下面是小編為大家整理的銷(xiāo)售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考試(客服）,供大家參考。

　銷(xiāo)售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考試(客服）

　 考試滿(mǎn)分 100分，95 分及格

　您的姓名：

　[填空題] *

　_________________________________

　您的部門(mén)：

　[單選題] * ○客服 ○工程

　○安管

　○環(huán)境

　 桌椅及有關(guān)配飾保持隨時(shí)有人整理，進(jìn)行清潔擦拭和巡查，保證無(wú)積塵、無(wú)污漬、無(wú)污垢，光潔明亮。

　[判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：2. 桌椅及有關(guān)配飾保持隨時(shí)有人整理，進(jìn)行清潔擦拭和巡查，保證無(wú)積塵、無(wú)污漬、無(wú)污垢，光潔明亮。

　 桌上煙灰缸等客戶(hù)使用完離開(kāi)后再清理更換。

　[判斷題] * 對(duì) 錯(cuò)(正確答案)

　答案解析：6. 桌上煙灰缸及時(shí)清理更換。

　 中央空調(diào)出風(fēng)口保持干凈，無(wú)積灰、無(wú)污漬。

　[判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：6. 中央空調(diào)出風(fēng)口保持干凈，無(wú)積灰、無(wú)污漬。

　站立、立正、敬禮姿勢(shì)以及崗位交接班時(shí)須執(zhí)行規(guī)定動(dòng)作，行走時(shí)挺胸抬頭，按照正步走的姿勢(shì)行進(jìn)。

　[判斷題] * 對(duì) 錯(cuò)(正確答案)

　答案解析：4．站立、立正、敬禮姿勢(shì)以及崗位交接班時(shí)須執(zhí)行規(guī)定動(dòng)作，行走時(shí)挺胸抬頭，按照齊步走的姿勢(shì)行進(jìn)。

　 在銷(xiāo)售大廳內(nèi)就餐、化妝、看報(bào)紙雜志,要注意不影響客戶(hù)。

　[判斷題] * 對(duì) 錯(cuò)(正確答案)

　答案解析：3.嚴(yán)禁在銷(xiāo)售大廳內(nèi)就餐、化妝、看報(bào)紙雜志

　 在接待中心任何區(qū)域遇到與客戶(hù)同行的情況，加快速度拉開(kāi)距離。

　[判斷題] * 對(duì) 錯(cuò)(正確答案)

　答案解析：2．在接待中心任何區(qū)域遇到與客戶(hù)同行的情況，須側(cè)身并禮貌示意客戶(hù)先行。

　 在接待中心任何區(qū)域見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)，必須面帶微笑，并問(wèn)候“您好”。

　[判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：1．在接待中心任何區(qū)域見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)，必須面帶微笑，并問(wèn)候“您好”。

　 在崗時(shí)精神應(yīng)飽滿(mǎn)，不得萎靡不振、垂頭喪氣。

　[判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：1．在崗時(shí)精神應(yīng)飽滿(mǎn)，不得萎靡不振、垂頭喪氣。

　 在崗時(shí)禁止坐臥、倚靠、睡覺(jué)、吸煙、吃東西、看書(shū)報(bào)、發(fā)短信、接聽(tīng)電話(huà)、口哼小調(diào)、吹口哨、打響指、嚼口香糖、玩牌或進(jìn)行其它娛樂(lè)活動(dòng)，在崗時(shí)禁止關(guān)閉對(duì)講機(jī)、不接對(duì)講機(jī)。

　[判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：3．在崗時(shí)禁止坐臥、倚靠、睡覺(jué)、吸煙、吃東西、看書(shū)報(bào)、發(fā)短信、接聽(tīng)電話(huà)、口哼小調(diào)、吹口哨、打響指、嚼口香糖、玩牌或進(jìn)行其它娛樂(lè)活動(dòng)，在崗時(shí)禁止關(guān)閉對(duì)講機(jī)、不接對(duì)講機(jī)。

　 在崗時(shí)禁止將手插進(jìn)衣兜里或雙手抱肩，在客戶(hù)面前禁止剔牙、挖鼻、掏耳、撓頭、伸懶腰、打噴嚏、咳嗽、打呵欠。

　[判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：1．在崗時(shí)禁止將手插進(jìn)衣兜里或雙手抱肩，在客戶(hù)面前禁止剔牙、挖鼻、掏耳、撓頭、伸懶腰、打噴嚏、咳嗽、打呵欠。

　 在吧臺(tái)內(nèi)更換衣服和鞋，要注意不要被客戶(hù)看到。

　[判斷題] * 對(duì) 錯(cuò)(正確答案)

　答案解析：5. 不得在吧臺(tái)內(nèi)更換衣服和鞋。

　 遇有雨雪天氣，客戶(hù)撐傘到臨，主動(dòng)為客戶(hù)雨傘套上袋子。

　[判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：2．遇有雨雪天氣，客戶(hù)撐傘到臨，主動(dòng)為客戶(hù)雨傘套上袋子。

　 遇有快遞公司收送快遞時(shí)，讓其進(jìn)入接待中心大廳，聯(lián)系相關(guān)人員處理。

　[判斷題] *

　對(duì) 錯(cuò)(正確答案)

　答案解析：4．遇有快遞公司收送快遞時(shí)，禁止讓其進(jìn)入接待中心大廳，聯(lián)系相關(guān)人員處理。

　 遇有客戶(hù)拍照、錄像，及時(shí)上前禮貌予以制止，并告知客戶(hù) “對(duì)不起，這里不能拍照”。

　[判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：3．遇有客戶(hù)拍照、錄像，及時(shí)上前禮貌予以制止，并告知客戶(hù) “對(duì)不起，這里不能拍照”。

　 遇有客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)/離開(kāi)，在其距離大門(mén) 3米處時(shí)主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)門(mén)（旋轉(zhuǎn)門(mén)除外），并立正，微笑問(wèn)候“您好，歡迎光臨/歡迎再次光臨”，待客戶(hù)全部進(jìn)入/離開(kāi)后，再關(guān)閉大門(mén)。

　[判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：1．遇有客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)/離開(kāi)，在其距離大門(mén) 3米處時(shí)主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)門(mén)（旋轉(zhuǎn)門(mén)除外），并立正，微笑問(wèn)候“您好，歡迎光臨/歡迎再次光臨”，待客戶(hù)全部進(jìn)入/離開(kāi)后，再關(guān)閉大門(mén)。

　 遇到雨雪天氣，主動(dòng)為客戶(hù)撐傘，并將客戶(hù)送至(送離)接待中心大廳。

　[判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：7．遇到雨雪天氣，是否主動(dòng)為客戶(hù)撐傘，并將客戶(hù)送至(送離)接待中心大廳。

　 遇到樣板間物品丟失、家具配飾損壞等突發(fā)情況，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

　[判斷題] *

　對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：6．遇到樣板間物品丟失、家具配飾損壞等突發(fā)情況，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

　 遇到突發(fā)情況及時(shí)上報(bào)，面對(duì)客戶(hù)的極端行為保持克制，做到“罵不還口、打不還手”。

　[判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：7．遇到突發(fā)情況及時(shí)上報(bào)，面對(duì)客戶(hù)的極端行為保持克制，做到“罵不還口、打不還手”。

　 遇到客戶(hù)攜帶重物，主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要幫忙嗎”，在征得客戶(hù)同意后，認(rèn)真提供幫助。

　[判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：8．遇到客戶(hù)攜帶重物，主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要幫忙嗎”，在征得客戶(hù)同意后，認(rèn)真提供幫助。

　 遇到客戶(hù)參觀時(shí)，應(yīng)避讓客戶(hù)，不得進(jìn)行擾客的清潔工作。

　[判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：7．遇到客戶(hù)參觀時(shí)，應(yīng)避讓客戶(hù)，不得進(jìn)行擾客的清潔工作。

　 遇到吧臺(tái)設(shè)備、用具損壞等突發(fā)情況及時(shí)上報(bào)。

　[判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：10. 遇到吧臺(tái)設(shè)備、用具損壞等突發(fā)情況及時(shí)上報(bào)。

　 音響設(shè)施完好使用，音調(diào)正常。

　[判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：4．音響設(shè)施完好使用，音調(diào)正常。

　 陽(yáng)臺(tái)扶手、欄桿及其底部、根部保持無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)污垢。

　[判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：3. 陽(yáng)臺(tái)扶手、欄桿及其底部、根部保持無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)污垢。

　 嚴(yán)禁在銷(xiāo)售大廳內(nèi)打聲呼喊、嘻哈打鬧 [判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：4.嚴(yán)禁在銷(xiāo)售大廳內(nèi)打聲呼喊、嘻哈打鬧

　 新舊鞋套應(yīng)區(qū)別放置，并及時(shí)進(jìn)行更換。

　[判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：6．新舊鞋套應(yīng)區(qū)別放置，并及時(shí)進(jìn)行更換。

　 新舊鞋套放到同一個(gè)框中，并及時(shí)進(jìn)行更換。

　[判斷題] * 對(duì) 錯(cuò)(正確答案)

　答案解析：8．新舊鞋套應(yīng)區(qū)別放置，并及時(shí)進(jìn)行更換。

　 消防設(shè)施、消防栓箱、滅火機(jī)箱、警鈴按鈕的外表保持紅色鮮明，無(wú)灰塵、無(wú)污漬，箱內(nèi)無(wú)積灰 [判斷題] *

　對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：2. 消防設(shè)施、消防栓箱、滅火機(jī)箱、警鈴按鈕的外表保持紅色鮮明，無(wú)灰塵、無(wú)污漬，箱內(nèi)無(wú)積灰

　 洗手臺(tái)下物品擺放整潔，無(wú)雜物 [判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：9. 洗手臺(tái)下物品擺放整潔，無(wú)雜物

　 外圍綠化植被修剪到位、底部用修剪下來(lái)的枝葉覆蓋。

　[判斷題] * 對(duì) 錯(cuò)(正確答案)

　答案解析：12. 外圍綠化植被修剪到位、底部做到基本無(wú)雜物

　 外立面、外窗、外部裝飾物做到無(wú)明顯破損、清潔情況到位 [判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：13. 外立面、外窗、外部裝飾物做到無(wú)明顯破損、清潔情況到位

　 外部所有物品（雨傘架、站崗臺(tái)等）進(jìn)行清潔擦拭，做到無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)水漬。

　[判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：14. 外部所有物品（雨傘架、站崗臺(tái)等）進(jìn)行清潔擦拭，做到無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)水漬。

　 外部環(huán)境允許部分地方有衛(wèi)生死角、亂堆亂放。

　[判斷題] *

　對(duì) 錯(cuò)(正確答案)

　答案解析：3．外部環(huán)境無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)亂堆亂放。

　 所有燈泡燈具須保持完好，不得出現(xiàn)損壞，燈口無(wú)燈泡、燈管現(xiàn)象，留存更換記錄。

　[判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：3．所有燈泡燈具須保持完好，不得出現(xiàn)損壞，燈口無(wú)燈泡、燈管現(xiàn)象，留存更換記錄。

　 室內(nèi)外光源外觀完整、清潔。

　[判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：1. 室內(nèi)外光源外觀完整、清潔。

　 使用禮貌用語(yǔ)，如“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、不好意思、打擾您了”等。

　[判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：3．使用禮貌用語(yǔ)，如“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、不好意思、打擾您了”等。

　 石材色澤一致，無(wú)淚痕狀、無(wú)泛堿。

　[判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：3. 石材色澤一致，無(wú)淚痕狀、無(wú)泛堿。

　 涉及高空作業(yè)的工作事項(xiàng)，現(xiàn)場(chǎng)須配有防護(hù)設(shè)施和工具。

　[判斷題] *

　對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：9．涉及高空作業(yè)的工作事項(xiàng)，現(xiàn)場(chǎng)須配有防護(hù)設(shè)施和工具。

　 涉及高空作業(yè)的工作事項(xiàng)，如更換燈泡、燈具等，應(yīng)配有防護(hù)設(shè)施和工具，并留存各種報(bào)修維修記錄。

　[判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：8．涉及高空作業(yè)的工作事項(xiàng)，如更換燈泡、燈具等，應(yīng)配有防護(hù)設(shè)施和工具，并留存各種報(bào)修維修記錄。

　 如某種飲品沒(méi)有，及時(shí)告知吧臺(tái)外服務(wù)員，避免由于溝通不暢而無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需要。

　[判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：8． 如某種飲品沒(méi)有，及時(shí)告知吧臺(tái)外服務(wù)員，避免由于溝通不暢而無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需要。

　 如客戶(hù)落座后尚需對(duì)洽談桌(室)進(jìn)行清理，應(yīng)禮貌致歉“您好，對(duì)不起打擾您了”，并迅速進(jìn)行清理工作。

　[判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：5．如客戶(hù)落座后尚需對(duì)洽談桌(室)進(jìn)行清理，應(yīng)禮貌致歉“您好，對(duì)不起打擾您了”，并迅速進(jìn)行清理工作。

　 清掃過(guò)程須避讓客戶(hù),不得在距離客戶(hù) 5 米范圍內(nèi)進(jìn)行擾客的清潔工作，如遇特殊情況需要清潔，應(yīng)禮貌致歉“您好，對(duì)不起打擾您了”。

　[判斷題] * 對(duì)

　錯(cuò)(正確答案)

　答案解析：3．清掃過(guò)程須避讓客戶(hù),不得在距離客戶(hù) 2米范圍內(nèi)進(jìn)行擾客的清潔工作，如遇特殊情況需要清潔，應(yīng)禮貌致歉“您好，對(duì)不起打擾您了”。

　 清掃過(guò)程須避讓客戶(hù)，不得在距離客戶(hù) 2 米范圍內(nèi)進(jìn)行擾客的清潔工作。

　[判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：6．清掃過(guò)程須避讓客戶(hù)，不得在距離客戶(hù) 2米范圍內(nèi)進(jìn)行擾客的清潔工作。

　 清理過(guò)程中取送物品注意避讓客戶(hù)，不得讓抹布、煙灰缸、垃圾等物品觸碰客戶(hù)身體，盡量避免在客戶(hù)眼前取送物品，不得讓物品從客戶(hù)身體上方經(jīng)過(guò)。

　[判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：6. 清理過(guò)程中取送物品注意避讓客戶(hù)，不得讓抹布、煙灰缸、垃圾等物品觸碰客戶(hù)身體，盡量避免在客戶(hù)眼前取送物品，不得讓物品從客戶(hù)身體上方經(jīng)過(guò)。

　 噴泉、水泵和景觀、小品、休閑設(shè)施使用正常，無(wú)損壞。

　[判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：5．噴泉、水泵和景觀、小品、休閑設(shè)施使用正常，無(wú)損壞。

　 佩戴胸牌，穿著統(tǒng)一制服，制服是否合身、無(wú)破損、無(wú)褶皺，并保持其干凈整潔，禁止存在以下情況:制服扣子未扣好、敞開(kāi)上衣、卷袖、卷褲腿、歪戴帽子、赤足。

　[判斷題] * 對(duì)(正確答案)

　錯(cuò)

　答案解析：2．佩戴胸牌，穿著統(tǒng)一制服，制服是否合身、無(wú)破損、無(wú)褶皺，并保持其干凈整潔，禁止存在以下情況:制服扣子未扣好、敞開(kāi)上衣、卷袖、卷褲腿、歪戴帽子、赤足。

　 能夠具備向客戶(hù)流利介紹樣板間的簡(jiǎn)單情況，包括房間功能特點(diǎn)、面積、裝修及配置標(biāo)準(zhǔn)等。

　[判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：8．能夠具備向客戶(hù)流利介紹樣板間的簡(jiǎn)單情況，包括房間功能特點(diǎn)、面積、裝修及配置標(biāo)準(zhǔn)等。

　 男性禁止留胡須，水吧及形象崗女服務(wù)人員須化淡妝，保持面容整潔、手部清潔，不留明顯的長(zhǎng)指甲，可以佩戴其它首飾。

　[判斷題] * 對(duì) 錯(cuò)(正確答案)

　答案解析：5．男性禁止留胡須，水吧及形象崗女服務(wù)人員須化淡妝，保持面容整潔、手部清潔，不留明顯的長(zhǎng)指甲，除婚戒外，其它首飾禁止外露。

　 男性不允許留光頭，女性長(zhǎng)發(fā)盤(pán)頭，嚴(yán)禁染奇異發(fā)色，并保持頭發(fā)整齊， 禁止使用刺激性氣味香水，保證身體無(wú)異味。

　[判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：4．男性不允許留光頭，女性長(zhǎng)發(fā)盤(pán)頭，嚴(yán)禁染奇異發(fā)色，并保持頭發(fā)整齊， 禁止使用刺激性氣味香水，保證身體無(wú)異味。

　 每日召開(kāi)班前或班后會(huì)議，主要總結(jié)前一天或當(dāng)天各崗的工作情況，并及時(shí)糾正問(wèn)題。

　[判斷題] *

　對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：1．每日召開(kāi)班前或班后會(huì)議，主要總結(jié)前一天或當(dāng)天各崗的工作情況，并及時(shí)糾正問(wèn)題。

　 每日提前做好各項(xiàng)班前準(zhǔn)備工作，各班工作做到有記錄,交接班簽字確認(rèn)。

　[判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：10. 每日提前做好各項(xiàng)班前準(zhǔn)備工作，各班工作做到有記錄,交接班簽字確認(rèn)。

　 綠植養(yǎng)護(hù)完好率 60%。

　[判斷題] * 對(duì) 錯(cuò)(正確答案)

　答案解析：14. 綠植養(yǎng)護(hù)完好率 99%。

　 綠植養(yǎng)護(hù)盡量使用環(huán)保無(wú)剌激氣味的肥料。

　[判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：7. 綠植養(yǎng)護(hù)盡量使用環(huán)保無(wú)剌激氣味的肥料。

　 綠植修剪整齊、有造型。

　[判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：9. 綠植修剪整齊、有造型。

　綠植人員需使用帶有剌激性氣味的養(yǎng)料時(shí)應(yīng)提前告知物業(yè)環(huán)境主管，并將施肥時(shí)間安排在夜間不影響參觀的時(shí)間。

　[判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：8. 綠植人員需使用帶有剌激性氣味的養(yǎng)料時(shí)應(yīng)提前告知物業(yè)環(huán)境主管，并將施肥時(shí)間安排在夜間不影響參觀的時(shí)間。

　 客戶(hù)洽談完畢離去后，須在 5分鐘之內(nèi)清理完畢洽談桌(室):包括收拾桌面及沙發(fā)上擺放物品(水杯、樓書(shū)、戶(hù)型圖單頁(yè)、書(shū)籍等）、傾倒煙灰缸、擦拭桌面、整理沙發(fā)、座椅擺放整齊歸位。

　[判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：4．客戶(hù)洽談完畢離去后，須在 5 分鐘之內(nèi)清理完畢洽談桌(室):包括收拾桌面及沙發(fā)上擺放物品(水杯、樓書(shū)、戶(hù)型圖單頁(yè)、書(shū)籍等）、傾倒煙灰缸、擦拭桌面、整理沙發(fā)、座椅擺放整齊歸位。

　 客戶(hù)離開(kāi)樣板間時(shí)，是否主動(dòng)收回鞋套，并面對(duì)客戶(hù)微笑道別“您慢走”。

　[判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：5．客戶(hù)離開(kāi)樣板間時(shí)，是否主動(dòng)收回鞋套，并面對(duì)客戶(hù)微笑道別“您慢走”。

　 客戶(hù)離開(kāi)樣板間時(shí)，并面對(duì)客戶(hù)微笑道別“您慢走，謝謝參觀”。

　[判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：4．客戶(hù)離開(kāi)樣板間時(shí)，并面對(duì)客戶(hù)微笑道別“您慢走，謝謝參觀”。

　客戶(hù)進(jìn)入洽談區(qū)落座后，主動(dòng)為客戶(hù)提供冷飲和熱飲，如客戶(hù)選定所需飲品，應(yīng)記住客戶(hù)需要，并及時(shí)為客戶(hù)端送飲品。

　[判斷題] * 對(duì)(正確答案) 錯(cuò)

　答案解析：1．客戶(hù)進(jìn)入洽談區(qū)落座后，主動(dòng)為客戶(hù)提供冷飲...

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