，一對老年夫婦入住酒店，其朋友告知酒店，客人在酒店內的所有費用
由他支付。次日早晨，這對夫婦來到前臺將鑰匙交給前臺就走了。當晚，其朋友
到酒店來結帳時，酒店告知要加收半天房費，客人表示早晨已經退房，不愿支付
半天房費。
原因分析：
1、總臺服務員在收取鑰匙時，未問清客人是寄存還是退房。
2、客房服務員未及時將房間無行李的情況匯報前臺。
3、客人不了解酒店規定。
處理結果：
1、先客人致歉，并免收半天房費。
服務理念和改進：
1、加強前臺服務員、客房服務員對操作標準的掌握。
2、提高值班經理的管理能力。
3、增進客房與前臺的溝通。
續房后未制作房卡
羅先生中午到前臺辦理續住手續，支付押金后便外出辦事。當羅先生晚上回
到酒店后，卻無法打開自己房間的房門，客人再從六樓返回前臺重新制作房卡，由于已經是深夜客人十分疲勞，客人對此非常不滿。
原因分析：
1、前臺在為客人辦理續住手續時，未及時制作房卡，導致客人晚上回到酒店后
無法打開房門。
2、前臺服務員未按酒店標準流程操作。
處理結果：
1、當班經理向客人致歉，并將客人送入房間內。
2、贈送酒店早餐。
服務理念和改進：
1、加強員工培訓，嚴格按照酒店流程操作。
2、提高員工的服務意識。
客衣送錯房間
某日，入住302房間李先生來到前臺詢問，兩天前送洗的衣服至今還未收到，因他次日早晨要退房，要求酒店給予查找。
原因分析：
1、洗衣公司未送回。
2、客衣被送錯房間。
處理結果：
1、當班經理向客人表示歉意并承諾盡快給客人答復。
2、聯系洗衣公司詢問客衣是否送回，答復已送回。
3、查看當日收回客衣的房號以及送客衣的記錄，發現當班經理錯把衣服送至203
房。
4、取回客衣，并送入房間，再次向客人道歉并取得客人諒解。
服務理念和改進：
1、服務工作中，除了要有熱情的態度以外，還需要有認真仔細的工作態度。
2、發現問題，及時解決，并從中吸取經驗避免犯類似錯誤發生。
狗狗也進房間
趙小姐入住酒店后，擅自將一只小狗帶入房間，客房服務員在打掃房間時，發現小狗后立刻通知前臺值班經理。
原因分析：
1、由于本店客房分布在兩幢樓內。
2、客人入住時，酒店員工沒有發現客人將小狗帶入房間。
處理結果：
1、值班經理立刻聯系客人，告知客人寵物是不能帶入酒店房間。
2、幫助客人尋找合適的地方暫放小狗，并請客人盡快將小狗送出酒店。
服務理念和改進：
1、在堅持酒店規定的原則下，盡可能給予客人提供幫助，并盡量避免與客人之
間的不快。
2、加強酒店安保的巡邏次數。
3、提高酒店員工的責任心，發現問題及時匯報。
房間空調出故障
趙先生致電到前臺，反映房間空調開了很久還是不能制冷。客人非常氣憤，要求酒店給予合理的解釋。
處理方法：
1、得到客人的許可，值班經理馬上隨同工程人員到房間內檢查空調，并向客人
致謙。
2、由于空調一時無法修好，馬上幫客人調換同房型同樓層的房間，并通知客房
服務員立刻將所調換的房間的空調事先打開。
3、由值班經理和客房服務員一同幫客人搬運行李。
4、贈送早餐給客人。
分析原因：
1、服務員打掃房間時，未對設施設備的完好情況進行檢查。
2、工程人員未做好日常的硬件設施的維護及保養工作。
3、管理人員查房不夠仔細。
服務理念和改進：
1、加強酒店設施設備的巡查工作，確保設施設備運行完好，為客人提供一個良
好的住宿環境。
2、加大酒店管理人員的查房力度。
指錯路線
董先生初到上海，對上海的交通不熟悉，在乘上出租車前往酒店時，致電到
前臺詢問前往的路線，前臺服務員卻為客人指錯了路，耽誤了客人的時間，到店
后客人非常惱火。
處理方法：
1、值班經理安撫客人，并向客人致謙。
2、為客人提供酒店的單片及如家酒店的目錄手冊，為客人出行提供便捷。
3、迅速幫客人辦理入住，并幫助客人將行李送入房間內。
分析原因：
1、前臺服務員對周邊的交通道路不熟悉。
2、酒店沒有及時更新前臺的資料庫，以至于服務員指錯了路線。
服務理念和改進：
1、及時更新前臺的公共信息資料庫，使服務員能夠及時、準確地為客人提供問
訊服務。
2、做好酒店培訓工作，提高員工的服務意識，讓員工在工作中不斷學習，為每一位客人提供更便捷的服務。
停電了
吳女士致電到前臺，詢問房間內為什么沒有電？前臺服務員告知客人，立刻進行查看，并會在三分鐘內給客人答復。經過工程檢查，因外聘油漆工操作失誤，導致樓層斷電，并立即恢復。值班經理馬上致電客人，向客人致歉，并告知客人停電原因，現已修復，希望得到客人的諒解。吳女士對酒店的規范服務非常滿意！
處理方法：
1、首先向客人致歉，穩定客人情緒。
2、恢復后再次致電告知客人，爭取諒解。
分析原因：
1、酒店維修期間，未對外聘維修工進行注意事項告知，導致突發狀況。
2、前臺服務員對突發事件的處理及規范的服務，得到了客人的認可。
服務理念和改進：
1、服務員在處理此類事件時，一定要及時處理，及時上報，第一時間爭取客人的諒解；
2、酒店做好經營期間維修現場的管理。
復印機故障
某客人入住酒店后，需要復印一份重要資料。但由于酒店復印機因故損壞，還未修復，無法提供。客人十分著急。
處理方法：
1、值班經理迅速在傳真機上幫客人免費復印。
2、或立刻安排酒店人員到附近的公司幫客人復印。
3、立即報修，爭取在最短的時間將設備修好，以便提供給客人使用。
分析原因：
1、酒店設備故障，未及時修復。
2、員工缺少責任心，發現問題未及時匯報。
3、管理人員未及時對設施設備進行檢查。
4、未進行日常設施設備的維護工作。
服務理念和改進：
1、加強酒店日常設施設備的維護工作，確保設施設備的正常使用。
2、值班經理做好職權范圍內客人的需求工作。
酒店前臺案例分析篇5
酒店前臺服務態度案例 1、9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手續辦完后，客人問前臺服務員于次日2：00PM退房可不可以，服務員答不可以，客人再問一次，服務員再答不可以，客人再三問，服務員再三答不可以，雙方爭執不下，而吵起來。以至于出動客房部經理、酒店總監，才讓客人的怒氣平息。客人在離店時對保安說：你們酒店前臺的服務質量差。
前臺工作人員本應是酒店服務員中素質最高的，但這件事卻表明前臺人員的素質有待提高。我們在處理問題時一方面要堅持酒店的原則，另一方面要靈活應變。力求在維護酒店利益的同時，滿足了客人，對方是熟客，當時可穩住，請示上司才能回答。不能直接拒絕客人，讓客人產生一種不受尊重的感覺 酒店前臺服務態度案例
2、客人投訴：手機掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領走了。酒店解釋由于領手機的人報得出手機號碼及型號，所以就給他領走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責任？[分析]:手機屬于貴重物品。在領取失物的操作流程中，也應該有明確規定，不是任何人都可以隨意領取。酒店應該在核實失主身份的情況下，才交還手機。不是簡單的報出手機號、款式就行。應該核對那里遺失的？等相關信息。關鍵領取時，還應該復印客人證件，寫下收據證明（存檔）。如果酒店都沒做這些內容，現在只有“賠”啦。
3、客人凌晨一點多入住，進房十分鐘后表示房間太小，床太小，不能上網，要求取消入住，并退還所有費用。酒店表示，當時客人是同意入住的，并且房內所有的設施已經動過，門店已客滿，無法為他換其它房型，已過凌晨，電腦已入帳，無法退錢，客人表示不能接受，于是投訴。如何解決較妥？[分析]:10分鐘的時間較短，個人認為，只要房間設施沒有動過，或者動的不多，可以放客人走（最多象征性的收點手續費一百元以內），并告知客人下次入住，酒店是不開“鐘點房”的，開房必須收費。
4、客人晚上入住，發現床上有一只臭蟲，要求1.道歉。2.換房。3.免房費。并稱如果不免房費就反映到報社。如何處理？[分析]:有臭蟲在客房，是酒店客房部“殺蟲”工作沒有做好。客人要求道歉是應該的，換房也是必須的，至于免房費，可以讓客人采用免費升級住房、送水果盆、免費送機、下次來房費給予相應折扣等變相免費方法，來達到客人要求。
5、客人投訴：他原已訂本店的標準房，因本店客滿，介紹他到別的酒店，致使客人開會遲到，要求給說法。[分析]:安排其他酒店，導致開會遲到？難道客人自己不知道開會的時間？酒店客滿，又不是“保證訂房”，酒店沒有義務給客人保留房間（按照酒店慣例，普通訂房只保留到當天18:00）。建議客人下次選用“保證訂房”，特別是在高峰期間。
6、客人預訂了2間房，酒店誤安排給了之前來的另一位同姓名的客人了，此時房間已客滿，酒店安排其到另一家酒店，并付給客人打車費。客人仍不滿意，要求給說法。如何處理此事？[分析]:同案例5操作，是“保證訂房”，酒店負責支付，客人入住其他酒店的費用，外加來回車費，并負責轉告（如果有客人朋友來電或來店查詢）。酒店前臺常見疑難問題處理
1、當一位客人沒有預訂而前來入住，但房間已滿，應如何處理？
首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真對不起，房間剛剛安排滿了，我馬上為您聯系附近其他酒店好嗎？”征得客人同意后，為其聯系，然后告訴客人“一旦有退房，我們會與您 聯系的，歡迎您下次光臨”。
2、如果客人進房間后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉房，怎么辦？
要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜歡轉到什么樣的房間？”視情況為其調整到合適的房間，若是房間設備方面的問題，馬上通知有關人員進行維修；若是服務的問題，應盡快報告當值主管并登門道歉，若一時無法解決，應表示歉意，并做好解釋，“真抱歉，現暫時沒有房間，一有房間，即刻通知您好嗎？”使客人覺得他的要求受到重視。
3、客人嫌房價太高，堅持要較大的折扣，應如何處理？
首先做好解釋，如介紹客房設施，使客人感到這一價格是物有所值的。并禮貌地告訴客人“您今天享受的這一房價折扣，是我們首次破例的，房間設備好，而且是最優惠的”。如客人確實接受不了，可介紹房價稍低的客房給客人。
4、一位非住客，請你轉交一包物品給一位有預訂但又未到的客人，應如何處理？
應禮貌地告訴客人“很抱歉，我們很難掌握預訂客人準確的入住時間，請留下您的工作單位式電話號碼，客人到達后，我們會馬上告訴他（她）同您聯系。”若屬特殊情況，可做特殊處理。
5、深夜，客人來電話抱怨隔壁的客人很吵，無法入睡，該如何處理？
首先向客人表示歉意，問清房號包括隔壁吵鬧房間的房號，并安慰客人這樣的事很快會得到解決的。然后，通過電話禮貌勸告吵鬧的客人：“您好，打擾您了，夜已深了，其他住客都休息了，請把你們講話的音量放低好嗎？以免影響其他客人的休息，謝謝合作！”若是來訪客人，則告訴：“按規定來訪時間已到，如果還有事的話，請到大堂酒吧再述，需要留宿，請另開房間。”
6、如何處理寄給住客但此客人已離店的信件？
先查客人是否有交代如何處理其離店后的信件，如有則按交代的去辦，如沒有交代，對特快專遞、急件應轉寄下站式客人家址，或立即退件，對平信，則暫存一些日子，但每天都要是否有此客人再次入住，若在暫存一周內仍無此客人入住，則辦退件手續。
7、在登記驗證中，發現可疑客人時，怎么辦？
要鎮靜自如，不能驚惶失措，按“內緊外松”的原則，安排在便于觀察控制的區域住宿，盡快與有關部門聯系，并在住宿單上做特殊記號，報告上司及保安部馬上進行調查及布控，切不可讓對方覺察出你在注意他，否則會打草驚蛇。
8、旺季和滿，而慕名前來的客人房間得不到解決，怎么辦？
安慰客人，歉意地請客人稍候，表現出我們在盡力想辦法的神情，迅速查找能否在本館訂房中調整尚未抵達的老主顧或團體陪同的房間，或有無臨時取消的訂房及聯系其他樓房，仍無法安排時應幫助客人聯系附近同類酒店，引導客人前去，并禮貌話別，“一旦有空房，我們會接您回來的，再見！”
9、客人發脾氣罵你時，怎么辦？
應保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵，檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，若客人的氣尚未平息，應及時向上級匯報，請領導解脫決。
10、客人對你講不禮貌的話時怎么辦？
應使用禮貌的語言，勸說客人到不驚動其他客人的地方，主動征求意見，不能用同樣的粗言回敬客人或表示厭惡，以免發生沖突。
11、客人要求我們代辦事項時怎么辦？
為客人代辦事項要做到“一準、二清、三及時”，即：代辦事項準；賬目清，手續清；交辦及時，送回及時，請示匯報及時。若經多方努力仍一時難以辦妥無法解決時，應向客人做好解釋，并表示歉意，必要時向領導匯報。
12、在服務中，心情欠佳時怎么辦？
服務員應時刻牢記，在崗位上的自我，是代表酒店的形象，應設法忘卻自己的私事，控制及調節自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情、有禮、面帶笑容的為客人提供優質服務才是自己的職責與義務，任何時候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來。
13、樣才能做到怎淡季不淡，使客房擁有最高開房率與理想收費率？
應樹立靈活經營的指導思想和主人翁責任感，確立房價折扣浮動的最低限度，擴大折扣范圍，建立一個長期牢固的客源聯系網，建立客人消費檔案，發展公關，對外聯系，擴大宣傳，提高知名度與美譽度，實行特惠與優惠價的營銷策略，保持部分營業收入相對穩定，掌握靈活操作技巧與語言藝術，提供優質服務。
14、推銷房間時，直截了當地詢問客人預想的消費價格是否妥當，為什么？ 這樣做不妥當，因為這樣做會挫傷客人的自尊心，使某些人感到尷尬而難以答復，或使客人產生誤會，認為我們的明碼標價是不可信的，懷疑我們的房間難以推銷而采取的做法，還會使我們失去推銷高價客房的機會，不利于提高收費與維護酒店聲譽，所以我們要學會引導客人消費而不應直截了當地詢問客人預想的消費價格。
15、當值時，客人有意纏著你聊天，怎么辦？
應迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其他當值人員前來與客人搭腔，自己借故離開。或禮貌地告訴客人“對不起，我現在很忙”。然后主動找一些工作做。
16、一位以全價入住的客人在退房時說房間太貴，房間設備出現毛病，房內有異物，以致影響他的身體健康入睡眠，要求折扣收費時怎么辦？
當退房時提出折扣要求，原則上不給予辦理，應做好解釋工作，若客人所說情況屬實，應向客人表示歉意，并給予折扣收費，維護酒店的聲譽，立即通知服務員對該房進行徹底清理維修，避免再次出現類似的事情。
17、一住客在退房時將一包物品交給你，要求轉交其朋友，并聲稱明天來取，應如何處理？
首先要了解物品的種類，如屬貴重物品、易燃、易爆、易腐及淫穢物品，應禮貌地拒絕接受，除上述物品外，可請客人到行李保管處辦理存放領取手續，并書寫一委托書，注明物品名稱、數量、取物人姓名、聯系地址等并簽名，請客人將物品打開查驗，核對行李牌及委托書與物品是否一致，其朋友來取物品時，應出示有效證件，寫下收條并在行李領取簿上簽名，有必要則復印證件，以備后查。
18、一位非住客請我們轉交一包物品給一位有預訂而尚未到達的客人，應如何處理？ 1.了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。
2、請客人寫下委托書，包括物品名稱、數量、取物人、聯系地址等。3.在客人的訂單上留言。
4、客人到達時，及時通知他領取物品，并寫下收條。
19、一位曾走單的客人又來入住，我們應如何處理？
首先，用提醒的口吻，禮貌的請客人付清欠款后再入住，如說：“對不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了結算費用，現在補交好嗎？”并收取客人的消費保證金，然后，通知有關部門，密切注意此客動向，防止再次走單。
20、客人要求在房間內擺放鮮花、水果時怎么辦？
1、了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數量和擺放方式，并記一房號和姓名。2.按要求進行擺設，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3、盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進一步做好細致的服務，如是客人生日，則向客人表示祝賀等。
21、暮秋的一天上午，總臺人員和往常一樣，進行著交接班工作。
8點20分，一位中年男子走到總臺對服務人員說：“小姐，我要退房。”說著把鑰匙放到總臺。總臺收銀員隨即確認房房，電話通知服務中心查房，并辦理客人的消費帳單。但是客人沒有停在總臺而徑直走向商場，商場部服務員小張面帶微笑詢問客人：“先生，您需要什么？”客人說：“要兩小包‘金芒果’香煙。”小張對客人說：“麻煩問一下，您在海天住嗎？”客人說：是的，在501房間，可掛帳吧！“細心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能。職業習慣和強烈的責任感使小張對客人說：“先生，您稍等，我琺總臺問一下您能否掛帳。”說著便走向總臺，客人急切地問：“能否開發票？”小張說：“商場不能開，但我可以在總臺為您開發票。”客人說：“那算了。”
話語間客人和小張已經走到總臺，小張從總臺接待那里了解到客人正在結帳，此時收銀員小高接到服務中心電話說，501房間內兩條浴巾不見了。小高看到客人從商場走過來便問道：“先生，您見沒見501房間內的兩條大浴巾？”客人面帶不悅高聲說到：“昕天晚上你們根本沒有給我配，我還沒有投訴你們，昨天我回來得晚，還沒找你們的事呢。”小高對著話筒說：“客人說昨天沒有配，再查查。”服務中心小徐在電話里：“可能沒有配吧，讓客人先走吧。”與此同時，商場部小張對客人說：“總臺可以為您開據發票，您是否還需要煙？”客人看上去一反常態，極不高興而又無奈地拿出100元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，并將消費小票給了總臺，以便開發票。
這一切都被質培部人員看在眼里，便到五樓服務中心了解501情況，服務中心小徐說：“昨天有一個房間里沒有配毛巾，501房間里找不到大浴巾，我想可能是沒有配。”這時，服務中心領班說：“501 房喑客人住了好幾天，查一下房態以及物品配備情況記錄。”經過查證，501房間客人從13入住到18號早上退房，在這5天內，每天都有配備大浴巾的記錄，服務中心領班又打電話到清潔服務員家，結果是大浴巾配了。質檢人員說再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務中心人員打電話到總臺，收銀員小高告知客人已經離開。服務員工作疏忽，給酒店造成了損失。點評：
在這個例子中，客人的騙術并沒有什么過人之處，只是玩了一個小聰明，雖然被商場部小張看了出來，但卻在總臺蒙混過關。
商場部員工小張憑著職業習慣和認真負責的態度，使客人的伎倆沒有最終得逞；同時，抓住客人的心理，在得體的服務中促成客人最終的消費，不僅防止了客人逃帳，而且維護了酒店利益。客房部員工小徐則疏忽大意，在沒有認真核對原始記錄，沒有請示領導的情況下，不負責地回答了總臺的問詢，使兩條大浴巾被偷，給酒店造成了損失。兩種不同的工作態度，導致了兩種不同的結果，孰是孰非涇渭分明。
“一句話使人笑，一句話使人跳”。這說明語言藝術的重要性。作為一線的服務人員，研究語言藝術尤為重要。本例中的前臺收銀員小高，在大庭廣眾之下，問客人：“你見沒有房間的大浴巾？”這種直截了當問話方式，使客人陷入尷尬境地，引起客人不滿。服務員詢問客人的時候，一定要用禮貌的語言，委婉的方式，以達到既不罪客人，又能解決問題的的目的，最終使賓客、酒店都滿意。
22、酒店前廳安全意識案例
一天傍晚，北京某飯店服務總臺的電話鈴響了，服務員小姐馬上接聽，對方自稱是住店的一位美籍華人的朋友，要求查詢這位美籍華人。小姚迅速查閱了住房登記中的有關資料，向他報了幾個姓名，對方確認其中一位就是他找的人，小姚未思索，就把這位美籍華人的所住房間的號碼818告訴了他。
過了一會兒，飯店總報務臺又接到一個電話，打電話者自稱是818房的“美籍華人”，說他有一位謝姓侄子要來看他，此時他正在談一筆生意，不能馬上回來，請服務員把他房間的鑰匙交給其侄子，讓他在房間等候。接電話的小姚滿口答應。
又過了一會兒，一位西裝畢挺的男青年來到服務臺前，自稱小謝，要取鑰匙。小姚見了，以為果然不錯，就毫無顧慮地把818房鑰匙交給了那男青年。
晚上，當那位真正的美籍華人回房時，發現的一只高級密碼箱不見了，其中包括一份護照、幾千美元和若干首飾。
以上即是由一個犯罪青年分別扮演“美籍華人的朋友”、“美籍華人”、和“美籍華人的侄子”，而演出的一出詐騙飯店的丑劇。
幾天后，當這位神秘的男青年又出現在另一家飯店用同樣的手法搞詐騙活動時，被具有高度警惕性，嚴格按飯店規章制度、服務規程辦事的總臺服務員和總臺保安員識破，當場被抓獲。
評價：
冒名頂替是壞人在賓館犯罪作案的慣用伎倆。相比之下，本案中的這位犯罪青年的詐騙手法實在很不高明。總臺服務員只要提高警惕，嚴格按規章制度辦，罪犯的騸局完全是可以防范的。
首先，按酒店通常規定，為了保障入住客人的案例，其住處對外嚴格保密，即使是了解其姓名等情況的朋友、熟人，要打聽其入住房號，總臺服務員也應謝絕。變通的辦法可為來訪或來電者撥通客人房間的電話，由客人與來訪或來電者直接通話；如客人不在，可讓來訪者留條或來電留電，由總臺負責轉送或轉達給客人，這樣既遵守了酒店的規章制度，保護了客人的案例，又溝通了客人與其朋友、熟人的聯系。本案例中打電話者連朋友的姓名都叫不出，令人生疑，總臺服務員更應謝絕要求。其次，“美籍華人”電話要總臺讓其“侄子”領了鑰匙進房等候，這個要求也是完全不能接受的。因為按酒店規定，任何人只有憑住宿證方能領取鑰匙入房。憑一個來路不明的電話“委托”，如何證明來訪者的合法性？總臺服務員僅根據一個電話便輕易答應別人的“委托”，明顯地違反了服務規程，是很不應該的。總臺若能把好這第二關，犯罪的詐騙陰謀仍然來得及制止。23.酒店前臺銷售案例分析
某日，一位香港常客來到某酒店前臺要求住房。接待員小鄭見是常客，便給他9折優惠。但客人還是不滿意，想要更低的折扣。這時正是旅游旺季，酒店的客房出租率很高，小鄭不愿意在黃金季節輕易給客人讓利。于是香港客人便提出要見經理。
其實，酒店授權給前臺接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房價在下降一點，但他沒有馬上答應客人。一來不想讓客人產生以下想法：酒店客房出租不妙，客人可以隨便還價，二來他不希望給客人留下這樣的印象：接待員可以再多打一點折扣，但他不愿意，只給客人一在堅持才無可奈何地讓步，這會使客人認為大酒店員工做處理問題不老實。小鄭老中閃過這些想法后，同意到后臺找經理請示。于是他請香港客人先到沙發上休息片刻。
數分鐘后，小鄭滿面春風地回到總臺，對客人說：我向經理匯報了你的要求。他聽說您是我店常客，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意在給您5美元的優惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店。小鄭稍作停頓后又說：這是我們經理給常住客的特殊價格，不知您覺得如何？
香港客人計算一下，5美元相當于半折，這樣他實際得到了優惠折扣是8.5折，這對于位于南京路，又處旅游旺季的三星級酒店來說，已經是給了面子的了，客人連連點頭，很快便遞上回鄉證辦理入住手續了。
24、酒店前臺收銀案例-不能讓客人尷尬
當一名客人提出付款結帳并出示長城卡買單時，帳臺收銀員接過客人的卡一看，發現卡面編號上的最后一個數字像是被什么東西刮過，已模糊不清。收銀員向客人詢問是怎么回事，客人解釋說是前幾天掉在地上，不小心踩了一下，撿起來看時，已經磨損。針對這種情況，收銀員完全可以說，卡號已看不清，無法使用，請改用現金付款款。但從客人的神色中看出客人可能沒有攜帶足夠的現金，如果拒絕刷卡，客人雖然可以請他同來的朋友結帳，但這會使客人感到尷尬，而這次消費也將會成為他一次很不愉快的經歷。于是，這位收銀員幫客人仔細查詢、辨別，還打電話到銀行核對，終于查出了最后一位數字，順利地為客人辦好了所有刷卡的手續。客人臉上露出了贊許、滿意的笑容。分析：
作為酒店的員工，首先應該想到的是“賓客至上”，必須樹立起“消費者第一”的服務理念和服務意識。本案例中的這名普通的收銀員在工作中能急客人所急，認真、耐心地幫助客人處理好賬務的問題，在為賓客服務的過程中，向賓客奉獻的是一顆愛心，一種充滿熱情、親切的感情，給人以“賓至如歸”之感和美的享受，在贏得客人滿意的同時，較好地維護了酒店和自己的形象。25.酒店前臺服務態度案例
9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手續辦完后，客人問前臺服務員于次日2：00PM退房可不可以，服務員答不可以，客人再問一次，服務員再答不可以，客人再三問，服務員再三答不可以，雙方爭執不下，而吵起來。以至于出動客房部經理、酒店總監，才讓客人的怒氣平息。客人在離店時對保安說：你們酒店前臺的服務質量差。
前臺工作人員本應是酒店服務員中素質最高的，但這件事卻表明前臺人員的素質有待提高。我們在處理問題時一方面要堅持酒店的原則，另一方面要靈活應變。力求在維護酒店利益的同時，滿足了客人，對方是熟客，當時可穩住，請示上司才能回答。不能直接拒絕客人，讓客人產生一種不受尊重的感覺
26、住店客人信息保密時的案例
某天，兩位外賓來酒店前廳，要求協助查找一位叫柏特森的美國客人，想知道他是否在此下榻，并想盡快見到他。接待員立即進行查詢，果然有位叫柏特森的先生。接待員于是接通客人房間電話，但長時間沒有應答。接待員便告訴來訪客人，確有這位先生住宿本店，但此刻不在房間，也沒有他的留言，請來訪者在大堂休息等候或另行約定。
這兩位來訪者對接待員的答復不太滿意，并一再說明他們與柏特森先生是相識多年的朋友，要求接待員告訴他柏特森的房間號碼。接待員和顏悅色地向他們解釋：“為了住店客人的安全，本店立有規定，在未征得住店客人同意之前，不便將房號告訴他人。兩位先生遠道而來。正巧柏特森先生不在房間，建議您可以給柏特森先生留言，或隨時與我們聯系，我們樂意隨時為您服務。”
來訪客人聽了接待員這一席話，便寫了一封信留下來。
晚上，柏特森先生回到酒店，接待員將來訪者留下的信交給他，并說明為安全起見和不打擾他休息的原因，接待員沒有將房號告訴來訪者，敬請他原諒。柏特森先生當即表示予以理解，并表示這條規定有助于維護住店客人的權益，值得贊賞。
點評：
“為住店客人保密”是酒店的原則，關鍵在于要處理得當。這位接待員始終禮貌待客，耐心向來訪者解釋，并及時提出合理建議。由于解釋中肯，態度和藹，使來訪者提不出異議，倒對我們酒店嚴格的管理留下深刻印象。從這個意義上講，維護住店客人的切身利益，以安全為重，使客人放心，正是酒店的一種無形的特殊服務。27.酒店遇到“地痞”客人怎么辦
前陣子不知道從哪里吹來一批客人，都是一批我們酒店業所謂的地方客人（地痞），真正的把我們的前臺員工給郁悶極了，也把我這個前廳部經理弄得手無束冊．
他們不肯出示身份證登記，那么前臺只能按規定辦事，婉拒客人入住，而迎接員工們的便是得到那幫客人的一頓批頭批臉有臭罵，甚至于動手（把煙頭把員工臉上扔）．有些勉強出示身份證入住了，本來說好是住2天押金也是按2天收的，但是當第三天要續住時，居然呆在房間里面不出來，打電話上去催交押金時拒接電話，上房時不開門，離譜的是房間里面24小時有人輪流？？？前臺想要鎖房門也辦不了．大堂副理尋求安保部的幫助，希望協助我們上房催款時，安保部拒絕了．而我在次日的早會上把這種種問題匯報出來，希望能夠得到總經辦的幫助，剛開始總經理派出辦公室主任與他們談判，得到的結果是房價越來越低（低于商務客人的公司協議價），押金也在前臺員工的催促下來正常交了幾天．
但是沒順利幾天，他們又不開始來付押金了，我再一次匯報于總經理（早會上），欠款已累計1000元了，建議總經辦清房還是尋求派出所的幫助，總經理得回答是不能得罪那幫客人，不能清房．那我說欠款那么多怎么辦？老總說先放著吧．
好了，事情便這樣拖了下來，前臺員工還是每日照樣催款，而他們還是不肯來付，欠款越來越多，到了最后，我實再忍不住了，再次請求總經理辦決定處理該事，因為酒店行規有規定，客人欠款不付，酒店有權利將客人禮貌的請出酒店，但是我不知道老總理在考慮一些什么問題？為何遲遲不肯拿出決定．
最氣人的事情發生了？酒店要換老總了，原來不處理該事的老總因為某些事情要下臺了，那么這批地痞客人的欠款事件有個了結吧，讓人意想不到的是，他（要下臺的老總）居然說這事情是你們前廳部的事情，你們自己處理？頓時讓我無語．
自我分析：前廳部是有責任催款客人交付押金，當客人續住時不肯交付押金時當欠款達到一個額時，前廳部就已經把該事在早會上匯報了，那么我個人認為做為財務部就應該及時出面催款了．這種存心尋事的客人不是一個部門的能力所能處理了，而是靠在總經理的協調下酒店各部門來積極配合妥善地處理好此事．而不是怕得罪他們而讓酒店的正常利益得到損害．在事發剛開始時，老總在得到前廳部匯報時就應該馬上指示安保部、財務部協助好前廳部處理該事，如果實再不行應馬上尋求公安機關的幫助。而并非就這樣聽之任之放之，最后在把問題踢回到一個小小的部門身上
酒店前臺案例分析篇6
服務案例匯編
2006年第六期
如家酒店連鎖（上海城區）
登記信息
某客人借用朋友的家賓卡，通過800電話預定了酒店兩間客房。辦理入住時，二位客人分別用自己的身份證重新登記。入住后，客人不慎將房卡遺忘在房間內，便請服務員幫助開一下房門，前臺服務員通過電腦內的信息核對，發現信息不符，堅持不給客人開門，客人很生氣！
原因分析：
1、前臺服務員在為客人辦理入住后，未修改電腦內的客人資料，電腦內的信息
還是其朋友的信息。（持家賓卡客人）
2、前臺服務員未及時查詢客人臨時入住登記單。
處理結果：
1、向客人道歉，并表示今后不會有類似事情發生。
2、立刻修改電腦中的信息。
3、對操作失誤的員工進行經濟處罰。
服務理念和改進：
1、加強員工的培訓，嚴格按照標準進行操作。
2、提高員工對服務案件的處理能力。
樓層卡遺失
客房服務員小張在打掃住客房間時，使用酒店樓層卡作為取電牌進行取電，當房間打掃完成后，便將樓層卡遺忘在客人房間內。并且在下班前還未發現。直
到第二天上班，才記起樓層卡遺忘在客房內，馬上報告客房主管，經過前臺查詢，該客人已經辦理了退房，并且客人在辦理退房時，只向前臺遞交自己房間的房卡。
值班經理立刻與客人聯系，但客人手機已經關機。
處理結果：
1、立即匯報店長，同時注銷該樓層的樓層卡。
2、辭退嚴重失職的服務員。
3、扣除客房主管、當班經理及當日接班值班經理的獎金。
分析原因：
1、管理人員缺少責任心，未對客房執行日常檢查工作。
2、酒店培訓不到位。
3、未按照要求進行鑰匙交接清點工作。
服務和理念改進：
1、加強酒店培訓工作及完善酒店的考核制度。
2、提高管理人員對日常工作流程的執行力。
鑰匙交給前臺就走了
某日，一對老年夫婦入住酒店，其朋友告知酒店，客人在酒店內的所有費用
由他支付。次日早晨，這對夫婦來到前臺將鑰匙交給前臺就走了。當晚，其朋友
到酒店來結帳時，酒店告知要加收半天房費，客人表示早晨已經退房，不愿支付
半天房費。
原因分析：
1、總臺服務員在收取鑰匙時，未問清客人是寄存還是退房。
2、客房服務員未及時將房間無行李的情況匯報前臺。
3、客人不了解酒店規定。
處理結果：
1、先客人致歉，并免收半天房費。
服務理念和改進：
1、加強前臺服務員、客房服務員對操作標準的掌握。
2、提高值班經理的管理能力。
3、增進客房與前臺的溝通。
續房后未制作房卡
羅先生中午到前臺辦理續住手續，支付押金后便外出辦事。當羅先生晚上回
到酒店后，卻無法打開自己房間的房門，客人再從六樓返回前臺重新制作房卡，由于已經是深夜客人十分疲勞，客人對此非常不滿。
原因分析：
1、前臺在為客人辦理續住手續時，未及時制作房卡，導致客人晚上回到酒店后
無法打開房門。
2、前臺服務員未按酒店標準流程操作。
處理結果：
1、當班經理向客人致歉，并將客人送入房間內。
2、贈送酒店早餐。
服務理念和改進：
1、加強員工培訓，嚴格按照酒店流程操作。
2、提高員工的服務意識。
客衣送錯房間
某日，入住302房間李先生來到前臺詢問，兩天前送洗的衣服至今還未收到，因他次日早晨要退房，要求酒店給予查找。
原因分析：
1、洗衣公司未送回。
2、客衣被送錯房間。
處理結果：
1、當班經理向客人表示歉意并承諾盡快給客人答復。
2、聯系洗衣公司詢問客衣是否送回，答復已送回。
3、查看當日收回客衣的房號以及送客衣的記錄，發現當班經理錯把衣服送至203
房。
4、取回客衣，并送入房間，再次向客人道歉并取得客人諒解。
服務理念和改進：
1、服務工作中，除了要有熱情的態度以外，還需要有認真仔細的工作態度。
2、發現問題，及時解決，并從中吸取經驗避免犯類似錯誤發生。
狗狗也進房間
趙小姐入住酒店后，擅自將一只小狗帶入房間，客房服務員在打掃房間時，發現小狗后立刻通知前臺值班經理。
原因分析：
1、由于本店客房分布在兩幢樓內。
2、客人入住時，酒店員工沒有發現客人將小狗帶入房間。
處理結果：
1、值班經理立刻聯系客人，告知客人寵物是不能帶入酒店房間。
2、幫助客人尋找合適的地方暫放小狗，并請客人盡快將小狗送出酒店。
服務理念和改進：
1、在堅持酒店規定的原則下，盡可能給予客人提供幫助，并盡量避免與客人之
間的不快。
2、加強酒店安保的巡邏次數。
3、提高酒店員工的責任心，發現問題及時匯報。
房間空調出故障
趙先生致電到前臺，反映房間空調開了很久還是不能制冷。客人非常氣憤，要求酒店給予合理的解釋。
處理方法：
1、得到客人的許可，值班經理馬上隨同工程人員到房間內檢查空調，并向客人
致謙。
2、由于空調一時無法修好，馬上幫客人調換同房型同樓層的房間，并通知客房
服務員立刻將所調換的房間的空調事先打開。
3、由值班經理和客房服務員一同幫客人搬運行李。
4、贈送早餐給客人。
分析原因：
1、服務員打掃房間時，未對設施設備的完好情況進行檢查。
2、工程人員未做好日常的硬件設施的維護及保養工作。
3、管理人員查房不夠仔細。
服務理念和改進：
1、加強酒店設施設備的巡查工作，確保設施設備運行完好，為客人提供一個良
好的住宿環境。
2、加大酒店管理人員的查房力度。
指錯路線
董先生初到上海，對上海的交通不熟悉，在乘上出租車前往酒店時，致電到
前臺詢問前往的路線，前臺服務員卻為客人指錯了路，耽誤了客人的時間，到店
后客人非常惱火。
處理方法：
1、值班經理安撫客人，并向客人致謙。
2、為客人提供酒店的單片及如家酒店的目錄手冊，為客人出行提供便捷。
3、迅速幫客人辦理入住，并幫助客人將行李送入房間內。
分析原因：
1、前臺服務員對周邊的交通道路不熟悉。
2、酒店沒有及時更新前臺的資料庫，以至于服務員指錯了路線。
服務理念和改進：
1、及時更新前臺的公共信息資料庫，使服務員能夠及時、準確地為客人提供問
訊服務。
2、做好酒店培訓工作，提高員工的服務意識，讓員工在工作中不斷學習，為每一位客人提供更便捷的服務。
停電了
吳女士致電到前臺，詢問房間內為什么沒有電？前臺服務員告知客人，立刻進行查看，并會在三分鐘內給客人答復。經過工程檢查，因外聘油漆工操作失誤，導致樓層斷電，并立即恢復。值班經理馬上致電客人，向客人致歉，并告知客人停電原因，現已修復，希望得到客人的諒解。吳女士對酒店的規范服務非常滿意！
處理方法：
1、首先向客人致歉，穩定客人情緒。
2、恢復后再次致電告知客人，爭取諒解。
分析原因：
1、酒店維修期間，未對外聘維修工進行注意事項告知，導致突發狀況。
2、前臺服務員對突發事件的處理及規范的服務，得到了客人的認可。
服務理念和改進：
1、服務員在處理此類事件時，一定要及時處理，及時上報，第一時間爭取客人的諒解；
2、酒店做好經營期間維修現場的管理。
復印機故障
某客人入住酒店后，需要復印一份重要資料。但由于酒店復印機因故損壞，還未修復，無法提供。客人十分著急。
處理方法：
1、值班經理迅速在傳真機上幫客人免費復印。
2、或立刻安排酒店人員到附近的公司幫客人復印。
3、立即報修，爭取在最短的時間將設備修好，以便提供給客人使用。
分析原因：
1、酒店設備故障，未及時修復。
2、員工缺少責任心，發現問題未及時匯報。
3、管理人員未及時對設施設備進行檢查。
4、未進行日常設施設備的維護工作。
服務理念和改進：
1、加強酒店日常設施設備的維護工作，確保設施設備的正常使用。
2、值班經理做好職權范圍內客人的需求工作。
酒店前臺案例分析篇7
酒店前臺案例分析
實例分析：
案例1：重復賣房之后
處理分析：
1、接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；
2、通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，為了方便，房間的格調，大小，方向盡量與原來的相同或略優（不涉及價格規格）；
3、房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；
4、真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找出重復賣房的原因，將其記錄在案。
案例2：客人抱怨你的工作
客人發脾氣抱怨你的工作時如何處理？
處理分析：服務員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當客人發脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。
案例3：遇到刁難客人
遇到刁難的客人，你應該以什么樣的方法和態度來面對？
處理分析：由于客人的性情、修養、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；服務員應在日常的服務工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務工作，注意保持冷靜的態度，以禮相待，嚴于責己，表示歉意，如問題未解決，應向上級反映，做好情況記錄。
案例4：做衛生時不小心損壞了客人的東西
做衛生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？
處理分析：做客房衛生時我們應該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應如實向上級反映，并主動向客人道歉（如果物品貴重，應有主管或經理陪同），承認自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理
案例分析5：客人離開酒店幾天后，發現身份證沒有了，并堅持聲稱總臺人員沒有將身份證還給他。而總臺并沒有找到他的身份證。如何處理？
處理分析：先要詢問當日總臺為客人辦理C/I的員工，是否記得還給客人身份證；其次要看總臺有無監控錄像，可以證明是否還給客人。通常第二種方法比較可行。如果上述條件都無法證明，那也沒有辦法。
案例分析6
客人每周六都入住本店，上周六入住時已付了本周六的定金，酒店按常規幫他保留了一間單人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此時酒店已客滿，無法給他安排，介紹到其他酒店，他不接受，于是投訴，如何解決較妥？
處理分析：那要看客人支付的定金，是一間房，還是二間？，如果一間房的定金，酒店只為客人保留一間，情有可原。出于協調解決的原則，酒店方面是否可以在一間客房內安排加床，（加床費照收）這樣至少可以滿足客人的需求；并承諾次日在有房情況下，優先考慮他的需求。
案例分析7：客人投訴手機掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領走了。酒店解釋由于領手機的人報得出手機號碼及型號，所以就給他領走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責任？
處理分析：手機屬于貴重物品。在領取失物的操作流程中，也應該有明確規定，不是任何人都可以隨意領取。酒店應該在核實失主身份的情況下，才交還手機。不是簡單的報出手機號、款式就行。應該核對那里遺失的？等相關信息。關鍵領取時，還應該復印客人證件，寫下收據證明（存檔）。如果酒店都沒做這些內容，現在只有“賠”了。
案例分析8：客人凌晨一點多入住，進房十分鐘后表示房間太大，床太小，不能上網，要求取消入住，并退還所有費用。酒店表示，當時客人是同意入住的，并且房內所有的設施已經動過，客房已客滿，無法為他換其它房型，已過凌晨，電腦已入帳，無法退錢，客人表示不能接受，于是投訴。如何解決較妥？
處理分析：10分鐘的時間較短，只要房間設施沒有動過，或者動的不多，可以放客人走（最多象征性的收點手續費一百元以內），并告知客人下次入住，酒店是不開“鐘點房”的，開房必須收費。
案例分析9：客人晚上入住，發現床上有一只臭蟲，要求1.道歉。
2、換房。3.免房費。并稱如果不免房費就反映到報社。如何處理？
處理分析：有臭蟲在客房，是酒店客房部“殺蟲”工作沒有做好。客人要求道歉是應該的，換房也是必須的，至于免房費，可以讓客人采用免費升級住房、送水果盆、免費送機、下次來房費給予相應折扣等變相免費方法，來達到客人要求。
案例分析10：客人反映，在房內待了一個小時，覺得設施差，且有一股怪味，要求退房，酒店收了一天房費，客人覺得不合理而投訴。如何處理較妥？
處理分析：如果是一小時就收半天。不過可以現采取補救措施，看酒店是否能再為客人準備一間標準房，讓客人看一下（哪怕免費升級）。畢竟讓客人走，是最不理想的方式。
案例分析11：客人入住后覺得油漆味重，小孩頭暈，其中一位是過敏體質，也覺得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我們這里備案，萬一身體有問題，要我們負責。如何處理較妥？
處理分析：酒店難道沒有“無油漆味”的房間嗎？當初就不應該放此類房間讓客人入住。應該由酒店派人陪同客人先去就近的醫院檢查，客人身體有無大礙，確實有的話，酒店應支付醫藥費，那就不是備案的問題。回來后再協商解決，不要把事情擴大，造成更大的負面影響。
案例分析12：客人在買會員卡時誤認為所有人通用，之后才發現是只限會員本人使用，很惱火，要求給說法。如何解決？
處理分析：向客人致歉，提出補救方案，比如：給予這次所有人都可以用，下次按個人卡的規定操作；或者給予客人幾次優惠，下次帶人來時可以享用；或者退卡。
案例分析13：客人投訴他原已訂本店的標準房，因本店客滿，介紹他到別的酒店，致使客人開會遲到，要求給說法。
處理分析：安排其他酒店，導致開會遲到？難道客人自己不知道開會的時間？酒店客滿，又不是“保證訂房”，酒店沒有義務給客人保留房間（按照酒店慣例，普通訂房只保留到當天23：30）。建議客人下次選用“保證訂房”，特別是在高峰期間。
案例分析14：客人預訂了2間房，酒店誤安排給了之前來的另一位同姓名的客人了，此時房間已客滿，酒店安排其到另一家酒店，并付給客人打車費。客人仍不滿意，要求給說法。如何處理此事？
處理分析：這種房間是“保證訂房”，酒店負責支付，客人入住其他酒店的費用，外加來回車費，并負責轉告（如果有客人朋友來電或來店查詢）。
案例15：服務員查房報錯
入住9013房的陳洪文先生晚上退房時，樓層查房報房內消費了兩副撲克、一盒方便面，客人質疑：除了一盒方便面，其他東西都沒用過。于是自己到房間去看，此時服務員又報說查錯了，撲克原本沒有配到房間，客人被冤枉、意見很大。
處理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中會多注意。此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報造成客人投訴。服務員要加強責任心、及注意事項要做好記錄，不能因一時疏忽而影響客人對酒店的印象。另房務中心對于此類問題要核查是否有酒水補漏嫌疑。
案例16：洗澡時沒水了
住在酒店4001房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但洗一半時，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務員正忙碌著為前來退房的客人結賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是680。” 本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們酒店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。
處理分析： 賓館的每一位服務員都應樹立以顧客為關注焦點的服務意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的正確回答應該是：“對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修。”然后迅速通知主管部門處理，這樣王先生就不會發怒。本案沒有做到“顧客溝通”的“顧客反饋，包括顧客抱怨。”及“內部溝通”的有關規定。
酒店前臺案例分析篇8
酒店前臺服務態度案例 1、9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手續辦完后，客人問前臺服務員于次日2：00PM退房可不可以，服務員答不可以，客人再問一次，服務員再答不可以，客人再三問，服務員再三答不可以，雙方爭執不下，而吵起來。以至于出動客房部經理、酒店總監，才讓客人的怒氣平息。客人在離店時對保安說：你們酒店前臺的服務質量差。
前臺工作人員本應是酒店服務員中素質最高的，但這件事卻表明前臺人員的素質有待提高。我們在處理問題時一方面要堅持酒店的原則，另一方面要靈活應變。力求在維護酒店利益的同時，滿足了客人，對方是熟客，當時可穩住，請示上司才能回答。不能直接拒絕客人，讓客人產生一種不受尊重的感覺 酒店前臺服務態度案例
2、客人投訴：手機掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領走了。酒店解釋由于領手機的人報得出手機號碼及型號，所以就給他領走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責任？[分析]:手機屬于貴重物品。在領取失物的操作流程中，也應該有明確規定，不是任何人都可以隨意領取。酒店應該在核實失主身份的情況下，才交還手機。不是簡單的報出手機號、款式就行。應該核對那里遺失的？等相關信息。關鍵領取時，還應該復印客人證件，寫下收據證明（存檔）。如果酒店都沒做這些內容，現在只有“賠”啦。
3、客人凌晨一點多入住，進房十分鐘后表示房間太小，床太小，不能上網，要求取消入住，并退還所有費用。酒店表示，當時客人是同意入住的，并且房內所有的設施已經動過，門店已客滿，無法為他換其它房型，已過凌晨，電腦已入帳，無法退錢，客人表示不能接受，于是投訴。如何解決較妥？[分析]:10分鐘的時間較短，個人認為，只要房間設施沒有動過，或者動的不多，可以放客人走（最多象征性的收點手續費一百元以內），并告知客人下次入住，酒店是不開“鐘點房”的，開房必須收費。
4、客人晚上入住，發現床上有一只臭蟲，要求1.道歉。2.換房。3.免房費。并稱如果不免房費就反映到報社。如何處理？[分析]:有臭蟲在客房，是酒店客房部“殺蟲”工作沒有做好。客人要求道歉是應該的，換房也是必須的，至于免房費，可以讓客人采用免費升級住房、送水果盆、免費送機、下次來房費給予相應折扣等變相免費方法，來達到客人要求。
5、客人投訴：他原已訂本店的標準房，因本店客滿，介紹他到別的酒店，致使客人開會遲到，要求給說法。[分析]:安排其他酒店，導致開會遲到？難道客人自己不知道開會的時間？酒店客滿，又不是“保證訂房”，酒店沒有義務給客人保留房間（按照酒店慣例，普通訂房只保留到當天18:00）。建議客人下次選用“保證訂房”，特別是在高峰期間。
6、客人預訂了2間房，酒店誤安排給了之前來的另一位同姓名的客人了，此時房間已客滿，酒店安排其到另一家酒店，并付給客人打車費。客人仍不滿意，要求給說法。如何處理此事？[分析]:同案例5操作，是“保證訂房”，酒店負責支付，客人入住其他酒店的費用，外加來回車費，并負責轉告（如果有客人朋友來電或來店查詢）。酒店前臺常見疑難問題處理
1、當一位客人沒有預訂而前來入住，但房間已滿，應如何處理？
首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真對不起，房間剛剛安排滿了，我馬上為您聯系附近其他酒店好嗎？”征得客人同意后，為其聯系，然后告訴客人“一旦有退房，我們會與您 聯系的，歡迎您下次光臨”。
2、如果客人進房間后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉房，怎么辦？
要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜歡轉到什么樣的房間？”視情況為其調整到合適的房間，若是房間設備方面的問題，馬上通知有關人員進行維修；若是服務的問題，應盡快報告當值主管并登門道歉，若一時無法解決，應表示歉意，并做好解釋，“真抱歉，現暫時沒有房間，一有房間，即刻通知您好嗎？”使客人覺得他的要求受到重視。
3、客人嫌房價太高，堅持要較大的折扣，應如何處理？
首先做好解釋，如介紹客房設施，使客人感到這一價格是物有所值的。并禮貌地告訴客人“您今天享受的這一房價折扣，是我們首次破例的，房間設備好，而且是最優惠的”。如客人確實接受不了，可介紹房價稍低的客房給客人。
4、一位非住客，請你轉交一包物品給一位有預訂但又未到的客人，應如何處理？
應禮貌地告訴客人“很抱歉，我們很難掌握預訂客人準確的入住時間，請留下您的工作單位式電話號碼，客人到達后，我們會馬上告訴他（她）同您聯系。”若屬特殊情況，可做特殊處理。
5、深夜，客人來電話抱怨隔壁的客人很吵，無法入睡，該如何處理？
首先向客人表示歉意，問清房號包括隔壁吵鬧房間的房號，并安慰客人這樣的事很快會得到解決的。然后，通過電話禮貌勸告吵鬧的客人：“您好，打擾您了，夜已深了，其他住客都休息了，請把你們講話的音量放低好嗎？以免影響其他客人的休息，謝謝合作！”若是來訪客人，則告訴：“按規定來訪時間已到，如果還有事的話，請到大堂酒吧再述，需要留宿，請另開房間。”
6、如何處理寄給住客但此客人已離店的信件？
先查客人是否有交代如何處理其離店后的信件，如有則按交代的去辦，如沒有交代，對特快專遞、急件應轉寄下站式客人家址，或立即退件，對平信，則暫存一些日子，但每天都要是否有此客人再次入住，若在暫存一周內仍無此客人入住，則辦退件手續。
7、在登記驗證中，發現可疑客人時，怎么辦？
要鎮靜自如，不能驚惶失措，按“內緊外松”的原則，安排在便于觀察控制的區域住宿，盡快與有關部門聯系，并在住宿單上做特殊記號，報告上司及保安部馬上進行調查及布控，切不可讓對方覺察出你在注意他，否則會打草驚蛇。
8、旺季和滿，而慕名前來的客人房間得不到解決，怎么辦？
安慰客人，歉意地請客人稍候，表現出我們在盡力想辦法的神情，迅速查找能否在本館訂房中調整尚未抵達的老主顧或團體陪同的房間，或有無臨時取消的訂房及聯系其他樓房，仍無法安排時應幫助客人聯系附近同類酒店，引導客人前去，并禮貌話別，“一旦有空房，我們會接您回來的，再見！”
9、客人發脾氣罵你時，怎么辦？
應保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵，檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，若客人的氣尚未平息，應及時向上級匯報，請領導解脫決。
10、客人對你講不禮貌的話時怎么辦？
應使用禮貌的語言，勸說客人到不驚動其他客人的地方，主動征求意見，不能用同樣的粗言回敬客人或表示厭惡，以免發生沖突。
11、客人要求我們代辦事項時怎么辦？
為客人代辦事項要做到“一準、二清、三及時”，即：代辦事項準；賬目清，手續清；交辦及時，送回及時，請示匯報及時。若經多方努力仍一時難以辦妥無法解決時，應向客人做好解釋，并表示歉意，必要時向領導匯報。
12、在服務中，心情欠佳時怎么辦？
服務員應時刻牢記，在崗位上的自我，是代表酒店的形象，應設法忘卻自己的私事，控制及調節自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情、有禮、面帶笑容的為客人提供優質服務才是自己的職責與義務，任何時候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來。
13、樣才能做到怎淡季不淡，使客房擁有最高開房率與理想收費率？
應樹立靈活經營的指導思想和主人翁責任感，確立房價折扣浮動的最低限度，擴大折扣范圍，建立一個長期牢固的客源聯系網，建立客人消費檔案，發展公關，對外聯系，擴大宣傳，提高知名度與美譽度，實行特惠與優惠價的營銷策略，保持部分營業收入相對穩定，掌握靈活操作技巧與語言藝術，提供優質服務。
14、推銷房間時，直截了當地詢問客人預想的消費價格是否妥當，為什么？ 這樣做不妥當，因為這樣做會挫傷客人的自尊心，使某些人感到尷尬而難以答復，或使客人產生誤會，認為我們的明碼標價是不可信的，懷疑我們的房間難以推銷而采取的做法，還會使我們失去推銷高價客房的機會，不利于提高收費與維護酒店聲譽，所以我們要學會引導客人消費而不應直截了當地詢問客人預想的消費價格。
15、當值時，客人有意纏著你聊天，怎么辦？
應迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其他當值人員前來與客人搭腔，自己借故離開。或禮貌地告訴客人“對不起，我現在很忙”。然后主動找一些工作做。
16、一位以全價入住的客人在退房時說房間太貴，房間設備出現毛病，房內有異物，以致影響他的身體健康入睡眠，要求折扣收費時怎么辦？
當退房時提出折扣要求，原則上不給予辦理，應做好解釋工作，若客人所說情況屬實，應向客人表示歉意，并給予折扣收費，維護酒店的聲譽，立即通知服務員對該房進行徹底清理維修，避免再次出現類似的事情。
17、一住客在退房時將一包物品交給你，要求轉交其朋友，并聲稱明天來取，應如何處理？
首先要了解物品的種類，如屬貴重物品、易燃、易爆、易腐及淫穢物品，應禮貌地拒絕接受，除上述物品外，可請客人到行李保管處辦理存放領取手續，并書寫一委托書，注明物品名稱、數量、取物人姓名、聯系地址等并簽名，請客人將物品打開查驗，核對行李牌及委托書與物品是否一致，其朋友來取物品時，應出示有效證件，寫下收條并在行李領取簿上簽名，有必要則復印證件，以備后查。
18、一位非住客請我們轉交一包物品給一位有預訂而尚未到達的客人，應如何處理？ 1.了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。
2、請客人寫下委托書，包括物品名稱、數量、取物人、聯系地址等。3.在客人的訂單上留言。
4、客人到達時，及時通知他領取物品，并寫下收條。
19、一位曾走單的客人又來入住，我們應如何處理？
首先，用提醒的口吻，禮貌的請客人付清欠款后再入住，如說：“對不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了結算費用，現在補交好嗎？”并收取客人的消費保證金，然后，通知有關部門，密切注意此客動向，防止再次走單。
20、客人要求在房間內擺放鮮花、水果時怎么辦？
1、了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數量和擺放方式，并記一房號和姓名。2.按要求進行擺設，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3、盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進一步做好細致的服務，如是客人生日，則向客人表示祝賀等。
21、暮秋的一天上午，總臺人員和往常一樣，進行著交接班工作。
8點20分，一位中年男子走到總臺對服務人員說：“小姐，我要退房。”說著把鑰匙放到總臺。總臺收銀員隨即確認房房，電話通知服務中心查房，并辦理客人的消費帳單。但是客人沒有停在總臺而徑直走向商場，商場部服務員小張面帶微笑詢問客人：“先生，您需要什么？”客人說：“要兩小包‘金芒果’香煙。”小張對客人說：“麻煩問一下，您在海天住嗎？”客人說：是的，在501房間，可掛帳吧！“細心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能。職業習慣和強烈的責任感使小張對客人說：“先生，您稍等，我琺總臺問一下您能否掛帳。”說著便走向總臺，客人急切地問：“能否開發票？”小張說：“商場不能開，但我可以在總臺為您開發票。”客人說：“那算了。”
話語間客人和小張已經走到總臺，小張從總臺接待那里了解到客人正在結帳，此時收銀員小高接到服務中心電話說，501房間內兩條浴巾不見了。小高看到客人從商場走過來便問道：“先生，您見沒見501房間內的兩條大浴巾？”客人面帶不悅高聲說到：“昕天晚上你們根本沒有給我配，我還沒有投訴你們，昨天我回來得晚，還沒找你們的事呢。”小高對著話筒說：“客人說昨天沒有配，再查查。”服務中心小徐在電話里：“可能沒有配吧，讓客人先走吧。”與此同時，商場部小張對客人說：“總臺可以為您開據發票，您是否還需要煙？”客人看上去一反常態，極不高興而又無奈地拿出100元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，并將消費小票給了總臺，以便開發票。
這一切都被質培部人員看在眼里，便到五樓服務中心了解501情況，服務中心小徐說：“昨天有一個房間里沒有配毛巾，501房間里找不到大浴巾，我想可能是沒有配。”這時，服務中心領班說：“501 房喑客人住了好幾天，查一下房態以及物品配備情況記錄。”經過查證，501房間客人從13入住到18號早上退房，在這5天內，每天都有配備大浴巾的記錄，服務中心領班又打電話到清潔服務員家，結果是大浴巾配了。質檢人員說再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務中心人員打電話到總臺，收銀員小高告知客人已經離開。服務員工作疏忽，給酒店造成了損失。點評：
在這個例子中，客人的騙術并沒有什么過人之處，只是玩了一個小聰明，雖然被商場部小張看了出來，但卻在總臺蒙混過關。
商場部員工小張憑著職業習慣和認真負責的態度，使客人的伎倆沒有最終得逞；同時，抓住客人的心理，在得體的服務中促成客人最終的消費，不僅防止了客人逃帳，而且維護了酒店利益。客房部員工小徐則疏忽大意，在沒有認真核對原始記錄，沒有請示領導的情況下，不負責地回答了總臺的問詢，使兩條大浴巾被偷，給酒店造成了損失。兩種不同的工作態度，導致了兩種不同的結果，孰是孰非涇渭分明。
“一句話使人笑，一句話使人跳”。這說明語言藝術的重要性。作為一線的服務人員，研究語言藝術尤為重要。本例中的前臺收銀員小高，在大庭廣眾之下，問客人：“你見沒有房間的大浴巾？”這種直截了當問話方式，使客人陷入尷尬境地，引起客人不滿。服務員詢問客人的時候，一定要用禮貌的語言，委婉的方式，以達到既不罪客人，又能解決問題的的目的，最終使賓客、酒店都滿意。
22、酒店前廳安全意識案例
一天傍晚，北京某飯店服務總臺的電話鈴響了，服務員小姐馬上接聽，對方自稱是住店的一位美籍華人的朋友，要求查詢這位美籍華人。小姚迅速查閱了住房登記中的有關資料，向他報了幾個姓名，對方確認其中一位就是他找的人，小姚未思索，就把這位美籍華人的所住房間的號碼818告訴了他。
過了一會兒，飯店總報務臺又接到一個電話，打電話者自稱是818房的“美籍華人”，說他有一位謝姓侄子要來看他，此時他正在談一筆生意，不能馬上回來，請服務員把他房間的鑰匙交給其侄子，讓他在房間等候。接電話的小姚滿口答應。
又過了一會兒，一位西裝畢挺的男青年來到服務臺前，自稱小謝，要取鑰匙。小姚見了，以為果然不錯，就毫無顧慮地把818房鑰匙交給了那男青年。
晚上，當那位真正的美籍華人回房時，發現的一只高級密碼箱不見了，其中包括一份護照、幾千美元和若干首飾。
以上即是由一個犯罪青年分別扮演“美籍華人的朋友”、“美籍華人”、和“美籍華人的侄子”，而演出的一出詐騙飯店的丑劇。
幾天后，當這位神秘的男青年又出現在另一家飯店用同樣的手法搞詐騙活動時，被具有高度警惕性，嚴格按飯店規章制度、服務規程辦事的總臺服務員和總臺保安員識破，當場被抓獲。
評價：
冒名頂替是壞人在賓館犯罪作案的慣用伎倆。相比之下，本案中的這位犯罪青年的詐騙手法實在很不高明。總臺服務員只要提高警惕，嚴格按規章制度辦，罪犯的騸局完全是可以防范的。
首先，按酒店通常規定，為了保障入住客人的案例，其住處對外嚴格保密，即使是了解其姓名等情況的朋友、熟人，要打聽其入住房號，總臺服務員也應謝絕。變通的辦法可為來訪或來電者撥通客人房間的電話，由客人與來訪或來電者直接通話；如客人不在，可讓來訪者留條或來電留電，由總臺負責轉送或轉達給客人，這樣既遵守了酒店的規章制度，保護了客人的案例，又溝通了客人與其朋友、熟人的聯系。本案例中打電話者連朋友的姓名都叫不出，令人生疑，總臺服務員更應謝絕要求。其次，“美籍華人”電話要總臺讓其“侄子”領了鑰匙進房等候，這個要求也是完全不能接受的。因為按酒店規定，任何人只有憑住宿證方能領取鑰匙入房。憑一個來路不明的電話“委托”，如何證明來訪者的合法性？總臺服務員僅根據一個電話便輕易答應別人的“委托”，明顯地違反了服務規程，是很不應該的。總臺若能把好這第二關，犯罪的詐騙陰謀仍然來得及制止。23.酒店前臺銷售案例分析
某日，一位香港常客來到某酒店前臺要求住房。接待員小鄭見是常客，便給他9折優惠。但客人還是不滿意，想要更低的折扣。這時正是旅游旺季，酒店的客房出租率很高，小鄭不愿意在黃金季節輕易給客人讓利。于是香港客人便提出要見經理。
其實，酒店授權給前臺接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房價在下降一點，但他沒有馬上答應客人。一來不想讓客人產生以下想法：酒店客房出租不妙，客人可以隨便還價，二來他不希望給客人留下這樣的印象：接待員可以再多打一點折扣，但他不愿意，只給客人一在堅持才無可奈何地讓步，這會使客人認為大酒店員工做處理問題不老實。小鄭老中閃過這些想法后，同意到后臺找經理請示。于是他請香港客人先到沙發上休息片刻。
數分鐘后，小鄭滿面春風地回到總臺，對客人說：我向經理匯報了你的要求。他聽說您是我店常客，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意在給您5美元的優惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店。小鄭稍作停頓后又說：這是我們經理給常住客的特殊價格，不知您覺得如何？
香港客人計算一下，5美元相當于半折，這樣他實際得到了優惠折扣是8.5折，這對于位于南京路，又處旅游旺季的三星級酒店來說，已經是給了面子的了，客人連連點頭，很快便遞上回鄉證辦理入住手續了。
24、酒店前臺收銀案例-不能讓客人尷尬
當一名客人提出付款結帳并出示長城卡買單時，帳臺收銀員接過客人的卡一看，發現卡面編號上的最后一個數字像是被什么東西刮過，已模糊不清。收銀員向客人詢問是怎么回事，客人解釋說是前幾天掉在地上，不小心踩了一下，撿起來看時，已經磨損。針對這種情況，收銀員完全可以說，卡號已看不清，無法使用，請改用現金付款款。但從客人的神色中看出客人可能沒有攜帶足夠的現金，如果拒絕刷卡，客人雖然可以請他同來的朋友結帳，但這會使客人感到尷尬，而這次消費也將會成為他一次很不愉快的經歷。于是，這位收銀員幫客人仔細查詢、辨別，還打電話到銀行核對，終于查出了最后一位數字，順利地為客人辦好了所有刷卡的手續。客人臉上露出了贊許、滿意的笑容。分析：
作為酒店的員工，首先應該想到的是“賓客至上”，必須樹立起“消費者第一”的服務理念和服務意識。本案例中的這名普通的收銀員在工作中能急客人所急，認真、耐心地幫助客人處理好賬務的問題，在為賓客服務的過程中，向賓客奉獻的是一顆愛心，一種充滿熱情、親切的感情，給人以“賓至如歸”之感和美的享受，在贏得客人滿意的同時，較好地維護了酒店和自己的形象。25.酒店前臺服務態度案例
9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手續辦完后，客人問前臺服務員于次日2：00PM退房可不可以，服務員答不可以，客人再問一次，服務員再答不可以，客人再三問，服務員再三答不可以，雙方爭執不下，而吵起來。以至于出動客房部經理、酒店總監，才讓客人的怒氣平息。客人在離店時對保安說：你們酒店前臺的服務質量差。
前臺工作人員本應是酒店服務員中素質最高的，但這件事卻表明前臺人員的素質有待提高。我們在處理問題時一方面要堅持酒店的原則，另一方面要靈活應變。力求在維護酒店利益的同時，滿足了客人，對方是熟客，當時可穩住，請示上司才能回答。不能直接拒絕客人，讓客人產生一種不受尊重的感覺
26、住店客人信息保密時的案例
某天，兩位外賓來酒店前廳，要求協助查找一位叫柏特森的美國客人，想知道他是否在此下榻，并想盡快見到他。接待員立即進行查詢，果然有位叫柏特森的先生。接待員于是接通客人房間電話，但長時間沒有應答。接待員便告訴來訪客人，確有這位先生住宿本店，但此刻不在房間，也沒有他的留言，請來訪者在大堂休息等候或另行約定。
這兩位來訪者對接待員的答復不太滿意，并一再說明他們與柏特森先生是相識多年的朋友，要求接待員告訴他柏特森的房間號碼。接待員和顏悅色地向他們解釋：“為了住店客人的安全，本店立有規定，在未征得住店客人同意之前，不便將房號告訴他人。兩位先生遠道而來。正巧柏特森先生不在房間，建議您可以給柏特森先生留言，或隨時與我們聯系，我們樂意隨時為您服務。”
來訪客人聽了接待員這一席話，便寫了一封信留下來。
晚上，柏特森先生回到酒店，接待員將來訪者留下的信交給他，并說明為安全起見和不打擾他休息的原因，接待員沒有將房號告訴來訪者，敬請他原諒。柏特森先生當即表示予以理解，并表示這條規定有助于維護住店客人的權益，值得贊賞。
點評：
“為住店客人保密”是酒店的原則，關鍵在于要處理得當。這位接待員始終禮貌待客，耐心向來訪者解釋，并及時提出合理建議。由于解釋中肯，態度和藹，使來訪者提不出異議，倒對我們酒店嚴格的管理留下深刻印象。從這個意義上講，維護住店客人的切身利益，以安全為重，使客人放心，正是酒店的一種無形的特殊服務。27.酒店遇到“地痞”客人怎么辦
前陣子不知道從哪里吹來一批客人，都是一批我們酒店業所謂的地方客人（地痞），真正的把我們的前臺員工給郁悶極了，也把我這個前廳部經理弄得手無束冊．
他們不肯出示身份證登記，那么前臺只能按規定辦事，婉拒客人入住，而迎接員工們的便是得到那幫客人的一頓批頭批臉有臭罵，甚至于動手（把煙頭把員工臉上扔）．有些勉強出示身份證入住了，本來說好是住2天押金也是按2天收的，但是當第三天要續住時，居然呆在房間里面不出來，打電話上去催交押金時拒接電話，上房時不開門，離譜的是房間里面24小時有人輪流？？？前臺想要鎖房門也辦不了．大堂副理尋求安保部的幫助，希望協助我們上房催款時，安保部拒絕了．而我在次日的早會上把這種種問題匯報出來，希望能夠得到總經辦的幫助，剛開始總經理派出辦公室主任與他們談判，得到的結果是房價越來越低（低于商務客人的公司協議價），押金也在前臺員工的催促下來正常交了幾天．
但是沒順利幾天，他們又不開始來付押金了，我再一次匯報于總經理（早會上），欠款已累計1000元了，建議總經辦清房還是尋求派出所的幫助，總經理得回答是不能得罪那幫客人，不能清房．那我說欠款那么多怎么辦？老總說先放著吧．
好了，事情便這樣拖了下來，前臺員工還是每日照樣催款，而他們還是不肯來付，欠款越來越多，到了最后，我實再忍不住了，再次請求總經理辦決定處理該事，因為酒店行規有規定，客人欠款不付，酒店有權利將客人禮貌的請出酒店，但是我不知道老總理在考慮一些什么問題？為何遲遲不肯拿出決定．
最氣人的事情發生了？酒店要換老總了，原來不處理該事的老總因為某些事情要下臺了，那么這批地痞客人的欠款事件有個了結吧，讓人意想不到的是，他（要下臺的老總）居然說這事情是你們前廳部的事情，你們自己處理？頓時讓我無語．
自我分析：前廳部是有責任催款客人交付押金，當客人續住時不肯交付押金時當欠款達到一個額時，前廳部就已經把該事在早會上匯報了，那么我個人認為做為財務部就應該及時出面催款了．這種存心尋事的客人不是一個部門的能力所能處理了，而是靠在總經理的協調下酒店各部門來積極配合妥善地處理好此事．而不是怕得罪他們而讓酒店的正常利益得到損害．在事發剛開始時，老總在得到前廳部匯報時就應該馬上指示安保部、財務部協助好前廳部處理該事，如果實再不行應馬上尋求公安機關的幫助。而并非就這樣聽之任之放之，最后在把問題踢回到一個小小的部門身上
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