下面是小編為大家整理的2022年交通出行服務情況調查報告,供大家參考。

一、在線調查基本情況

1、您的性別

男占69.51%

女占30.49%

2、您的年齡

20歲以下占6.38%

20-30歲占26.6%

30-40歲占35.11%

40-50歲占14.89%

50-60歲占12.77%

60歲以上占4.26%

3、您的職業

機關事業人員占29.79%

企業職工占42.55%

個體戶占5.32%

學生占7.45%

離退休人員占4.26%

其他占10.64%

4、您的日常使用的出行方式有哪些？可多選

私家車占20.88%

網約車占10.44%

出租車占11.65%

公交車占21.69%

有樁共享單車占8.43%

非機動車占11.24%

步行占13.65%

其他占2.01%

5、您是否撥打過96196熱線？

打過占42.35%

沒有打過，且不知道96196占25.88%

沒有打過，知道96196但不需要撥打占31.76%

6、您撥打時，能順利接通嗎？

一次撥通占28.41%

多次撥通占18.18%

多次撥不通占5.68%

未打過占47.73%

7、您撥打96196熱線因為

未打過占32.74%

出租車召車占23.01%

咨詢公交出行等占7.96%

投訴舉報（出租車、公交車、客運班車等）占14.16%

失物求助占7.96%

表揚從業人員占2.65%

其他占11.5%

8、您認為以下哪種召車方式更方便有效？

路邊揚召占18.18%

96196電召占14.55%

**行平臺占9.09%

網約車平臺占58.18%

9、96196熱線受理您的電話召車后，是否能及時、有效地為您解決問題或提供準確的信息？

不清楚占58.82%

是占27.06%

否占14.12%

10、96196熱線受理您的咨詢后，是否能及時、有效地為您解決問題或提供準確的信息？

不清楚占61.18%

是占28.24%

否占10.59%

11、96196熱線受理您的投訴后，是否能及時、有效地為您解決問題或提供準確的信息？

不清楚占63.53%

是占25.88%

否占10.59%

12、96196熱線投訴舉報類工單處理時限5個工作日，你認為是否合理？

不清楚占45.88%

是占29.41%

否占24.71%

13、96196熱線服務人員的服務態度您滿意嗎？

不清楚占47.25%

滿意占26.37%

較滿意占12.09%

較不滿意占5.49%

不滿意占8.79%

14、您認為96196客服人員在哪些方面需要改進？

不清楚占34.85%

業務能力占21.97%

服務態度占12.88%

規范用語占8.33%

溝通水平占15.91%

其他占6.06%

二、總結分析

通過本次調查可以發現，交通出行參與市民中以20—40歲為主要年齡段，共占x%；
職業分布以機關企事業單位為主，占x%；
在出行方式選擇上，前三個選擇分別為公交車、私家車和步行。在x熱線的知曉度方面，約有x%的市民不知道x且從未打過；
在撥打過x熱線的市民中，以出租車召車為主，其次是投訴舉報；
在召車方式上，x%的市民選擇網約車平臺，其次是路邊揚召；
市民對x熱線提供的服務總體滿意，并認為熱線話務員主要還需在業務能力和溝通水平上進行改進提升。

三、下步工作打算

一是夯實基礎抓服務質量。通過優化完善96196熱線新績效考核制度，重點加強工時利用率、十秒接通率、話務評價率等考核指標，投訴類工單基本實現短信回訪全覆蓋。持續抓好日常話務質檢工作，定時質檢抽查錄音，通過獎優罰劣、誡勉談話和末位淘汰機制，有效減少“短板效應”，提升熱線整體業務素質。

二是加大熱線業務培訓力度。創新培訓的方式方法。重點培養標桿性人物，用一小批人帶動團隊的共同進步；
培養熱線崗位上的多面手，打造業務水平精良、工作處理能力強、溝通交流能力強的優秀團隊。同時，在常規化的培訓基礎上，要創新培訓方式，讓培訓方式更具靈活性，培訓方向更具專業性，培訓內容更具針對性和全面性。

三是深入服務公眾出行。高度重視群眾的每一個來電，認真梳理每一項數據，積極主動地解決群眾的每一份訴求，努力推動熱線朝著“服務更深入”、“百姓更依賴”的方向發展，解民難、排民憂、順民意，讓百姓出行更加依賴熱線，讓百姓心中更加信賴熱線。

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