邵 倩 王 磊 魏 敏 梁 慧 鄒慕蓉 于翠婷
隨著我國老齡人口數量逐年增加，全國60歲以上老年人口占比從10%上升至17.9%[1]。老齡化的速度在加快老齡化問題日益突出，已成為世界各國的焦點問題[2]。老年人群體隨著生理機能的衰退，疾病發生幾率不斷增加，但是其對醫療服務的需求和質量要求也在逐步增高。互聯網技術飛快發展極大地改變了我國現有的醫療服務模式，互聯網、大數據技術在醫療機構的應用很大程度上提升了醫院運行效率，可社會層面老齡化加快這一不可逆轉的客觀事實與當今信息化時代的快速發展之間產生了沖突。老年人面臨“數字鴻溝”，對于逐漸龐大的老年群體來說，智慧化醫療在便利高效的背后要付出更多的認知和學習成本。
1.1 適老化服務體系缺乏頂層設計
老年人的生理及心理特性決定他們與醫療健康領域的聯系相對更加密切。同時，老年人正進入認知能力老化的不利階段，他們對現代科技愈加不適應，老年人在就診時無所適從[3]。醫院人力資源特別是服務人員的緊缺，外來志愿者存在時間不固定，人員配置不均衡，服務行為難以標準化，對醫院科室、病種、流程及特色不熟悉，診療流程協調困難等共性問題，全流程的服務及老人服務體系的建設不足。
1.2 老年患者的醫療服務需求旺盛
由于老年人接受新鮮事物的速度慢，學習電子設備上的畏難情緒及使用過程中的不良體驗加重了就醫過程中對使用手機預約掛號、自助機繳費、智能手機掃碼等的抵觸心理[4]，面對醫院的電子設備無從下手，加上醫療診療流程的繁復，“聽不懂、找不到、等不及”成了困擾老年人就醫的三大難題。部分老年人就醫沒有子女陪伴，對信息化建設下門診就醫程序不了解，造成老年人多走冤枉路，加重了就醫負擔。
1.3 “數字鴻溝”破局之路突顯短板
智慧醫療的應用切實提升了醫療機構的運行效率，但智慧化醫療對老年患者卻形成了一道難以跨越的“數字鴻溝”，各家醫療機構雖然開展多種形式的方便老人就診舉措，但還存在以下幾方面的短板。
1.3.1 對醫療服務鏈設計的合理度和結果的適用性并沒有系統進行研究。圍繞醫療服務鏈的分工協作，服務接觸點之間的關系分析，如何利用服務設計思想實現不同系統的交叉組合，達成管理制度和服務流程的一致[4]，服務設計框架有待跟進完善。
1.3.2 針對老年人健康管理服務的研究。健康全周期管理是指從患者健康檔案的構建開始，通過對老人常見病、多發病進行健康狀態評價[5]，以促使養成良好生活方式的一種管理方式。老年人的疾病診療往往需要定期、序列化進行，將口腔健康信息數據中心與醫院信息平臺互聯互通[5]，定時定期地提醒，讓老年人就醫依從性能得以提升，對于健康管理得以重視，從而提升老年人服務的依從性。
1.3.3 智慧醫療中針對老人就醫服務系統設計的研究。如何有機將適用于老年人的方法或借助于子女、社區及第三方人員，幫助其實現聯動體系，并將服務體系形成點面融合，以點促面。綜上所述，老年人醫療服務體系的搭建是需要醫療機構頂層設計，科學決策并融入到醫院各項管理工作中的系統工程。
深入了解目前老年人就醫現狀及需求，在醫院高質量發展的同時，創新多種助老特色服務模式，提供多元化、多模式、更精準的醫療服務，打造有機連續的服務體系，助力健全完善老年人便利就醫服務體系，提升老年人醫療保障水平。
2.1 接力式老年患者全程陪診助診服務新模式
2.1.1 創新開展接力式老年患者全程陪診助診服務新模式。醫院導醫人員以樓層及科室為單元，采取接力方式開展全流程陪診助診服務。診前，對有陪診需求的老年患者從健康狀態、語言表達、肢體行動等進行評估，采集老年患者個人信息，包括緊急聯絡人、無保老人確認社區電話。應積極履行說明義務，同時告知其需服從醫院工作人員引導和安排進行就診活動，并簽署知情同意書，讓患者在充分理解與接納的基礎上，自覺承擔服務中存在的風險[6]。診中，樓層及科室導醫臺間進行患者的無縫交接，并在整個就醫過程中進行提醒、陪護、護送、引導等服務；
診后，進行服務體驗感回訪，并從中獲取老年患者對服務的建議，助力服務品質提升。接力方式不僅解決服務人手緊缺服務不到位的窘境，也將老年患者的伴診服務實實在在地落實并執行到位。
2.1.2 制定完善老年患者助診陪診應急預案。對獨自來院就診無家屬陪護老人，預留家屬或社區網格員電話，以防老人在就醫過程中突發意外，醫生采取積極救治的同時醫院及時與家屬、社區取得聯系，從而確保老人就醫安全。
2.2 醫療服務體驗與老年患者期望值相匹配
2.2.1 重視對老年人就醫需求的研究，從老年人的角度去看流程觸點，尋找老年人在智慧醫療服務中的痛點和難點。實踐中發現，老年人最需要的是預約號源和醫院智能設備操作的幫助，95%以上的老年人面對預約號源及自助設備無法獨立完成，設置“老年人專用預約通道”“老年人專用自助機”“老年人就診綠色通道”等專屬老年人的服務窗口或通道，安排專人提供一對一的服務。
2.2.2 開展老年患者使用智能技術專項普及培訓。利用候診時間開設“老人智能設備操作小課堂”，手把手教會候診的老年患者使用手機進行號源預約和醫院自助機操作講解。設計編印預約方法步驟彩頁，將手機、自助設備預約的每一個步驟，如何操作以圖文的方式進行演示。著重設計時對于字體的調大、加粗字號，以圖代字，清晰地將操作流程進行圖示，以方便老年人理解、閱讀和使用。
2.3 智能設備全面推進適老化改造
優化手機預約及自助操作界面，設計中全面簡化步驟，綜合考量界面布局、色彩、字體大小、屏幕亮度、清晰度及操作習慣等，方便和適宜老年人使用，弱化智能設備給老年人就診帶來的障礙感。同時，設置人工服務彌補智能設備帶來的不便，提升操作的體驗感。
2.4 針對老年患者觸點開展“四心”服務
2.4.1 預約診療適老化讓老人“順心”。門診部一手抓全面預約工作落實推進，一手打造關注適老服務和流程創新。2020年3月醫院實現全面預約診療，同步設立“65歲以上老人預約專用綠色通道”，此窗口專為沒有智能手機、不會預約操作的65歲及以上老年患者提供一對一預約服務，減少老人預約排隊的時間。我院提供給患者的預約方式達10種，為了方便老人，仍保留老人熟悉和樂于使用的電話預約途徑。2021年在調研老人預約需求時發現，我院預約服務電話因號碼難記且只有一部，撥打困難。因此，醫院將預約電話統一并入南京12320衛生熱線平臺，提供預約、咨詢服務；
20個客服電話同時接入頻次，24小時不間斷預約等功能，不僅方便老年患者，同時利用12320平臺更加廣的輻射面為全省乃至全國的患者提供預約服務。
2.4.2 診療一體化建設讓老人“安心”。醫院全面統籌醫療資源，針對門診老年服務為工作重心，在原本緊張的醫療用房基礎上全盤謀劃，建設老年口腔科，充分考量老年患者特點，在選址、人員、設備上進行全面優化，遴選有豐富老年患者口腔診治經驗的醫護人員進入老年科服務，進一步提升門診老年服務的針對性與便捷性。
2.4.3 線上線下的融合讓老人“貼心”。醫院微信公眾號開通子女綁定父母身份信息，就可為父母在線預約、繳費、查詢等功能，通過每一個就診環節智能推送詳情功能，子女可以線上全程了解父母就診過程，實現在線為父母就診繳費、查詢檢驗報告、查詢病歷等功能，為子女在無法陪診的情況下，全新打造“子女線上全流程陪診”的路徑，老人也無需因為不知如何繳費、取化驗單憂心。
2.4.4 服務顯人文關懷讓老人“暖心”。南京市口腔醫院作為“全國人文愛心醫院”，堅持醫學人文貫穿在醫療服務的全過程，創新設立“愛心候診椅”，堅持所有門診服務的公益性，以醫院文化作為管理推動力，積極倡導全社會關愛和幫助老人，形成家庭關愛、子女照護、醫院提升服務的合力，通過改善老年人與智能化醫療服務之間的關系，為老年人提供有溫度的服務。
2020年3月醫院實現全預約診療，對于老年人就診的意愿及65歲以上老年人在我院就診的人數與占比并未有影響。見表1。
表1 2019-2022年65歲以上老年人門診就診人次及占比
2021年開展“接力式老年人助診伴診服務”，服務人次逐年增長，2021年、2022年、2023年1～9月服務人次分別為557、1329、1397，滿意度均為100%。
2019年、2020年全市15所，2021年、2022年全市19所三級醫療機構在南京市衛生健康委第三方門診患者滿意度調查中我院連續三年排名前列。
4.1 整體規劃“一把手助老工程”
醫院整體規劃“一把手助老服務工程”，以醫院文化為引導，自上而下推進敬老助老工作理念，完善針對老年人的工作制度、服務規范、質量標準、應急預案等，調整醫療資源配置和結構，建立老年人專屬醫療服務供應體系。設立“老年人服務專用賬戶”專款專用，為老年人服務體系提供人、財、物的全面支持，同時將醫院管理路徑進行科學整合與優化，逐步形成一套行之有效的老年人服務標準規范，取得良好的效應。
4.2 設計貫穿老人服務全流程
人工智能、大數據等先進技術的發展都會成為服務體系建設的推動力，將醫療服務和老人口腔全周期管理等單一的服務和流程進行有機整合，將老年患者就醫中的難點、堵點，有針對性地予以簡化和整合優化，弱化智慧化設備給老年人帶來的不便與壓力，以人工輔助填充流程中機器與智能設備帶來的阻礙，提升老人就醫的效率與便捷度。
4.3 堅持公立醫院公益性
互聯網、智能化正在滲透每個人的生活，并且與時代的發展密不可分，醫院通過法律以及社會科學中對于弱勢人群的扶助中強調闡釋、價值和自知等方面入手，以醫院文化為導向，關注社會老齡化增速加快，老年人這一弱勢群體不斷擴大這一現實，始終堅持公立醫院公益的宗旨，為老年人提供免費且便利服務，并將受眾人群逐步拓展至殘障人群和困難群體。
4.4 注重服務供給的降本增效
患者的個性化需求的滿足是今后醫療服務未來的發展趨勢，作為提供服務的主體，增收節支、綠色環保、提質增效顯得尤為重要，充分利用醫院現有工作人員對醫院診療、服務、流程、布局上的熟悉，點到點、人到人、科到科建立交接流程，將患者診療服務進行全方位整合，不斷優化服務細節，從而滿足患者不僅是治療更多的是符合醫學人文個性化醫療、預防及保健需求。
4.5 創新服務模式是永恒主題
以醫院文化為核心進行服務體系的完善，醫療機構在提供服務時堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行，服務模式創新、優化流程及改善就醫體驗，提供多元化、多模式、更精準的醫療服務，打造有機連續的服務體系，助力老年人便利就醫服務體系健全完善，以求最大程度提升老年人醫療保障水平。
綜上所述，黨和國家始終把保障人民健康放在優先發展的戰略位置，完善人民健康促進政策，實施積極應對人口老齡化。在此背景下加強老年醫療保障、優化老年人就醫環境、建立為老年人便利就醫的服務體系是必然選擇，在給老年人提供優質醫療保障的同時，帶來深層次人文關懷，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務，讓老年人和特殊群體在這個時代不掉隊，實現社會的全面發展，對于社會和諧穩定發展具有深遠的意義。
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