服務(wù)（service，serve）是一個(gè)漢語(yǔ)詞匯，拼音是fú wù。意思是指履行職務(wù)，為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)，不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要；也指任職， 以下是為大家整理的關(guān)于地方公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告4篇 , 供大家參考選擇。
地方公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告4篇
【篇一】地方公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告
2013學(xué)年春季學(xué)期
服務(wù)營(yíng)銷報(bào)告
題目：中國(guó)工商銀行北京方莊支行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告
班級(jí) 姓名 學(xué)號(hào)
營(yíng)102 蒙彥禎 091179
2013年5月10日
中國(guó)工商銀行北京方莊支行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告
1.調(diào)查背景及目的
本次調(diào)查采用網(wǎng)上調(diào)查、實(shí)際人工調(diào)查和行業(yè)分析相結(jié)合的方法，面向所有互聯(lián)網(wǎng)用戶和北京豐臺(tái)區(qū)方莊工商銀行大量客戶。本小組以本次調(diào)查收集的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，進(jìn)行深入分析，最終形成《中國(guó)工商銀行北京方莊支行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告》。《中國(guó)工商銀行北京方莊支行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告》針對(duì)中國(guó)工商銀行北京方莊支行做了深入、細(xì)致的調(diào)查分析，區(qū)別于以往的普通調(diào)查報(bào)告，本報(bào)告按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步細(xì)分區(qū)間，分為五個(gè)大類，包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、感染力，對(duì)該銀行進(jìn)行了多角度調(diào)查分析。得出了現(xiàn)階段該單位存在的問題和占優(yōu)勢(shì)的方面，結(jié)合消費(fèi)者的最終體驗(yàn)，總結(jié)了最真實(shí)的情況，旨在成為該企業(yè)乃至行業(yè)發(fā)展，形成有效的服務(wù)措施，更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更能體現(xiàn)差異化，從根本上解決存在的問題。
2.調(diào)查方法
采用定量分析和定性分析的研究方法。定量方面：報(bào)告數(shù)據(jù)收集和分析主要采用了通過網(wǎng)絡(luò)（問卷星網(wǎng)站）進(jìn)行在線問卷調(diào)查和通過實(shí)地人工發(fā)放問卷調(diào)查的方法;定性方面：對(duì)工商銀行各環(huán)節(jié)，包括大堂經(jīng)理及服務(wù)人員、客戶等進(jìn)行深入訪談和研究。兩種調(diào)查方法結(jié)合最終形成報(bào)告。
具體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為：（SERVQUAL模型）。SERVQUAL為英文“Service Quality”（服務(wù)質(zhì)量）的縮寫。SERVQUAL模型衡量服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)尺度為；有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性，感染性。SERVQUAL理論是20世紀(jì)80年代末由美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、來特漢毛爾（Zeithaml）和白瑞（Berry）依據(jù)全面質(zhì)量管理(Total Quality Management，TQM)理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，即：服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度（因此又稱為“期望－感知”模型），用戶的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要超過用戶的期望值。其模型為:Servqual 分?jǐn)?shù)= 實(shí)際感受分?jǐn)?shù)- 期望分?jǐn)?shù)。 SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)層面：有形設(shè)施、可靠性、響應(yīng)性 、保證性、情感投入，每一層面又被細(xì)分為若干個(gè)問題，通過調(diào)查問卷的方式，讓用戶對(duì)每個(gè)問題的期望值、實(shí)際感受值及最低可接受值進(jìn)行評(píng)分。并由其確立相關(guān)多個(gè)具體因素來說明它。然后通過問卷調(diào)查、顧客打分和綜合計(jì)算得出服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù),
近十年來，該模型已被管理者和學(xué)者廣泛接受和采用。模型以差別理論為基礎(chǔ)，即顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望，與顧客從服務(wù)組織實(shí)際得到的服務(wù)之間的差別。模型分別用五個(gè)尺度評(píng)價(jià)顧客所接受的不同服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。研究表明，SERVQUAL適合于測(cè)量信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量，SERVQUAL也是一個(gè)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量和用來決定提高服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)的有效工具。
3.調(diào)查特性
3.1.調(diào)查時(shí)間
2013年4月10日-2013年5月10號(hào)
3.2.問卷數(shù)量
共有134人參與了本次調(diào)查，有效問卷128份，其中網(wǎng)絡(luò)調(diào)查24份實(shí)地調(diào)查問卷104份。
3.3.調(diào)查地點(diǎn)
本次問卷大部分是由本小組成員在北京市豐臺(tái)區(qū)中國(guó)工商銀行方莊地區(qū)各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，與大堂經(jīng)理協(xié)商當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行發(fā)放問卷，指導(dǎo)客戶填寫回收而來，少部分來自網(wǎng)絡(luò)調(diào)查而來。
4.調(diào)查內(nèi)容
4.1.客戶的個(gè)人基本情況：
1)您的性別：
從調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)得出，本次調(diào)查中，客戶性別比例相差不大，其中男士占52.3%，女士占47.7%，這樣更能體現(xiàn)調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性，避免性別比例差別太大而給結(jié)果帶來不準(zhǔn)確因素，只有男女比例相差不大的情況下，才能真實(shí)的，最大限度的反應(yīng)廣大客戶的意見和想法。
2)您的年齡是
從問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，本次調(diào)查中，大部分為36-45歲的客戶，占調(diào)查人群的33.6%，此階段群體對(duì)資金的流動(dòng)貢獻(xiàn)值最大，因?yàn)檗k理各種繳費(fèi)、匯款轉(zhuǎn)賬、購(gòu)買理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)，他們經(jīng)常光顧銀行。其次為25-35歲的客戶，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的28.9%，這部分人群大多步入職業(yè)生涯，開戶辦卡，繳納交通罰款，存錢以及匯款的比較多。除此之外，46-55歲的客戶占21.9%，這部分客戶手頭空閑資金較多，主要辦理理財(cái)業(yè)務(wù)。小于25歲的客戶占12.5%，大部分為學(xué)生，開戶居多。55歲以上的客戶占3.1%，由于年齡大，行動(dòng)不方便，很少來銀行。
3)您的文化程度
由圖可得，調(diào)查的客戶之中，基本為本科學(xué)歷，占總樣本57.0%，這一數(shù)據(jù)和我國(guó)社會(huì)結(jié)構(gòu)有關(guān)，北京地區(qū)大部分人為本科學(xué)歷，這符合社會(huì)現(xiàn)狀。接下來，大專和高中及以下客戶各占21.9%、18.0%。碩士和博士級(jí)以上客戶聊聊無幾，只占1.6%，據(jù)分析，這部分人群文化知識(shí)較高，對(duì)金融比較了解，一般有網(wǎng)上銀行等電子銀行工具，一般金融業(yè)務(wù)通過電子銀行自己在家就能操作。
4)您目前從事的職業(yè)
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調(diào)查結(jié)果顯示，光顧銀行的客戶基本為公司員工，占總體調(diào)查人群的70.3%，其次為專業(yè)人士，如教師、律師、工程師等，占18.0%，還有管理人員占5.5%，個(gè)體戶占3.9%，公務(wù)員占0.8%，其他占1.6%，看來，銀行服務(wù)質(zhì)量提升重在考慮公司員工客戶人群。
5)您的月平均收入水平
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調(diào)查顯示，來銀行的大部分客戶收入在4000-8000元之間，占調(diào)查樣本的50.8%，這與上一題職業(yè)相關(guān)，公司員工的收入在此區(qū)間內(nèi)。這部分人群多辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，基本不涉及理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買。4000元以下收入者占25.0%，基本為外地來京打工人員。8000-10000元區(qū)間人數(shù)占20.3%，10000-30000元收入?yún)^(qū)間占2.3%，對(duì)位白領(lǐng)階層，30000元以上占1.6%，應(yīng)該為老板、個(gè)體戶之類的有錢人。
6)您對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的了解程度？
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調(diào)查結(jié)果顯示，大部分客戶不太了解理財(cái)產(chǎn)品，占調(diào)查客戶的48.4%，這與他們平時(shí)有無辦理過理財(cái)業(yè)務(wù)有關(guān)，在中國(guó)，人們喜歡習(xí)慣存款理財(cái)業(yè)務(wù)，而不習(xí)慣購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)型理財(cái)產(chǎn)品。較了解理財(cái)產(chǎn)品的客戶占25.8%，不了解者占19.5%，很了解者占6.3%，理財(cái)產(chǎn)品大多有一定風(fēng)險(xiǎn)，尤其是基金類產(chǎn)品，故較保守的人們不會(huì)選擇購(gòu)買，所以不主動(dòng)了解理財(cái)產(chǎn)品。
7)您在工商銀行辦理過理財(cái)業(yè)務(wù)嗎？
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根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在工商銀行辦理過理財(cái)業(yè)務(wù)的人占,17.2%，沒辦過理財(cái)業(yè)務(wù)的人占82.8%，這個(gè)和理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)有很大聯(lián)系，也有一部分客戶在其他銀行辦理財(cái)業(yè)務(wù)，沒有選擇工商銀行。
8)您經(jīng)常光顧的銀行是？
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此圖能反映各大銀行擁有活躍客戶的數(shù)量，從分析可以看出，光顧工商銀行的客戶占41.4%，農(nóng)業(yè)銀行占28.1%，由于工商銀行和農(nóng)業(yè)銀行在中國(guó)屬于有實(shí)力、資金雄厚的大型銀行，其業(yè)務(wù)范圍，企業(yè)規(guī)模都比較大，形成了一定的品牌效應(yīng)，因此受眾性好，占有客戶量多，但同時(shí)，由于客戶量眾多，給銀行五福帶來很多麻煩，需要更推出更有效的服務(wù)措施來提升服務(wù)質(zhì)量。除此之外，建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、招商銀行各占9.4%、7.0%、14.1%。說明這些銀行的品牌還需要提升。
4.2.客戶對(duì)以下所述相關(guān)內(nèi)容的感知值與期望值差值情況.
（圖表中“平均差值”指的是“平均感知值”與“平均期望值”的差，出現(xiàn)負(fù)值，說明感知值小于期望值，正值，說明感知值大于期望值）
4.2.1.有形性.
1)工商銀行營(yíng)業(yè)環(huán)境安全舒適
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調(diào)查結(jié)果分析可得，平均差值為-0.29，說明中國(guó)工商銀行北京方莊支行的營(yíng)業(yè)環(huán)境基本符合客戶要求，根據(jù)實(shí)地調(diào)查和統(tǒng)計(jì)，偶爾出現(xiàn)小孩撒尿，吃東西、部分客戶有不良衛(wèi)生習(xí)慣，如穿臟衣服，口氣味等給大堂整體環(huán)境帶來影響，導(dǎo)致客戶感知質(zhì)量下降，出現(xiàn)很小負(fù)值。有時(shí)候客戶自己的行為會(huì)給銀行帶來一定不好的因素，需要考慮解決辦法。再者，全民素質(zhì)有待提高。
2)工商銀行設(shè)施設(shè)備現(xiàn)代化
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調(diào)查結(jié)果分析顯示，平均差值為0.48，說明工商銀行設(shè)施設(shè)備具備客戶要求，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化設(shè)置，這方面服務(wù)不是重點(diǎn)提升的，工商銀行等金融機(jī)構(gòu)利潤(rùn)雄厚，有資金設(shè)置現(xiàn)代化設(shè)施，提升服務(wù)質(zhì)量，其中，自助終端機(jī)、ATM機(jī)，排隊(duì)系統(tǒng)，網(wǎng)上銀行、電話銀行體驗(yàn)區(qū)、柜臺(tái)設(shè)置都進(jìn)行了現(xiàn)代化改造，具有良好效果。給銀行總體容貌帶來全新體驗(yàn)。
3)工商銀行宣傳資料齊全、充足、整齊
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由圖可以看出，平均差值為-0.11，感知值低于期望值，有少量宣傳單會(huì)被客戶翻亂，工作人員沒能及時(shí)整理，導(dǎo)致部分宣傳資料不夠整齊，部分宣傳資料不是太顯眼，客戶經(jīng)常找不到，所以影響資料全面性體現(xiàn)。
4)工商銀行服務(wù)人員穿著得體、整潔
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根據(jù)調(diào)查分析可得，平均差值為-0.84，銀行服務(wù)人員穿著感知值低于期望值本小組成員發(fā)現(xiàn)，部分服務(wù)人員穿著不太整齊，上衣和褲子不搭配，領(lǐng)帶明顯不正，部分服務(wù)人員衣服不和身體，這是客戶感覺不舒服的主要因素。據(jù)客戶反應(yīng)，還有穿拖鞋的柜員，這很大影響了客戶感知質(zhì)量。在大堂經(jīng)理哪里獲得消息，銀行大廳服務(wù)人員多為中介公司和高校實(shí)習(xí)生組成，穿著統(tǒng)一很難管理，有部分實(shí)習(xí)生不懂基本禮儀或沒參加過專業(yè)培訓(xùn)，所以有導(dǎo)致整體不太好。
5)工商銀行自助設(shè)備的使用方便，快捷
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由調(diào)查數(shù)據(jù)分析可得，感知值低于期望值，只有-1.21分，我們對(duì)客戶群體做了細(xì)致的調(diào)查和訪談，發(fā)現(xiàn)銀行自助設(shè)備設(shè)置基本完善，有部分網(wǎng)點(diǎn)沒有電話銀行服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)工具，這不是重要的，主要是客戶不能很好的操作自助設(shè)備，不熟悉自助設(shè)備的具體操作方法，大部分自己能完成的業(yè)務(wù)需要服務(wù)人員來指導(dǎo)，誤認(rèn)為銀行自助設(shè)備不快捷，有部分客戶因?yàn)椴僮鞑划?dāng)導(dǎo)致吞卡，卡鈔等現(xiàn)象比較頻繁，所以客戶總體感覺不太方便，這是得分低的主要原因，從客觀因素講，銀行自助設(shè)備應(yīng)該很齊全。
4.2.2.可靠性
1)您對(duì)工商銀行服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)
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根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析得出，平均差值為-0.16，大部分客戶對(duì)銀行服務(wù)結(jié)果表示滿意，有部分客戶表示不太滿意，沒達(dá)到期望，歸根于銀行比較復(fù)雜少見的業(yè)務(wù)類型，如信用卡、基金、三方、定投，保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)的辦理結(jié)果，有的柜員可能沒有經(jīng)常辦理某種業(yè)務(wù)，導(dǎo)致不是很熟悉該業(yè)務(wù)的具體細(xì)節(jié)，給客戶沒能提供專業(yè)的服務(wù)，還有些保險(xiǎn)產(chǎn)品由于時(shí)間和利率以及風(fēng)險(xiǎn)的影響，沒達(dá)到客戶的預(yù)期目標(biāo)，所以，客戶對(duì)此有一定抱怨。
2)工商銀行對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)控制能力
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從上圖可以看出，大多數(shù)客戶感知值為4分，而期望值為5分，平均差值為-0.83。在銀行辦理理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)，有一定的風(fēng)險(xiǎn)，尤其是基金等業(yè)務(wù)，要慎重，有個(gè)別客戶反應(yīng)，2007年一萬(wàn)多元買的基金，現(xiàn)在降到了7000元左右，我們問了客戶經(jīng)理，得到了回復(fù)：基金等風(fēng)險(xiǎn)型產(chǎn)品有風(fēng)險(xiǎn)，和股市、匯率等多個(gè)因素有關(guān)聯(lián)，不好控制，給部分客戶帶來了損失。這說明銀行沒能很好的控制資金投資的風(fēng)險(xiǎn)，需要更專業(yè)的理財(cái)經(jīng)理給客戶做深入的分析。
3)工商銀行客戶隱私保密措施完善
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上圖讓我們很欣慰，終于出現(xiàn)了正值，哪怕僅僅只有0.01。銀行機(jī)構(gòu)涉及了客戶的財(cái)產(chǎn)安全，所以隱私保密措施顯得非常重要，本小組在北京方莊不同的工商銀行網(wǎng)點(diǎn)看到了碎紙機(jī)，可以隨時(shí)粉碎不需要的單子，大堂經(jīng)理介紹，客戶填錯(cuò)的單子時(shí)候要進(jìn)行銷毀處理，決不能散布出去，因?yàn)閱巫由嫌锌蛻魝€(gè)人信息，以前有位保潔大姐，把客戶填錯(cuò)的單子都整理起來，事后在廢品站作為廢品賣了，被及時(shí)發(fā)現(xiàn)，對(duì)保潔大姐做開除處理，及時(shí)向所在單位磋商，了結(jié)此事。從此可以看出，方莊支行對(duì)客戶隱私工作做得很好。
4)工商銀行收費(fèi)合理、公開、透明
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從調(diào)查結(jié)果分析得出，這項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容不太好，差值為-1.34，大部分客戶感知值只有3分，部分居然得了1分，期望值基本都為5分，期望和感知之間差距很大，很多客戶對(duì)銀行卡等銀行介質(zhì)使用頻繁，但不清楚實(shí)際收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，所以感覺不透明，是因?yàn)闆]有很好的及時(shí)囑咐收費(fèi)情況，本小組在每個(gè)工商銀行網(wǎng)點(diǎn)注意到，大廳前臺(tái)有一本叫做《工商銀行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》的大冊(cè)子，里面詳細(xì)說明了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的收費(fèi)情況，銀行并沒有采取很好的措施進(jìn)行宣傳，導(dǎo)致客戶基本都不清楚。
5)工商銀行客戶隱私保障程度
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根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析看出，客戶關(guān)于工商銀行客戶隱私保障程序的感知值大于期望值，說明方莊支行對(duì)客戶隱私保障程序達(dá)到了客戶預(yù)期要求。從服務(wù)質(zhì)量來看，如果要樹立更好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，必須更進(jìn)一步對(duì)客戶進(jìn)行跟進(jìn)，力爭(zhēng)做到更好。
4.2.3.響應(yīng)性
1)工商銀行服務(wù)流程指南清楚明晰
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根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析看出，此項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容平均差值感知值小于期望值，平均差值為-0.20，有一部分沒有達(dá)到客戶期望，本人在銀行網(wǎng)點(diǎn)注意到，銀行排隊(duì)機(jī)有時(shí)客戶自己刷號(hào)，有時(shí)由銀行服務(wù)人員刷號(hào)，導(dǎo)致了客戶有時(shí)比較混亂和不解，大多客戶辦理業(yè)務(wù)不知道先干什么后干什么，僅知道先刷號(hào)，然后聽著叫號(hào)。其實(shí)很多業(yè)務(wù)需要先填好單子，才可以辦理，這些都需要大廳服務(wù)人員指導(dǎo)完成，大廳服務(wù)人員沒有及時(shí)主動(dòng)的引導(dǎo)。所以有少許客戶不明晰的地方。
2)工商銀行業(yè)務(wù)服務(wù)效率高
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根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析得出，工商銀行方莊支行服務(wù)效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到客戶所期望的程度，平均差值為-1.26，大廳服務(wù)人員業(yè)務(wù)知識(shí)不太專業(yè)。大多數(shù)客戶感知值在3分和4分范圍內(nèi)，銀行服務(wù)人員沒能很好的配合，缺乏工作積極性有關(guān)系，部分客戶感知值只有1分，與期望相差甚遠(yuǎn)，所有服務(wù)人員需要進(jìn)一步加強(qiáng)團(tuán)結(jié)配合，做好服務(wù)工作。
3)客戶到達(dá)，工商銀行客服人員能及時(shí)進(jìn)行服務(wù)流程指導(dǎo)
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根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析可得，客戶總體感知值低于期望值，平均差值為-0.28，客戶在不同營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)感受到，很多時(shí)候客戶親自咨詢服務(wù)人員，才能得以指導(dǎo)，部分服務(wù)人員沒有主動(dòng)問候客戶，有的客戶需要辦理的業(yè)務(wù)其實(shí)很簡(jiǎn)單，需要自助機(jī)就能解決，但是沒有得到服務(wù)人員的及時(shí)指導(dǎo)，在大廳等候了1小時(shí)，在柜臺(tái)才知道。在整個(gè)調(diào)查樣本中，導(dǎo)致在這方面客戶期望值打5分的有116人，感知值得5分的只有88人。
4)客戶遇到問題時(shí)，工商銀行客服人員能及時(shí)幫助解決
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根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析得出，在被調(diào)查的128人當(dāng)中，感知值得5分的只有40人，大多數(shù)人分布在4分水平，而客戶期望值基本都為5分，占119人，說明客戶出現(xiàn)問題沒能及時(shí)解決或者解決很麻煩，部分客戶遇到使用ATM機(jī)是，吞錢現(xiàn)象，需要等3個(gè)工作日左右才能得到解決，這大大降低了服務(wù)質(zhì)量。
5)工商銀行業(yè)務(wù)收費(fèi)合理
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根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析得出，工商銀行收費(fèi)問題沒能得到客戶的認(rèn)可，平均差值為-2.20，整個(gè)調(diào)查樣本中，感知值為5分的僅有6人，感知值為1分、2分、3分、4分的客戶分別為15、36、44、27。這個(gè)問題存在于整個(gè)金融銀行機(jī)構(gòu)，銀行收費(fèi)問題嚴(yán)重影響了對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，本人親自了解到，工商銀行對(duì)外地匯款、跨行匯款、手續(xù)費(fèi)為1%，現(xiàn)金100封頂，卡匯50封頂。卡損換卡手續(xù)費(fèi)15元每張，卡年費(fèi)10元每年，小額管理費(fèi)1元每個(gè)月，每季度平均日存款額小于300就扣。打印對(duì)賬單一年以上收費(fèi)，貴金屬等業(yè)務(wù)0.04元沒單位，等等各項(xiàng)收費(fèi)客戶不滿意。
4.2.4.保證性
1)工商銀行宣傳到位，有良好的知名度
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從調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)可以看出，工商銀行有很好的知名度，平均差值為0.47，大多數(shù)客戶對(duì)此要求不高，期望值大多分布在4分基礎(chǔ)上，占67人，滿足了大多客戶的期望。說明客戶對(duì)銀行的期望值不太重要，不太重視銀行的知名度。
2)工商銀行職員給你的信賴程度
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根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析得出，客戶對(duì)工商銀行的信賴程度比較高，達(dá)到了期望，平均差值為0.07，感知值得5分的客戶為101人，期望值得5分的人為89人，感知值超過了期望值，說明工商銀行的信譽(yù)客戶比較滿意。少量客戶出現(xiàn)了打3分的情況，有3人，可能由于個(gè)別誤會(huì)造成。
3)工商銀行大堂客服人員業(yè)務(wù)知識(shí)豐富
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根據(jù)調(diào)查結(jié)果得出，在整個(gè)被調(diào)查的128人當(dāng)中，平均差值為-0.82，有46人在此方面感知值為3分，48人感知值為5分，25人感知值為4分，1分和2分的占少許，91人期望值為5分，34人期望值為4分，這說明大部分人認(rèn)為服務(wù)人員的知識(shí)儲(chǔ)備不夠，工商銀行方莊支行各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的大廳服務(wù)人員多為中介公司和高效大學(xué)實(shí)習(xí)生，沒有經(jīng)過很好的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識(shí)梳理，服務(wù)人員關(guān)于銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)非常欠缺，經(jīng)常無法回答客戶提出的問題，客戶對(duì)服務(wù)的感知無法達(dá)到預(yù)期。
4)工商銀行職員辦業(yè)務(wù)的速度
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根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)可以得出，平均差值為-1.88，有94人對(duì)此內(nèi)容的期望值為5分，34人為4分，而客戶的感知得分有58人處于3分，23人處于2分，還有少量的1分和2分的。由此看來，工行方莊支行柜員辦理業(yè)務(wù)的速度很不敬人意，大大的影響了服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)觀察調(diào)研發(fā)現(xiàn)，有很多柜員為40歲以上的女士，這部分柜員操作電腦速度極慢，影響了業(yè)務(wù)的辦理速度，有一部分柜員為新招聘的大學(xué)畢業(yè)生，雖然操作電腦速度快，但剛開始工作，對(duì)業(yè)務(wù)辦理不太熟悉，導(dǎo)致辦理業(yè)務(wù)慢。
5)工商銀行職員能準(zhǔn)確回答客戶的問題
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根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析可得，職員基本能準(zhǔn)確回答客戶提出的問題，平均差值為-0.10,115人感知得分為5分，122人期望得分為5分。基本達(dá)到了預(yù)期服務(wù)效果。另外，有2人、3人、8人感知得分為2分、3分、4分，屬于特殊情況，對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量影響不大，但要對(duì)業(yè)務(wù)方面加強(qiáng)改進(jìn)。
4.2.5.感染力
1)您對(duì)工商銀行服務(wù)過程的評(píng)價(jià)
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根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果分析得出，平均差值為0.68，感知值超過了期望值，說明總體客戶對(duì)方莊支行的服務(wù)過程非常滿意，有115人感知值為5分，63人期望值為4分，48人期望值為5分，還有少量人分布在1、2、3分。柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有很好的禮貌和周到介紹，贏得了客戶的高度體驗(yàn)。
2)工商銀行業(yè)務(wù)辦理手續(xù)規(guī)范、簡(jiǎn)捷
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根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析可得，平均差值為-2.04，可以說此項(xiàng)內(nèi)容得分很不樂觀，基本上大部分客戶認(rèn)為在方莊支行辦理業(yè)務(wù)不快捷，其中97人期望值為5分，28人期望值為4分，3人期望值為3分，45人感知值為2分，39人感知值為3分，14人感知值為4分，16人感知值為1分，感知值為5分的人數(shù)僅有10人，在工商銀行辦理大部分業(yè)務(wù)要填寫單子，各種詳細(xì)信息，如詳細(xì)地址、個(gè)人信息登記表等等，需要填寫的表單準(zhǔn)多，造成大多數(shù)客戶覺得辦理業(yè)務(wù)過于煩躁。根據(jù)了解，在工商銀行辦一張普通銀行卡，需要填寫一張個(gè)人信息登記表，一張開戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)書，復(fù)印一份身份證正反面復(fù)印件，還有各種簽字，程序復(fù)雜，便捷性極差。
3)工商銀行客戶投訴途徑的完備性
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根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，平均差值為-0.30，在被調(diào)查的128人之中，有94人的期望值為5分，33人的期望值為4分，68人的感知值為5分，48人的感知值為4分，11人的感知值為3分，有些客戶在投訴的過程中會(huì)遇到服務(wù)人員技巧性組織的情況，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，投訴途徑不是很明顯。
4)工商銀行職員提供個(gè)性化服務(wù)
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根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)可得，此項(xiàng)內(nèi)容中，平均差值為-0.53，感知值和期望值相比，還有一定差距。92人的期望值為5分，23人的期望值為4分，10人的期望值為3分，3人期望值為2分，52人感知值為5分，44人感知值為4分，23人感知值為3分，6人感知值為2分，3人為1分，根據(jù)客戶反應(yīng)，工商銀行和其他銀行辦理業(yè)務(wù)各種過程基本一樣，大同小異，沒有太大差異，說明工商銀行方莊支行還需推出各種個(gè)性化服務(wù)來提高服務(wù)質(zhì)量。
5)工商銀行業(yè)務(wù)辦理歸類，快捷
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根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析得出，此項(xiàng)內(nèi)容平均差值為0.48，總體感知值超過了期望值，有113人感知值為5分，13人為4分，2人為3分，50人期望值為5分，78人期望值為4分，13人期望值為4分，在工商銀行大廳設(shè)有非現(xiàn)金區(qū)和現(xiàn)金區(qū)，還有各種自助設(shè)備進(jìn)行有效分流，分類進(jìn)行辦理業(yè)務(wù)，有效提高了服務(wù)質(zhì)量。
5.SERVQUAL量表
6.調(diào)查數(shù)據(jù)處理
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感知值、期望值、以及差距走勢(shì)折線圖
由SERVQUAL模型計(jì)算：
SQ為SERQUAL模型中的總體感知質(zhì)量；Wk為每個(gè)屬性的權(quán)重；
注：計(jì)算權(quán)重時(shí)根據(jù)問卷中顧客對(duì)這五個(gè)選項(xiàng)的關(guān)注度來確定，根據(jù)顧客選定答案，大概確定權(quán)重①Wk為0.15－0.25－0.20－0.15－0.25
Pi為每個(gè)顧客對(duì)第i個(gè)問題的感受方面的平均數(shù)值；（i=1,2,3,…25）
Ei為每個(gè)顧客對(duì)第i個(gè)問題的期望方面的平均數(shù)值；（i=1,2,3,…25）
N為每個(gè)服務(wù)屬性的問題數(shù)目（N=5，5，5，5，5）
將對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)代入公式
SQ=（-0.40）×0.15+（-0.45）×0.25+（-0.98）×0.20+（-0.45）×0.15+（-0.34）×0.25
=（-0.060）+（-0.113）+（-0.196）+（-0.068）+（-0.085）
= -0.522
SERVQUAL模型最后得分為-0.522,說明總體服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到客戶的期望,需要進(jìn)一步改進(jìn)和提升.
7.總體分析
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
7.1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局結(jié)構(gòu)調(diào)整
部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)ATM機(jī)以及自主終端機(jī)數(shù)量太少,達(dá)不到分流的效果,有的網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)金、VIP客戶服務(wù)區(qū)與普通服務(wù)區(qū)設(shè)置太孤立，有時(shí)候沒有VIP客戶時(shí)，柜員閑置，而普通客戶區(qū)排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，導(dǎo)致布局不合理。有的網(wǎng)點(diǎn)為了控制客戶等候時(shí)間，人工發(fā)號(hào)，這樣系統(tǒng)顯示等候時(shí)間很短，說白了就是做樣子給上級(jí)看。不利于服務(wù)質(zhì)量的提升。
7.2.業(yè)務(wù)流程繁雜
大多客戶不會(huì)填寫單據(jù)，經(jīng)常填錯(cuò)，本來等候了一個(gè)多小時(shí)，到柜臺(tái)后柜員讓重新填寫單據(jù)，這樣大大耽誤了服務(wù)效率，每種業(yè)務(wù)辦理的流程太復(fù)雜，需要填寫的單據(jù)過于煩躁，客戶都不能自主完成，專心指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)的服務(wù)人員太少，造成大多數(shù)單據(jù)填寫不規(guī)范，而且重新填寫嚴(yán)重浪費(fèi)工行單據(jù)，成本不容忽視。
7.3.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
工商銀行收費(fèi)頻繁，這也是我國(guó)目前商業(yè)銀行普遍存在的問題。異地和跨行轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費(fèi)為1%，現(xiàn)金100封頂，卡匯50封頂，異地存取款1%手續(xù)費(fèi)，100封頂，卡損換卡15元，卡年費(fèi)10元/年，小額管理費(fèi)1元/月，工銀信使24元/年，打印明細(xì)單一年以上要收費(fèi)，實(shí)物黃金，網(wǎng)上貴金屬交易每單位0.04元，等等各項(xiàng)收費(fèi)給客戶帶來嚴(yán)重負(fù)擔(dān)和不滿。
7.4.服務(wù)人員業(yè)務(wù)知識(shí)欠缺
大廳服務(wù)人員業(yè)務(wù)知識(shí)很欠缺，經(jīng)常無法回答客戶提出的問題，對(duì)基本業(yè)務(wù)知識(shí)不了解，有少量服務(wù)人員亂解釋，對(duì)于不常見的業(yè)務(wù)根本一無所知，有的服務(wù)人員對(duì)自助設(shè)備操作不熟悉。部分服務(wù)人員言語(yǔ)粗暴，對(duì)待客戶沒有耐心，偶爾會(huì)發(fā)生矛盾，影響工行服務(wù)質(zhì)量。
7.5.客戶等候時(shí)間過長(zhǎng)
中國(guó)工商銀行擁有整個(gè)行業(yè)40%左右的活躍客戶，客戶群體龐大。方莊地區(qū)一般營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)平時(shí)等候區(qū)都坐的滿滿的，有時(shí)候等候人數(shù)多達(dá)100人，每個(gè)月中旬，遇到當(dāng)?shù)鼐呙l(fā)放養(yǎng)老金等特殊日子，前來排隊(duì)的人從5點(diǎn)開始就排成了很長(zhǎng)的隊(duì)伍，更加擁擠，部分客戶等待時(shí)間太長(zhǎng)就放棄了繼續(xù)等待。銀行網(wǎng)點(diǎn)很多窗口處于關(guān)閉狀態(tài)，資源閑置。
7.6.服務(wù)人員之間配合問題
整個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是一個(gè)有機(jī)整體，大廳服務(wù)團(tuán)體和內(nèi)部服務(wù)人員沒有形成良好的配合，服務(wù)有小范圍脫節(jié)，客戶不明確具體流程，大廳人員讓其找柜員，柜員讓其找大廳人員，相互推讓，客戶填寫的單據(jù)不規(guī)范時(shí)，大廳人員沒有及時(shí)給與改正，柜員又讓返回大廳填寫。
8.解決方案
針對(duì)以上問題，銀行要提高服務(wù)質(zhì)量需要進(jìn)行以下改革：
8.1.優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局結(jié)構(gòu)
現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺(tái)區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部服務(wù)和銷售流程的需要，還應(yīng)該設(shè)立理財(cái)專柜或理財(cái)中心等專項(xiàng)服務(wù)區(qū)，做好顧客細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，及時(shí)快速依據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺(tái)負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展ATM機(jī)自助渠道，不斷完善ATM機(jī)自助渠道功能，讓自助設(shè)備充分分擔(dān)銀行中低端客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的目的，提高柜臺(tái)服務(wù)效率。
8.2.整合業(yè)務(wù)流程
要充分利用和發(fā)展銀行管理信息系統(tǒng)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，提高自主設(shè)備的使用率，積極構(gòu)建符合現(xiàn)代商業(yè)銀行特點(diǎn)的“靈活服務(wù)體系”、“彈性服務(wù)體系”。根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動(dòng)，提高處理速度。細(xì)化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個(gè)大的業(yè)務(wù)流程分成若干個(gè)小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過細(xì)分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個(gè)部門或一個(gè)團(tuán)體，也可以只包含一個(gè)員工、一個(gè)環(huán)節(jié)；明確各個(gè)流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)也要確定測(cè)量范圍。
8.3.簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)過程
應(yīng)該充分考慮業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)化，提高辦理業(yè)務(wù)的效率，減少單據(jù)的填寫數(shù)量，盡量采取電子化處理。提倡客戶通過自助設(shè)備和電子銀行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，盡量避免走人工程序。在保證安全的前提下，取消不必要的單據(jù)填寫。
8.4.調(diào)整該銀行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
以客戶為中心，取消部分不合理收費(fèi)，或者降低部分收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，研究制定新的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，更多的為客戶著想。
8.5.加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)
根據(jù)了解大廳服務(wù)人員都為中介公司安排，部分為高校實(shí)習(xí)生，相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)相當(dāng)欠缺，應(yīng)該定期組織培訓(xùn)，對(duì)業(yè)務(wù)及時(shí)跟進(jìn)，督促所有服務(wù)人員學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。
8.6.提高辦理業(yè)務(wù)速度，縮短客戶等候時(shí)間
啟用閑置柜臺(tái)，充分利用有效資源，提高辦理業(yè)務(wù)的速度，降低客戶等候時(shí)間，對(duì)各種業(yè)務(wù)進(jìn)行分類，設(shè)置非現(xiàn)金專柜或者活期存取款專柜。
8.7.促進(jìn)服務(wù)人員之間團(tuán)隊(duì)配合
大堂經(jīng)理以及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間相互配合，充分發(fā)揮組織力量，引導(dǎo)服務(wù)人員相互配合，員工之間相互團(tuán)結(jié)，對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)做到盡職盡責(zé)。
附：（調(diào)查問卷）中國(guó)工商銀行北京方莊支行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷
尊敬的先生/女士:
您好!感謝您在百忙之中填寫本調(diào)查問卷。本次調(diào)查旨在了解您對(duì)工商銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)感受，以便能夠提出有針對(duì)性的、現(xiàn)實(shí)有效的建議，更好地為您提供服務(wù)。本調(diào)查以匿名的方式進(jìn)行，并對(duì)您填寫的內(nèi)容嚴(yán)格保密,調(diào)查結(jié)果完全用于學(xué)術(shù)研究,無任何商業(yè)用途,請(qǐng)您放心填寫！
一：您的個(gè)人基本情況
1. 您的性別：?
□男 □ 女
2.您的年齡是?
□ 小于25歲 □ 25歲-35歲 □ 36歲-45歲 □ 46歲-55歲 □ 55歲以上
3. 您的文化程度?
□ 博士及以上 □ 碩士 □ 本科 □ 大專 □ 高中及以下
4. 您目前從事的職業(yè)?
□ 個(gè)體戶 □ 公務(wù)員 □ 管理人員 □ 公司員工 □ 教師專業(yè)人士（如律師、建筑師、記者等） □ 其它_______
5. 您的月平均收入水平?
□ 4000元以下 □ 4000—8000元 □ 8000—10000元 □ 10000—30000
□ 30000元以上
6. 您對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的了解程度？
□ 不了解 □ 不太了解 □ 一般較了解 □ 很了解
7. 您在工商銀行辦理過理財(cái)業(yè)務(wù)嗎？
□ 有 □ 沒有
8. 您經(jīng)常光顧的銀行是?
□ 工商銀行 □ 建設(shè)銀行 □ 中國(guó)銀行 □ 農(nóng)業(yè)銀行 □ 招商銀行
二、請(qǐng)您對(duì)以下所述相關(guān)內(nèi)容打分（“1”表示很不滿意，“5”表示非常滿意）
【篇二】地方公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告
隨著網(wǎng)購(gòu)盛行，大學(xué)生對(duì)快遞的需求也日益增多，由于各個(gè)快遞公司在經(jīng)營(yíng)規(guī)模、管理制度、服務(wù)效率等方面存在差異，大學(xué)生對(duì)不同快遞服務(wù)的態(tài)度不同，從而選擇不同的快遞服務(wù)。本次調(diào)研目的是了解湖州師范學(xué)院學(xué)生對(duì)申通、圓通、中通、順豐、韻達(dá)、天天、匯通，EMS等快遞服務(wù)的滿意情況，比較出不同快遞服務(wù)在大學(xué)生市場(chǎng)中的優(yōu)劣勢(shì)，為校園快遞服務(wù)點(diǎn)改進(jìn)和完善其快遞服務(wù)提供決策依據(jù)。
本次調(diào)研是定性調(diào)研和定量調(diào)研相結(jié)合。首先通過觀察法了解到我校學(xué)生使用快遞服務(wù)的基本情況；其次邀請(qǐng)生活中與快遞密切相關(guān)的學(xué)生做了小組訪談，了解到我校大學(xué)生對(duì)快遞服務(wù)的基本需求和消費(fèi)行為特征；再次通過查找二手資料確定了影響學(xué)生快遞服務(wù)滿意度的主要因素；最后設(shè)計(jì)問卷進(jìn)行訪問調(diào)查。經(jīng)統(tǒng)一匯總、檢查，樣本代表性較高。在數(shù)據(jù)整理和分析中運(yùn)用了SERVQUAL方法分析進(jìn)行了描述性分析，提煉了數(shù)據(jù)并制作了分析報(bào)告。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，因性別的不同對(duì)快遞公司的選擇存在差異；學(xué)生對(duì)學(xué)校的各快遞服務(wù)在收寄快遞的方便度、運(yùn)輸速度、價(jià)格、服務(wù)態(tài)度、貨物完好程度、理賠保障、提醒工作和送取件工作等方面都有著不同的滿意度；影響湖州師范學(xué)院學(xué)生對(duì)快遞服務(wù)滿意度的因素可以分為價(jià)格因素和非價(jià)格因素，在價(jià)格方面上申通的滿意度最高，在非價(jià)格因素方面申通的滿意度也最高；而綜合上來看，學(xué)生對(duì)各快遞服務(wù)滿意度的排名依次為申通、圓通、中通、順豐、韻達(dá)、天天、匯通，EMS。調(diào)查報(bào)告如下：
一、調(diào)查目的和意義
目的：對(duì)同學(xué)們快遞服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查，以便了解我們學(xué)校快遞服務(wù)是否讓大家滿意，如果存在一些問題，那么可以將此次結(jié)果反映給科藝的各個(gè)快遞服務(wù)店，看他們是否做一些調(diào)整，以便更好地為大家服務(wù)。
意義：A通過當(dāng)前服務(wù)狀態(tài)，了解最基本的狀態(tài)及原因，梳理各服務(wù)過程的關(guān)系，提供最初步的分析報(bào)告；保證工作質(zhì)量。以滿意度診斷分析為主。內(nèi)容包括不滿意度情況、短板分析及改進(jìn)建議等；調(diào)查的作用是分析客戶不滿意，找出當(dāng)前服務(wù)的短板，并盡可能落實(shí)到具體的工作環(huán)節(jié)中去；B服務(wù)質(zhì)量滿意度的推廣運(yùn)用。包括服務(wù)管理、產(chǎn)品研究、績(jī)效提升等；調(diào)查的作用是借助滿意度，對(duì)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)進(jìn)行全面提升，并能促進(jìn)產(chǎn)品銷售和營(yíng)銷業(yè)績(jī)；關(guān)鍵在于能夠提供從調(diào)研策劃乃至培訓(xùn)解決方案。C以服務(wù)質(zhì)量滿意度為基礎(chǔ)的各類客戶行為研究，如用結(jié)合定性分析客戶需求及其變化；了解客戶消費(fèi)行為；結(jié)合滿意度矩陣分析分析客戶關(guān)注點(diǎn)，針對(duì)性提升客戶感知；結(jié)合忠誠(chéng)行為矩陣對(duì)客戶行為進(jìn)行歸類，把握客戶消費(fèi)動(dòng)向等。
二、調(diào)查內(nèi)容
消費(fèi)者對(duì)送貨人員服務(wù)態(tài)度的滿意程度、消費(fèi)者對(duì)快遞完好程度的滿意程度、消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)點(diǎn)位置的滿意程度、消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)點(diǎn)通知是否及時(shí)的滿意程度、消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)點(diǎn)售后服務(wù)的滿意程度、.消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)點(diǎn)配送速度的滿意程度、消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)點(diǎn)是否在約定的時(shí)間內(nèi)送取件的滿意程度、消費(fèi)者對(duì)快遞速度的滿意程度、消費(fèi)者對(duì)快遞價(jià)格的滿意程度。
三、 調(diào)查方法：
（1）向本校大學(xué)生隨機(jī)發(fā)放電子調(diào)查問卷，抽樣方案設(shè)計(jì)
（2）上網(wǎng)查詢來獲取快遞業(yè)的相關(guān)資料。
（3）統(tǒng)計(jì)調(diào)查問卷的結(jié)果，并運(yùn)用分析方法及分析圖表得出科學(xué)結(jié)論。
四、調(diào)查時(shí)間：
開始時(shí)間：2015-12-27 結(jié)束時(shí)間：2016-01-03
五、 調(diào)查對(duì)象的基本情況
我們共調(diào)查在校大學(xué)生126人。其中：大一38人，占總調(diào)查人數(shù)的30.16%; 大二18人，占總調(diào)查人數(shù)的14.29%，大三60人，占總調(diào)查人數(shù)的47.62%；大四10人，占總調(diào)查人數(shù)的7.94%。其中：男生56人 ，占總?cè)藬?shù)的44.44 % ，女生70人，占總?cè)藬?shù)的55.56%。
6、 調(diào)查數(shù)據(jù)分析
1、個(gè)人平均每個(gè)月使用快遞的次數(shù)
圖1
調(diào)查結(jié)果分析： 在被調(diào)查的人數(shù)中，絕大多數(shù)人每個(gè)月都會(huì)使用快遞，由此可知，快遞收發(fā)已經(jīng)成為大學(xué)生生活中不可缺少的一部分。且由調(diào)查數(shù)據(jù)可知，大學(xué)生日常使用快遞的次數(shù)還是比較多的。
2、最常使用快遞的公司
表1最常使用快遞的公司
快遞公司
選擇人數(shù)
比例
申通
23
36.51%
圓通
13
20.63%
中通
10
15.87%
順豐
8
12.7%
韻達(dá)
6
9.52%
匯通
1
1.59%
EMS
0
0%
天天
2
3.17%
調(diào)查結(jié)果顯示：在被調(diào)查人中，使用申通的人數(shù)是最多的，其次是圓通、中通、順豐、韻達(dá)、天天、匯通，最后是EMS。
3、各快遞服務(wù)的總體滿意情況（滿意度的均值）
影響因素
圓通
申通
韻達(dá)
中通
其他
收寄方便度
3.80
3.81
3.57
4.03
2.71
價(jià)格
3.69
3.70
3.60
3.46
2.82
服務(wù)態(tài)度
3.82
3.76
3.64
3.77
3.86
貨運(yùn)速度
3.78
3.73
3.61
3.48
3.93
貨物完好程度
3.93
3.89
3.83
3.83
3.73
及時(shí)通知取件
3.88
3.84
3.92
3.66
3.80
配送速度
3.72
3.76
3.61
3.44
3.73
送取件工作
3.74
3.70
3.61
3.52
3.44
理賠保障
3.63
3.56
3.49
3.52
3.38
4、選擇該快遞公司的主要理由
圖2
調(diào)查結(jié)果顯示：申通作為使用人數(shù)最多的快遞公司，這與其速度快、安全性高及價(jià)格合理等因素密切相關(guān)。建議大家多使用申通快遞，也希望申通快遞繼續(xù)保持自己的優(yōu)勢(shì)。
5、校園快遞行業(yè)還需做哪些方面的改善
圖3
備注： A.加快配送速度 B.降低價(jià)格 C.提高快遞人員服務(wù)質(zhì)量
D.提高配送狀態(tài)真實(shí)度 E. 其他
調(diào)查結(jié)果顯示：多數(shù)人認(rèn)為快遞公司應(yīng)該加快配送速度，價(jià)格下調(diào)，提高服務(wù)質(zhì)量等。
6、SERVQUAL方法分析
通過SERVQUAL方法將問卷分成兩大部分，第一部分為顧客服務(wù)期望∑E，第二部分為顧客實(shí)際期望∑P：
校園快遞的SERVQUAL調(diào)查結(jié)果
服務(wù)質(zhì)量維度
最小值
最大值
平均值
可靠性
顧客期望
1
5
4.6
實(shí)際期望
1
5
4.13
響應(yīng)性
顧客期望
1
4
1.94
實(shí)際期望
1
5
2.52
保證性
顧客期望
1
5
3.96
實(shí)際期望
3
4
3.35
移情性
顧客期望
1
5
1.11
實(shí)際期望
1
5
3.33
有形性
顧客期望
1
5
2.06
實(shí)際期望
1
5
3.4
服務(wù)質(zhì)量SQ=∑P-∑E，通過計(jì)算SQ，可得到：
1、可靠性及保證性方面∑P〈∑E，即顧客感到服務(wù)質(zhì)量低下或無法接受；
2、響應(yīng)性、移情性及有形性方面∑P〉∑E，即顧客的服務(wù)感知超過了服務(wù)期望，顧客感受到高質(zhì)量的服務(wù)。
因此，顧客最為看重的是快遞的價(jià)格，價(jià)格將成為快遞公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
貨物安全方面，顧客對(duì)私拆貨物、快件破損、丟失的現(xiàn)象極不滿意。由以上數(shù)據(jù)我們得出以上結(jié)論和建議，希望可以改善我們學(xué)校的快遞服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。
7、 結(jié)論與建議：
基本結(jié)論：通過這次的調(diào)查，對(duì)數(shù)據(jù)的分析，我們得出以下結(jié)論：
1.價(jià)格是學(xué)生對(duì)快遞公司服務(wù)質(zhì)量所看重的首要因素。從我們問卷的表格分析得出的數(shù)據(jù)看來，大家在選擇快遞時(shí)最看重的要素是價(jià)格，同學(xué)們對(duì)申通的價(jià)格最滿意，不難看出價(jià)格對(duì)快遞公司的重要性，價(jià)格是快遞公司生存的基礎(chǔ)。力求提供價(jià)廉質(zhì)優(yōu)的快遞服務(wù)。
2.收寄快遞的方便性是快遞公司提供便利服務(wù)的重要因素。收寄的方便性因素也是大家所重視的。收寄方便性對(duì)選擇快遞的影響。所處地段繁華，人流量大，而申通圓通在25號(hào)宿舍樓也設(shè)立了站點(diǎn)，學(xué)生收寄快遞較為便利。不難看出，快遞服務(wù)點(diǎn)的位置很大程度上決定了快遞的服務(wù)質(zhì)量。
3.快遞的貨運(yùn)速度和配送速度是快遞公司提供顧客服務(wù)不可或缺的組成部分。根據(jù)條形圖的顯示，我們可以得知：申通的貨運(yùn)速度是最快的，其次是韻達(dá)和中通。而在配送速度中，申通的配送速度是最快的，其次是圓通和韻達(dá)，最慢的是中通，而在其他這項(xiàng)里，這里特別要提的是：我也從問卷中看出，同學(xué)對(duì)順風(fēng)快遞的貨運(yùn)速度和配送速度有著極高的滿意度，同學(xué)們有急件時(shí)很愿意選擇順豐快遞。
4.申通快遞公司是最受學(xué)校同學(xué)歡迎的公司。綜合所有的因素，我們可以看到申通公司的快遞服務(wù)質(zhì)量滿意度是最高的。綜合所有快遞相關(guān)因素，申通的滿意度是最高的，從我們輸出的條形圖不難看出，申通快遞在這些因素里有服務(wù)態(tài)度、貨運(yùn)速度、貨運(yùn)完好程度、送取件工作、理賠保障都位于第一名，因此申快遞獲得了較好的滿意度。
相關(guān)建議：通過這次的調(diào)查，對(duì)數(shù)據(jù)的分析，我們給出以下建議：
1.降低價(jià)格
盡量降低快遞的價(jià)格，讓大多數(shù)同學(xué)都能夠接受，還可以在節(jié)假日作出相應(yīng)的優(yōu)惠活動(dòng)。力求提高價(jià)廉質(zhì)優(yōu)的快遞服務(wù)。
2.加快配送速度 科學(xué)的訂單處理系統(tǒng)，能及時(shí)的處理訂單信息，及時(shí)發(fā)貨；建立比較完善的物流配送信息管理系統(tǒng)，合理規(guī)劃配送路線，使其能在最短的時(shí)間里把貨物送到收件人手中；加強(qiáng)商品配送運(yùn)輸人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)以確保快速、準(zhǔn)確、高效的配送。
3.加強(qiáng)貨物安全
對(duì)配送環(huán)節(jié)中的運(yùn)輸人員誠(chéng)信管理：為防止配送人員利用工作之便，對(duì)所運(yùn)輸?shù)纳唐愤M(jìn)行“調(diào)包”，或者在商品詳單上“做手腳”，對(duì)運(yùn)輸人員一定要誠(chéng)信管理，提升企業(yè)的隱性成本。貴重商品，保價(jià)運(yùn)行：保證快件在運(yùn)輸途中的包裝完整度。
4.快遞代理點(diǎn)整合
由學(xué)校有關(guān)方面出面積極與快遞公司協(xié)商，盡量能統(tǒng)一校園快遞收發(fā)業(yè)務(wù)，以及統(tǒng)一校園快遞的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及收發(fā)快遞的定時(shí)性；
5.增值服務(wù)
根據(jù)學(xué)校實(shí)際情況考慮是否在各個(gè)校區(qū)分點(diǎn)設(shè)立快遞收發(fā)站以及提供送貨上門的服務(wù)。
6.員工培訓(xùn)
重視員工或在校兼職大學(xué)生的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與管理工作；形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)章，提高從業(yè)人員的素質(zhì)，形成團(tuán)隊(duì)精神，調(diào)動(dòng)積極性，提高效率，增強(qiáng)他們的服務(wù)意識(shí)，要做到有責(zé)任心、禮貌、熱心和熱情。
7. 提高售后理賠服務(wù)
售后服務(wù)也是影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，因此，快遞公司需要做好它的理賠工作和售后其他事項(xiàng)的處理，以贏得更多的顧客。
附 ：?jiǎn)柧頂?shù)據(jù)
湖師院校園快遞滿意度問卷數(shù)據(jù)
開始時(shí)間：2015-6-1 結(jié)束時(shí)間：2015-6-15 樣本總數(shù)：63
數(shù)據(jù)與分析：
1.您是否使用過校園快遞？
表3
選項(xiàng)
小計(jì)
比例
A. 是
63
100%
B. 否 (調(diào)查結(jié)束，謝謝)
0
0%
2.您的性別？
表4
選項(xiàng)
小計(jì)
比例
A. 男
28
44.44%
B. 女
35
55.56%
3.您所在的年級(jí)？
表5
選項(xiàng)
小計(jì)
比例
A. 大一
19
30.16%
B. 大二
30
47.62%
C. 大三
9
14.29%
D. 大四
5
7.94%
4.請(qǐng)問您使用快遞頻率如何呢？
表6
選項(xiàng)
小計(jì)
比例
A. 一周一次或更多
17
26.98%
B. 一個(gè)月兩三次
24
38.1%
C. 一個(gè)月一次
13
20.63%
D. 其他
9
14.29%
5.您最經(jīng)常使用哪一家快遞公司?
表7
選項(xiàng)
小計(jì)
比例
A. 申通
23
36.51%
B. 圓通
13
20.63%
C. 中通
10
15.87%
D. 順豐
8
12.7%
E. 韻達(dá)
6
9.52%
F. 匯通
1
1.59%
G. EMS
0
0%
H. 天天
2
3.17%
6.您選擇該快遞公司的主要理由是：
表8
選項(xiàng)
小計(jì)
比例
A. 知名度高
18
28.57%
B. 價(jià)格合理
20
31.75%
C. 速度快
26
41.27%
D. 服務(wù)態(tài)度好
15
23.81%
E. 安全性高
25
39.68%
F. 網(wǎng)購(gòu)時(shí)賣家默認(rèn)的
16
25.40%
G. 其他
7
11.11%
7.在眾多要素中，你最看重的是哪一個(gè)快遞服務(wù)要素？
表9
選項(xiàng)
小計(jì)
比例
A. 價(jià)格
8
12.7%
B. 準(zhǔn)時(shí)性
29
46.03%
C. 服務(wù)態(tài)度
13
20.63%
D. 安全性
10
15.87%
E. 知名度
2
3.17%
F. 其他
1
1.59%
8.你通常使用快遞業(yè)務(wù)時(shí)的費(fèi)用是：
表10
選項(xiàng)
小計(jì)
比例
A. 不大于8元
17
26.98%
B. 9-16元
35
55.56%
C.17-24元
9
14.29%
D. 24-31元
2
3.17%
E．31元以上
0
0%
9.你覺得校園快遞的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如何：
表11
選項(xiàng)
小計(jì)
比例
A.很貴，不能接受
5
7.94%
B.較高，但能接受
22
34.92%
C.比較合理
34
53.97%
D.一般
2
3.17%
E．較低
0
0%
10.該快遞公司配送商品本身是否完好？
表12
選項(xiàng)
小計(jì)
比例
A全部完整
0
0%
B大部分完整
22
34.92%
C一般完整
41
65.08%
D小部分完整
0
0%
E不完整
0
0%
11.該快遞公司是否在承諾的時(shí)間內(nèi)送達(dá)？
表13
選項(xiàng)
小計(jì)
比例
A. 是
52
82.54%
B. 否
11
17.46%
12.該校園快遞送貨的地點(diǎn)是否便于您取貨？
表14
選項(xiàng)
小計(jì)
比例
A. 非常不滿意
3
4.76%
B. 不滿意
6
9.52%
C. 一般滿意
21
33.33%
D. 滿意
30
47.62%
E. 非常滿意
3
4.76%
13.配送過程中是否可查詢配送狀態(tài)？
表15
選項(xiàng)
小計(jì)
比例
A. 是
61
96.83%
B. 否
2
3.17%
本題有效填寫人次
63
14.對(duì)快遞服務(wù)的售后服務(wù)是否感到滿意？
表16
選項(xiàng)
小計(jì)
比例
A. 非常不滿意
2
3.17%
B. 不滿意
4
6.35%
C. 一般滿意
31
49.21%
D. 滿意
23
36.51%
E. 非常滿意
3
4.76%
15.您對(duì)該快遞公司的服務(wù)總體上是否滿意？
表17
選項(xiàng)
小計(jì)
比例
A. 非常不滿意
2
3.17%
B. 不滿意
2
3.17%
C. 一般滿意
28
44.44%
E.滿意
29
46.03%
F. 非常滿意
2
3.17%
16.您認(rèn)為目前的校園快遞行業(yè)還需做哪些方面的努力？
表18
選項(xiàng)
小計(jì)
比例
A. 價(jià)格下調(diào)
29
46.03%
B. 加快配送速度
36
57.14%
C.提高快遞人員服務(wù)質(zhì)量
30
47.62%
D. 提高配送狀態(tài)真實(shí)度
19
30.16%
E. 其他
4
6.35%
17.您對(duì)校內(nèi)快遞服務(wù)的總體看法是？
表19
選項(xiàng)
小計(jì)
比例
A.非常滿意
3
4.76%
B.比較滿意
40
63.49%
C.一般
20
31.75%
D.不太滿意
0
0%
E.非常不滿意
0
0%
附 ：?jiǎn)柧?/p>
湖師院校園快遞滿意度調(diào)查問卷
各位同學(xué)，大家好！這是一份關(guān)于您對(duì)湖師院校園快遞服務(wù)滿意度的調(diào)查問卷，本問卷旨在了解校園快遞的服務(wù)滿意度，現(xiàn)在占用您兩分鐘的時(shí)間，完成這次調(diào)查。謝謝您的支持！
1.您是否使用過校園快遞？ [單選題] [必答題]
○ A. 是
○ B. 否 (調(diào)查結(jié)束，謝謝)
2.您的性別？ [單選題] [必答題]
○ A. 男
○ B. 女
3.您所在的年級(jí)？ [單選題] [必答題]
○ A. 大一 ○ B. 大二 ○ C. 大三 ○ D. 大四
4.請(qǐng)問您使用快遞頻率如何呢？ [單選題] [必答題]
○ A. 一周一次或更多 ○ B. 一個(gè)月兩三次 ○ C. 一個(gè)月一次 ○ D. 其他
5.您最經(jīng)常使用哪一家快遞公司? [單選題] [必答題]
○ A. 申通 ○ B. 圓通 ○ C. 中通
○ D. 順豐 ○ E. 韻達(dá) ○ F. 匯通
○ G. EMS ○ H. 天天
6.您選擇該快遞公司的主要理由是： [多選題] [必答題]
□ A. 知名度高 □ B. 價(jià)格合理 □ C. 速度快 □ D. 服務(wù)態(tài)度好
□ E. 安全性高 □ F. 網(wǎng)購(gòu)時(shí)賣家默認(rèn)的 □ G. 其他
7.在眾多要素中，你最看重的是哪一個(gè)快遞服務(wù)要素？ [單選題] [必答題]
○ A. 價(jià)格 ○ B. 準(zhǔn)時(shí)性 ○ C. 服務(wù)態(tài)度 ○ D. 安全性 ○ E. 知名度 ○ F. 其他
8.你通常使用快遞業(yè)務(wù)時(shí)的費(fèi)用是： [單選題] [必答題]
○ A. 不大于8元
○ B. 9-16元
○ C.17-24元
○ D. 24-31元
○ D. 31元以上
9.你覺得校園快遞的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如何： [單選題] [必答題]
○ A.很貴，不能接受 ○ B.較高，但能接受 ○ C.比較合理 ○ D.一般 ○ E.較低
10.該快遞公司配送商品本身是否完好？ [單選題] [必答題]
○ A很完整 ○ B大部分完整 ○ C小部分完整 ○ D不完整
11.該快遞公司是否在承諾的時(shí)間內(nèi)送達(dá)？ [單選題] [必答題]
○ A. 是 ○ B. 否
12.該校園快遞送貨的地點(diǎn)是否便于您取貨？ [單選題] [必答題]
○ A. 非常不滿意 ○ B. 不滿意 ○ C. 一般滿意 ○ D. 滿意 ○ E. 非常滿意
13.配送過程中是否可查詢配送狀態(tài)？ [單選題] [必答題]
○ A. 是 ○ B. 否
14.對(duì)快遞服務(wù)的售后服務(wù)是否感到滿意？ [單選題] [必答題]
○ A. 非常不滿意 ○ B. 不滿意 ○ C. 一般滿意 ○ D. 滿意 ○ E. 非常滿意
15.您對(duì)該快遞公司的服務(wù)總體上是否滿意？ [單選題] [必答題]
○ A. 非常不滿意 ○ B. 不滿意 ○ C. 一般滿意 ○ E.滿意 ○ F. 非常滿意
16.您認(rèn)為目前的校園快遞行業(yè)還需做哪些方面的努力？ [多選題] [必答題]
□ A. 價(jià)格下調(diào)
□ B. 加快配送速度
□ C. 提高快遞人員服務(wù)質(zhì)量
□ D. 提高配送狀態(tài)真實(shí)度
□ E. 其他
17.您對(duì)校內(nèi)快遞服務(wù)的總體看法是？ [單選題] [必答題]
○ A.非常滿意 ○ B.比較滿意 ○ C.一般 ○ D.不太滿意 ○ E.非常不滿意
問卷到此結(jié)束，非常感謝您抽出寶貴的時(shí)間支持我們的調(diào)查工作
【篇三】地方公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告
提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查報(bào)告
隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速進(jìn)展，奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)的成功舉辦，中國(guó)差不多走向世界，世界別能沒有中國(guó)，差不多成為事實(shí)，中國(guó)與世界的聯(lián)系越來越密切。與之相別斷習(xí)慣的鐵路，也得到了長(zhǎng)腳的進(jìn)展。在鐵路跨越式進(jìn)展的總體戰(zhàn)略背景下，站段重組的成功實(shí)施;北京新客站的成功降成;青藏鐵路、京津高速的成功的開通;都相繼為中國(guó)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)展做出了自己的貢獻(xiàn)。但是在高速進(jìn)展的需求下，全路旅客列車的服務(wù)質(zhì)量參差別齊，與構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)、樹立社會(huì)主義榮辱觀的要求，以及廣闊旅客和社會(huì)各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀，考慮提高服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)展道路，對(duì)別斷改進(jìn)客運(yùn)人職員作理念、工作態(tài)度、工作辦法，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，習(xí)慣鐵路跨越式進(jìn)展，滿腳鐵路運(yùn)輸需求及國(guó)民經(jīng)濟(jì)進(jìn)展需要，促進(jìn)社會(huì)和諧進(jìn)展，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
一、進(jìn)展分析
1.現(xiàn)狀及趨勢(shì)分析。中國(guó)鐵路走過了艱苦世紀(jì)的歷程，在打算經(jīng)濟(jì)多年的進(jìn)展過程中，既為中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)進(jìn)展做出了積極的貢獻(xiàn)，并且在進(jìn)展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中最后的攻堅(jiān)堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運(yùn)部門，在多年的歷史熏陶下，鐵大哥的魅影歷久別去，人們大概覺得只要是在鐵路工作，就有了鐵飯碗，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)別高，精神狀態(tài)別佳，服務(wù)態(tài)度不行，售票沒客流，行包沒貨源，服務(wù)沒表?yè)P(yáng)。整個(gè)客運(yùn)工作很被動(dòng)。尤其是公路與鐵路開展了競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了皮軟狀態(tài)。
2.咨詢題和成因分析
一是服務(wù)質(zhì)量治理機(jī)制別健全。在過去多年當(dāng)中，鐵路建設(shè)處于初始時(shí)期，治理粗放，技術(shù)條件降后，規(guī)章制度簡(jiǎn)單，在客運(yùn)服務(wù)當(dāng)中更是屬于粗放經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)。向來沒有在創(chuàng)新和完善服務(wù)質(zhì)量治理機(jī)制上下工夫。制度建設(shè)別健全，導(dǎo)致了列車發(fā)生咨詢題，得別到及時(shí)的反饋和處理，并且也缺少相應(yīng)的監(jiān)督和考核。在客運(yùn)的治理當(dāng)中也存在很多的漏洞和盲點(diǎn)。
二是列車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)別高別全。目前列車標(biāo)準(zhǔn)是各自為政，沒有統(tǒng)一的要求，在降實(shí)上更是以列車長(zhǎng)的素養(yǎng)和喜好為依據(jù)，有的盡管有標(biāo)準(zhǔn)，但是也存在降實(shí)別到位、有簡(jiǎn)化、漏項(xiàng)的現(xiàn)象。在運(yùn)營(yíng)過程中，有的列車員為了便于工作，阻止、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設(shè)備的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生;夜間別作業(yè)、作業(yè)別標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)化漏項(xiàng)也時(shí)常浮現(xiàn)。
三是列車設(shè)備設(shè)施降后。盡管鐵路大力更換車廂，開展綠皮車整治工作，但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務(wù)質(zhì)量要求相比較，依然由較大的差距。
四是餐車飯菜質(zhì)次價(jià)高。這一咨詢題是一具大哥難咨詢題，差不多多次提出，也進(jìn)行了較大力氣的該進(jìn)，效果別大。我想要大力提高飯菜質(zhì)量，別僅是解決餐料、商品層層加價(jià)咨詢題，嚴(yán)格規(guī)范餐營(yíng)治理，探究建立規(guī)模化的餐飲加工基地的咨詢題，而是要從列車商品供應(yīng)機(jī)制上思考，對(duì)站車商品全部由鐵路部門自己定價(jià)、自己銷售做出更為合理的協(xié)調(diào)和處理。
五是列車安全和治安防范成效有待鞏固。要進(jìn)一步以確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全為核心，為切實(shí)維護(hù)列車良好的安全環(huán)境和治安秩序作出更為積極的努力。
六是路風(fēng)建設(shè)別能放松。旅客列車內(nèi)以票謀私、餐車茶座亂收費(fèi)、粗暴待客等重點(diǎn)咨詢題，要從源頭管理，從客運(yùn)部門人員思想上、工作制度上、作業(yè)降實(shí)上，今一步強(qiáng)化檢查監(jiān)督，嚴(yán)格責(zé)任追究。
七是干部職工隊(duì)伍素養(yǎng)層次別齊。從客運(yùn)部門自己認(rèn)識(shí)，都認(rèn)為從事客運(yùn)工作別需要較高的技術(shù)和素養(yǎng)。這是打算經(jīng)濟(jì)條件下對(duì)客運(yùn)工作的現(xiàn)實(shí)要求，也是別得已的挑選。在市場(chǎng)條件下，旅客人員的素養(yǎng)和服務(wù)要求有了較大的提高，加之鐵路運(yùn)輸旅客人數(shù)多、旅客思想活躍，對(duì)從事客運(yùn)人員的服務(wù)有了較高的要求。實(shí)際上鐵路客運(yùn)工作涉及安全、服務(wù)、衛(wèi)生、保潔三塊內(nèi)容，別是一名低素養(yǎng)的人員所能勝任的。
二、對(duì)策與建議
針對(duì)存在的現(xiàn)狀，在鐵路系統(tǒng)開展安全生產(chǎn)大反思、大檢查的活動(dòng)背景下，開展客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量怎么提高，客運(yùn)收入怎么增加的科學(xué)攻關(guān)，有助于提高客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一流水平。
一是強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)。把提高職工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長(zhǎng)期規(guī)劃。降實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提咨詢，每月一小考，每季一大考，并把考試成績(jī)納入資金分配。并且招聘專業(yè)人員對(duì)職員進(jìn)行隊(duì)列、站姿、坐姿、化妝、語(yǔ)言技巧、微笑服務(wù)以及服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)等訓(xùn)練，提高職員的素養(yǎng)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。并且堅(jiān)持發(fā)放《征求旅客意見表》、召開旅客座談會(huì)，完善招聘旅客為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，及時(shí)反饋日常服務(wù)質(zhì)量中意程度，力求做到讓每一具旅客中意。
經(jīng)過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，上上下下形成學(xué)業(yè)務(wù)風(fēng)，人人背標(biāo)、學(xué)標(biāo)、用標(biāo)，依照每班處理無票旅客和遇 到的咨詢題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素養(yǎng)，使旅客咨詢別倒，難別住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。
二是改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，把向旅客奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)、文明的客運(yùn)服務(wù)作為所有工作的動(dòng)身點(diǎn)和降足點(diǎn)，作為新形勢(shì)下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場(chǎng)的重要手段，要做到專心服務(wù)旅客、用情感染旅客、用愛贏得旅客。旅客至上要始終貫通在我們的服務(wù)之中，一具微笑服務(wù)使旅客能感到來到站車如同到家的感受，并開展了如果我是一名旅客的活動(dòng)，轉(zhuǎn)換思維和身份，把自己當(dāng)成一名旅客，把感覺和需求寫出來，說出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感覺，才干體味到旅客的需求，變成客運(yùn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。并且進(jìn)一步推出服務(wù)答應(yīng)，集中開展首咨詢首訴活動(dòng)，提出：
1、全面答應(yīng)旅客，同意社會(huì)監(jiān)督;
2、推行無差錯(cuò)售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);
3、推行理字當(dāng)頭服務(wù)理念;
4、推出特色服務(wù)出精品理念。
5、行包準(zhǔn)時(shí)、快捷送貨。
服務(wù)于旅客，算是客運(yùn)工作。客運(yùn)算是旅客運(yùn)輸，這算是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的中意。服務(wù)才干100%達(dá)標(biāo)。
三是環(huán)繞貨主中意，開展服務(wù)設(shè)計(jì)。行包工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對(duì)物資，又要面對(duì)貨主，還要面對(duì)站車交接，哪一具環(huán)節(jié)出了咨詢題都有損于客運(yùn)的形象。過去是等著旅客到車站辦托運(yùn)。服務(wù)別周到，曾一度造成沒有貨源，行包運(yùn)輸收入低。行李員情緒也低降。自開展攻關(guān)活動(dòng)，大大調(diào)動(dòng)了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會(huì)尋市場(chǎng)，到市場(chǎng)尋貨源，而且尋覓貨源的同志基本上利用休班時(shí)刻，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，別辭辛苦，沒有怨言，惟獨(dú)共同目標(biāo)：多尋貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場(chǎng)做貢獻(xiàn)。
只要是您的一具電話，就能知道您的物資事情，您的一具要求，就能把您的物資送到家，或送到站，這算是上門托運(yùn)，送貨到家的快捷方便的接取送達(dá)物資車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場(chǎng)，完全改變被動(dòng)服務(wù)貨主為主動(dòng)服務(wù)貨主的觀念。針對(duì)貨主想咨詢題，努力創(chuàng)新突破口。這應(yīng)該成為行包工作的嶄新形象。
四是塑窗口形象，微笑服務(wù)您好當(dāng)頭。客運(yùn)工作作為鐵路部門的窗口，一具微笑，一句您好，都能體現(xiàn)出鐵路的形象和國(guó)家的進(jìn)展水平。客運(yùn)工作與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。
由于往常客運(yùn)人員鐵勁大，面對(duì)旅客時(shí)，面目表情麻木，語(yǔ)言生硬，面對(duì)旅客沒有任何衣食父母的感受，一種愛理別理，愛干別干的態(tài)度的動(dòng)作，必定會(huì)氣走旅客，頂走客流。在與公路的競(jìng)爭(zhēng)中大敗而去。
經(jīng)過思想反思，認(rèn)識(shí)到改革是形勢(shì)的緊迫，生存的競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)人員必定會(huì)認(rèn)識(shí)到旅客首肯的重要性，思想有了轉(zhuǎn)變，態(tài)度就會(huì)轉(zhuǎn)變，行動(dòng)就會(huì)轉(zhuǎn)變，微笑服務(wù)成為了一項(xiàng)必要的工作，語(yǔ)言文雅慷慨，音量適宜，您好當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大改善了客運(yùn)人員和旅客的關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，也贏得了客流。
全面提升服務(wù)質(zhì)量，降實(shí)文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，做到將心比心，換位考慮，積極行動(dòng)，要注意覆行以下答應(yīng)。
1.環(huán)繞旅客中意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)別斷進(jìn)展，旅客需求日益提高的今天，假如沒有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。所以，客運(yùn)部門將以滿腳旅客需求作為一切工作的動(dòng)身點(diǎn)和降足點(diǎn)。
2.滿腳旅客基本需求為動(dòng)身點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最緊密的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車是否正點(diǎn)，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。
客運(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車中意，訂票、購(gòu)票中意，托運(yùn)行李以及旅行中意，那算是答應(yīng)降實(shí)了，旅客中意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。
3.創(chuàng)品牌、爭(zhēng)一流。
誠(chéng)心待客、熱情服務(wù)，在工作中別斷挖掘旅客多方面的需求，別斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立一切為了中意旅客的需求的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新感動(dòng)旅客，使旅客真切感覺到人民鐵路為人民的鐵路品牌服務(wù)。
結(jié)論
新的世紀(jì)中，惟獨(dú)一流的設(shè)備未必會(huì)有一流的效果。惟獨(dú)緊跟時(shí)代的進(jìn)展，緊扣鐵路改革的步伐，別斷提高服務(wù)質(zhì)量，用一流的服務(wù)，展示出一流的形象，才干習(xí)慣時(shí)代的要求，體現(xiàn)生存的價(jià)值。鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)工作是大動(dòng)脈的重要組成部份，甚至從某種意義上說是鐵路進(jìn)展的雙眼和形象。鐵路客運(yùn)工作人員必須身懷鐵路甚至國(guó)家進(jìn)展大勢(shì)，用勇立潮頭的氣勢(shì)，別斷向國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍，創(chuàng)新品牌，領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)行業(yè)，才干為鐵大哥給予新時(shí)代的涵義。
【篇四】地方公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告
社會(huì)實(shí)踐調(diào)查報(bào)告
論文題目：吉莊村基本公共服務(wù)需求調(diào)查報(bào)告
課程名稱：小學(xué)期社會(huì)實(shí)踐學(xué)院：經(jīng)濟(jì)學(xué)院專業(yè)：經(jīng)濟(jì)學(xué)年級(jí)：2015級(jí)學(xué)號(hào)：**x學(xué)生姓名：**x
2017年8月20日
目錄
一．引言……………………………………………………………………………………….2
1.1調(diào)查背景.............................................................................................................21.2調(diào)查目的及意義.................................................................................................2
二．調(diào)查對(duì)象與方法...............................................................................................................2三．?dāng)?shù)據(jù)來源與樣本概況.......................................................................................................3四．農(nóng)村基本公共服務(wù)需求評(píng)價(jià)調(diào)查結(jié)果及分析...............................................................4
4.1基礎(chǔ)教育.............................................................................................................44.2醫(yī)療衛(wèi)生.............................................................................................................64.3公共交通.............................................................................................................74.4社保就業(yè).............................................................................................................84.5住房保障...........................................................................................................104.6文化體育...........................................................................................................114.7公共基礎(chǔ)設(shè)施...................................................................................................124.8公共安全...........................................................................................................134.9生態(tài)環(huán)境保護(hù)...................................................................................................144.10權(quán)重比較.........................................................................................................154.11村民公共服務(wù)需求補(bǔ)充.................................................................................15
五.農(nóng)村基本公共服務(wù)建設(shè)存在的問題................................................................................16
5.1道路交通發(fā)展不均衡，基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)不健全.......................................................165.2文化、教育、衛(wèi)生等基礎(chǔ)設(shè)施有待改善.......................................................165.3農(nóng)村勞動(dòng)者文化程度不高，科技素質(zhì)有待提高...........................................16
六.對(duì)策....................................................................................................................................17
6.1加強(qiáng)農(nóng)村道路交通建設(shè)，完善道路交通網(wǎng)...................................................176.2全力推進(jìn)農(nóng)村文化教育衛(wèi)生體系基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)...........................................176.3大力開展農(nóng)民技術(shù)培訓(xùn)，提高農(nóng)民綜合素質(zhì)...............................................18
七．結(jié)語(yǔ)……………………………………………………………………………………..19
農(nóng)村居民基本公共服務(wù)需求調(diào)查報(bào)告
——以吉莊村為例
摘要：黨的十八屆五中全會(huì)提出，改善民生是十三五規(guī)劃的首要目標(biāo)。而改善人口數(shù)最多的農(nóng)村居民的基本公共服務(wù)，毋庸置疑是改善民生的重要任務(wù)之一。文章基于對(duì)吉莊村公共服務(wù)需求評(píng)價(jià)的調(diào)查,深入分析了目前農(nóng)村基本公共服務(wù)的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)其存在的問題，探討如何建立讓農(nóng)民們滿意的農(nóng)村公共服務(wù)制度，并對(duì)此提出了一些建議性的解決對(duì)策。
關(guān)鍵詞:農(nóng)村公共服務(wù)滿意度對(duì)策
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